工行智能客服服务量突破1.7亿笔

近年来，工商银行积极响应互联网时代客户对金融服务的新需求，依托人工智能推出了智能客服機器人“工小智”。客户通过短信、融e联、手机银行、微信银行等15个渠道向“工小智”提出问题都能获得快速回复。据统计，“工小智”自2016年上线以来，服务量累计已超1.7亿笔，日均服务量超57万笔。

“工小智”上线后，工商银行充分发挥人工智能和机器学习技术的优势，不断提升其智能服务本领：一是实现了对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务全覆盖，智能问答知识总量超1万条；二是每天通过“系统+人工”的手段对数十万条客户交互日志开展分析，通过电话外呼、尾随调研等方式征集客户意见，及时优化交互设计，并通过制作生动的图文知识，帮助客户更好地解决问题。截至2017年8月底，智能客服识别率为96.8%，处于业内领先水平；三是探索增值服务，结合不同用户使用场景推介产品，提供账户查询、充值缴费等一站式服务支持，成立小智粉丝群“芝士”，开展粉丝互动和专属优惠活动。

下一步，工商银行还将继续以互联网时代的用户需求为导向，不断推动智能技术的创新应用，加强智能客服服务能力建设，提升客户服务体验。