酒店业者的年度感悟

anet Bao

全球奢华精品酒店管理有限公司

中国区域经理

在我看来，奢华酒店不应只是硬件上的奢华，更重要的是软件的升级。真正奢华的酒店提供的服务应该是个性化的，并且服务内容与本地的文化、传统、资源相结合，这样才能真正让客人记住在这里的体验。

全球小型豪华酒店联盟（Small Luxury Hotels of the World，SLH）汇集的都是独立的精品酒店，每一家的风格、类型都不尽相同，同时又能保证一致的服务水准。

相对于50后和60后，80后和90后的年轻人更加注重个性化的体验，也更乐意在酒店消费，随着收入的增加，他们花费在奢华酒店上的比例也越来越高。随着中国游客境外游的频次越来越高，高端旅行者已经充分了解全球的酒店品牌，这些高端客人在日常商务旅行中经常入住连锁的五星级酒店，但在选择私人度假酒店的时候，他们更愿意选择有独立思想和与众不同的精品酒店，对服务的要求也更个性化，希望有私人管家提供更有创意的当地行程。SLH的优势正在于为特立独行的旅行者寻找独一无二的酒店。

我的私人旅行大部分是深度自由行，酒店也是我享受旅行过程的一部分，我在酒店上的花费可能比一般旅行者要高，但入住这些酒店可以让我愉悦，更能给我带来灵感。由于职业的原因，我更愿意选择有特色的精品酒店，而不是众所周知的一些五星级品牌酒店。选择的第一要素当然是地理位置，此外我个人更喜欢有故事性和设计感的酒店，酒店的图片和评论都是非常重要的因素，会影响我最终的决定。

今年权威媒体的酒店排行榜中设置了一些单项奖，体现了目前旅游行业的趋势，比如“最佳艺术酒店”“最佳家庭酒店”“最佳美食美酒酒店”等。同時我们也看到有越来越多的非国际连锁酒店上榜，其中不乏一些近些年才建立起来的酒店品牌。从中可以看出，国际连锁的五星级酒店品牌已经不再是奢华酒店的代名词了，越来越多的精品酒店在这个行业里有了自己的话语权，也受到了市场的认可。这也是未来一段时间里酒店行业的大趋势。酒店业主渐渐明白，只有与众不同才可能吸引高端人群。未来5—10年也是一个洗牌的过程，随着市场日趋成熟，理念和运营不佳的精品酒店会被淘汰，同时也有更多高品质的独立精品酒店会加入一些国际性的酒店联盟，在保持自身品牌和独立性的同时，获取更好的国际客源和全球支持。

Jenny Lo

酒店公关资深从业者，Catch On睿创传讯总经理，主理过多家著名高阶酒店（集团）和餐厅的公关传讯事务

奢华其实只是一种

“简单的愉悦”

尊重客人的喜好，在此基础上完成应有服务，是对奢华酒店的基本要求。我最无法接受的，就是被酒店当成一件货品一样例行处理。

提到营造“体验”，对于有一定经济实力和旅行阅历的资深住客而言，“特别的体验”已经历过太多，对他们来说，奢华反而只是一种“简单的愉悦”，可以是在固有的东西（比方说房间的欢迎茶点）上添加一点创意，带来仪式感，让客人会心微笑;也可以是通过了解客人的喜好，做出相对的个性化回应，比如客人提到明天早起去慢跑，酒店马上送上附近最佳慢跑路线图;这些都是真正愉悦的体验，能让见多识广的客人也感到惊喜。

虽说奢华和高端酒店的客人日趋年轻化，但我认为新的消费变化并不一定与年纪相关，而是缘于消费的经验和心态。如今旅行已是大部分人生活方式的一部分，高端消费者入住奢华酒店的经验越来越丰富，不仅要求越来越高，期望也越来越不一样，要达到甚至超越这些期望越来越不容易，但这也正是酒店行业有趣、富于挑战性的地方。

