规范电力客户档案管理 提高供电服务质量

吴明芳+张丽萍+汪晓明+田密密+倪巍

摘 要：在供电服务过程之中对于电力客户档案的管理工作具有重要的价值，就当前在电力企业档案管理之中使用的信息化管理方式进行了介绍。

关键词：电力客户；档案管理；供电服务质量

1 客户档案管理工作的进行价值

在供电企业中，供电服务的对象是广大用电客户，客户档案则是记载这些用户信息资料的文本，并以此作为电力营销的前提和基础，因此，电力营销管理与客户档案之间存在密切的关系。做好电力营销档案管理工作，对提高供电企业的服务质量、开展优质服务工作、防范经营风险、提高企业的经营管理水平等方面均有重要意义。客户的档案资料是电力营销工作所涉及的主要档案资料，除此之外，涉及经营、安全防范、法律风险等资料也属于电力营销档案管理的内容。分析电力营销档案管理工作的重要性，主要表现在：（1）做好电力营销档案管理工作是开展营销工作的基础和前提，也是为用电客户开展优质服务的重要依据，因而对提高企业的经营水平、保证经营成果等有重要作用。（2）供电企业在为用电用户进行服务的过程中，由于各种原因，可能出现各种纠纷问题，并因此面临客户起诉或供电企业为维护自身利益发起法律诉讼的情况，而档案资料可作为可靠的凭证资料，并是取得诉讼成败的关键。因此，做好电力营销档案管理工作，能有效降低各种风险，有利于维护企业的利益，从而为广大用户提供更优质的服务。随着电力客户数量的倍增、用电需求的频繁变动，供电监管力度也不断增强，规范和提升客户档案管理已成为供电企业规避服务风险的重要内容之一。客户档案的产生与业扩流程的实施过程密切相关，客户档案伴随业扩流程生成、流转，贯穿营销业务的全过程。供电企业不但要将客户档案管理好，更要通过对档案的管理实现对整个业扩流程的全过程管控。

2 信息化档案管理的特点

2.1 档案管理自动化

信息化管理环境极大的降低了管理人员的日常工作量，随着计算机技术在档案管理工作之中的加入，档案管理工作逐渐向现代化、自动化的方向发展。在我国当前的供电企业电力客户档案的管理工作之中，管理工作的完成主要依赖于计算机系统的加入，计算机在档案的保存和修改之中都有很大的帮助，极大提高了档案管理工作的进行效率。

2.2 档案存储的数据化

在计算机技术为辅助的档案管理工作之中，档案的保存不再依赖于卷宗等纸质材料，在当前的客户档案资料的管理之中，档案材料在完成记录和处理之后，会由档案处理人员对于档案内容进行录入，通过电子文档的方式来保存档案。数字化的存储极大的减少了电力企业档案保存对于纸质材料的使用，减少了对于林木的破坏，保证了我国生态环境的平衡。同时，数字化存储还可以提高档案的保存质量，计算机电子文档的存储不仅安全，而且在查找和修改过程中都极为快捷，极大提高了当前档案管理工作的进行效率。

2.3 档案的查询便利

在信息时代，人们之间信息传递过程变得更为迅速和准确，信息传递的快捷更加方便了我国电力企业的服务建设之中对于档案资料的分享过程。在完成档案内容的录入之后，为了方便客户资料和服务信息在不同的供电管理机构间的传输和分享，在传统的档案分享之中，管理人员需要对整个档案进行邮寄。随着信息技术的加入，文件的分享变得更为便捷，档案信息数字化后，管理人员可以通过网络传输或是远程访问的方式对档案进行查询和处理，发挥了现代网络在档案管理中的价值。

3 信息化档案管理方式的实际价值

3.1 信息化建设是未来发展的需求

当前互联网技术的使用极大方便了各行各业的经营管理，其在数据处理和数据收集方面可以极大提升传统信息处理工作的进行效率。因此，电力企业的客户档案管理工作也应该实行信息化管理，这是电力企业现代化建设的必然趋势。企业在进行档案信息化管理之后，可以充分利用网络技术在信息处理上的优势，极大提升档案管理效率，传统的档案管理工作对于工作人员的工作时间有很大的要求，在进行信息化建设之后，工作人员可以在网络和计算机上完成对档案的分类、保存和查询等操作，降低了工作强度，提升了工作效率，节约了电力企业在档案存储和查询过程之中的支出，增加了企业的经营效益。

3.2 提升档案管理水平

当前的电力企业要想在发展之中提升供电服务的质量，就需要实现档案管理的精细化和客户资料处理的智能化，因此，推动电力企业的档案处理模式改革是当前企业发展之中的重要问题，可以极大提升企业的服务质量和服务效率。在档案的信息化建设之中，电力企业的管理人员可以建立以计算机网络平台为主，辅以手机平台的档案管理系统，建立更为高效更为全面的档案处理模式，使得电力企业档案处理查询工作的效率提升，资源的管理更为方便，适合于当前电力企业的经营使用。

4 管理中的注意事项

4.1 规范化档案管理规定

在当前的管理模式之中，管理人员首先要强化大局意识，信息技术的加入增强了档案管理的质量，其在信息录入、信息报讯和信息管理上的便捷切实提高了客户档案信息管理的效率和质量。但是，在这一过程之中，一些管理人员由于工作强度的降低和工作内容的减少，其对于管理工作的重视程度也开始降低，对于工作之中的规章制度的重视度也有所下降，这一情况对于档案的安全管理存在影响。一旦档案管理人员的工作警惕性和重视程度下降，那么，档案管理工作就可能出现问题，造成档案内容的外流，会造成客户的隐私受到影响。因此，在信息化档案的管理之中，工作人员需要样遵守信息管理规范，提升电力企业的档案信息安全，避免出现档案信息的外泄，影响企业的正常经营。

4.2 加强对数据安全的重视

數字档案管理系统的一大特点就是可以根据数据的不同内容和结构特点对来对其管理和使用情况作出适当的安排，以提高档案管理的效率，并针对档案所有者的个人要求更为个性化的服务，因此，存储之中的档案数据是管理系统之中的重要财产。在信息化时代，人身信息的保障是人身安全的重要组成成分，人身信息的泄漏构成了严重的违法行为，犯罪者通过盗取个人数据来谋取经济利益，在信息化时代下，人身信息的安全应该被重视。在数字化档案管理系统之中，对于存储之中的个人数据应该被严格保护，以免被犯罪分子进行盗取，谋取不法利益，对于海量的个人数据，管理部门应该对敏感数据进行保护，设立防火墙和物理性质的防护，防治用户身份被恶意篡改和窃取，确保备份数据的完整，保证个人数据的可靠性。

结束语

在电力企业的管理过程之中，对客户的服务档案资料进行管理是其工作的一部分，也是提高其供电服务的重要措施。在信息化时代，要提升电力企业的档案管理质量，将信息技术应用到档案管理之中是相当有价值的。

参考文献

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