酒店优质服务新思维“以客户服务为中心”

向柳如

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

一、對酒店“优质服务新思维”内涵的解读

1.现代对“服务”的定义

几乎每一个人对“服务”一词都不陌生，但没有人能给它一个权威的定义，也不断地被赋予新的含义。最早在社会学中，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，偏向于公共服务、社会中的职责的内涵。现代经济学兴起，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

2.“酒店服务”的国际涵义

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：

（1）微笑：送给客人的一缕阳光。

（2）出色：为顾客提供无可挑剔的服务。提供零缺陷服务，一次就做好。

（3）准备好：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

（4）看待：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

（5）邀请：真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。

（6）创造：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。带给客人家的感觉

（7）眼光：时刻关注客人，具有超前服务意识。

3.酒店优质服务的定义

服务是酒店的形象之本、是竞争之道、是财富之源。这些观念已成为我国酒店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，表现为一个过程，并不形成具体的产品；酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，真正的优质服务必须“以客户服务为中心”

二、酒店优质服务的新思维

1.“以服务客户为中心”——从“心”开始

酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

2.充分理解客人的需求

众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的需求。

一是，“安全、舒适、方便”——是广大宾客对酒店一项十分重要的服务需求。宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

二是，“特色、文化、创新”——人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。在服务中体现细腻亲情与创新，给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

三是，“绿色、环保、洁净”——是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。

四是，“交通、购物、旅游”——客人都希望他（她）们所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。

3.努力超越客人的期望

要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。要超越客人的期望，首先要做到“高效、规范、准确”——每一位入店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。其次，在规范标准服务的基础上，细心挖掘，为客人提供深层次的，发自内心的优质服务。必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。为此，酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。

4.“优质服务=工作习惯”

着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；让微笑成为我们工作生活的一部分；树立酒店的整体观念，作为酒店的一员，做到内外有别。在迎来送往中，使用尊称问候客人，表达对宾客的尊重和关注，预见并满足宾客的需求，在宾客开口之前或客人是认为额外服务而不好意思提出时就主动帮助解决难题；热情亲切地送别客人，为服务划上完美的句号。

5.努力实现酒店的服务目标

顾客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”。酒店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。

三、结语

酒店业竞争日趋激烈，顾客需求越来越呈现个性化和多元化的今天，要以说规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例，而不是充分内涵，更不是最高境界，酒店的管理者和服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“顾客满意”作为企业文化建设的核心，把规范服务，个性化服务，超值服务和情感服务融为一体，使酒店的优质服务提升到一个更高的水平。