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工行智能客服服务量突破1.7亿笔

2017-12-11

时代金融 2017年31期
关键词:客服人工智能银行

近年来,工商银行积极响应互联网时代客户对金融服务的新需求,依托人工智能推出了智能客服機器人“工小智”。客户通过短信、融e联、手机银行、微信银行等15个渠道向“工小智”提出问题都能获得快速回复。据统计,“工小智”自2016年上线以来,服务量累计已超1.7亿笔,日均服务量超57万笔。

“工小智”上线后,工商银行充分发挥人工智能和机器学习技术的优势,不断提升其智能服务本领:一是实现了对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务全覆盖,智能问答知识总量超1万条;二是每天通过“系统+人工”的手段对数十万条客户交互日志开展分析,通过电话外呼、尾随调研等方式征集客户意见,及时优化交互设计,并通过制作生动的图文知识,帮助客户更好地解决问题。截至2017年8月底,智能客服识别率为96.8%,处于业内领先水平;三是探索增值服务,结合不同用户使用场景推介产品,提供账户查询、充值缴费等一站式服务支持,成立小智粉丝群“芝士”,开展粉丝互动和专属优惠活动。

下一步,工商银行还将继续以互联网时代的用户需求为导向,不断推动智能技术的创新应用,加强智能客服服务能力建设,提升客户服务体验。

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