我个人认为，当前酒店业的变化主要表现在以下几个方面：

设计。越来越多的高端客人喜欢返朴归真，这跟他们忙碌的生活正好形成反差，会让他们放松、有归属感。比如由如恩设计（Neri & Hu）操刀、即将在2018年3月开业的上海素凯泰酒店就是一个很好的例子，它将很多不同素材巧妙结合，整体营造出独特的设计感。

与在地的联结。这不仅是越来越多到访度假酒店客人的要求，也是行业大趋势。六善酒店是业内公益和可持续领域的先驱者，会通过酒店提供独特的养生及在地探索体验，帮助客人建立自我与他人和大自然的联结。

新鲜感。可能是通过建筑及室内设计上的概念或搭配、酒店艺廊里的艺术品、餐厅大厨与其他厨师的碰撞……产生新的想法。艾迪逊酒店（Edition）强调的“Where Good Things Come Together”，就是融合多元体验，云集精彩，带来新鲜感之余，为客人带来创意上的冲击。

私人旅行时，我更愿意选择一些完全陌生的地方，而酒店是整个旅行体验中非常重要的部分，好的酒店代表着一个地区的灵魂和脉搏，能让外来者对当地的历史、风情和文化有更深入的体会。个性、小众、有特色、有使命感，都是加分项，这样的酒店不一定很昂贵，也不一定是常规的高端奢华酒店，但是运营的理念和创意一定很棒。

王黎

呆住精品酒店合伙人，圈内人称“黎叔”，从事国际高端酒店行业25年，因立志打造国人自己的精品酒店品牌而投身创业潮

服务有偿，快乐无价

我心目中的奢华酒店？必须首先具备12个字：传承历史、拥有经典、讲述故事。比如华尔道夫酒店被称为“一幢竖起来的历史”，同时是总统们的首选、爱情的福地以及时代的见证。再比如北京流传的一句话：有一种历史，叫“北京饭店”，同样诠释着何为奢华。

其次是要有独一无二的旅行体验。最令我难忘的是喜马拉雅山阿南达度假村，这里拥有天后麦当娜和名嘴奥普拉钟情的顶级SPA，酒店环绕特里加瓦尔皇宫，坐拥100英亩原始森林，在附近的拉亚吉国家公园（Rajaji National Park）可以观赏老虎、豹子等野生动物……在这样的环境下，与阿育吠陀医生等诸多专业人士合作，对身体和心灵都相当有治愈性。

近年来，奢华和高端酒店的入住群体越来越趋向年轻化。“千禧一代”成为酒店传播的生力军，他们追求品牌，需要彰显个性，同时更强调人与人之间的沟通。另外，近年亲子游、家庭游也成为不可忽视的消费主力军。不同的消费及心理需求直属层出不穷，标准的设施设备以及统一化的服务流程，在市场变革中越发力不从心。

明年酒店行业的变化会愈演愈烈。国际酒店方面，主要是经营复苏、扩展品牌、细化市场、产品升级。国内酒店集团还处于发展的初级阶段，星级酒店会向品牌倾斜，快捷酒店会向中端倾斜，单店会向连锁倾斜。如雨后春笋般在童年期就快速成长的精品酒店/民宿领域，则表现为资本快速注入、产品进行迭代、行业内部整合、进入成熟初期。

很多同业者都在担心消费者对奢华酒店的认识有“误区”，我倒是很乐观，所有的问题都只是缘于短暂的陌生。中国人的学习能力非常强，酒店消费者也不例外，相信他们会在短时间内适应环境。但不可否认，国内目前还存在着一些阻碍酒店行业发展的因素，比如：投资者急功近利，缺少专业化的酒店人才（管理者及基层都是），缺乏对酒店的进一步产品化——这一点往往被忽视，却是升级、发展无法绕过的。

作为旅行者，我选择酒店的标准其实很简单：能让我产生感动、让我感受到用心的酒店就是好酒店。要做到这一点其实很不容易，同时这样的酒店也会有不菲的价格。快乐无价，服务有偿，没毛病。