“想群众之所想”是公共服务进步的正确方向

侯坤

中国铁路客户服务中心12306网站12日发布了一则《接续换乘和选座功能使用说明》（以下简称《说明》）。《说明》称，12306支持C、D、G字头的动车组列车选座，但此功能仅提供相邻座位关系选择。如剩余车票不能满足需求，或不选择座席关系直接点击“确定”，系统将自动分配席位。此外，12306还推出接续换乘服务，即旅客在没有符合出行需求的车票时，可使用接续换乘功能，查询途中换乘一次的部分列车余票情况。

有过火车出行经历的人都知道，火车座位如何安排完全是随机的，而能够像坐飞机一样网上选座，一直是部分火车旅客的迫切愿望之一。如今，动车组网上选座终于千呼万唤始出来，此举完美呼应并满足了部分旅客的座位挑选需求，可谓是“想群众之所想”的贴心措施，难怪会赢得喝彩连连。

铁路部门推出动车组网上选座的动机何在？网上选座并不能使铁路方面收获直接的经济收益，顶多能够助其赢得一些声誉评价上的利好，但给广大旅客带来的却是实打实的便利实惠。火车上的座位原本没有什么差别，但由于有一些特殊情况，比如亲朋与好友互相照应交流、同学同事互相切磋工作学习，或者有旅客身体不适需要特殊照料等等，选座需求客观存在。这些情况下如果不能自主选座，旅客往往需要大费周章与人换座，程序既相当麻烦耗费精力，又有可能违反相关乘车规定。如果这些对乘车座位有特殊需求的旅客，碍于换座位的诸多不便，选择了压抑自身需求不换座，其乘车体验自然无法达到最佳。

网上选座实行后，上述困扰都将不复存在。从此后，我们在网上购票时便可以直接选择同行者的座位分布状态，无论是想靠得近点便于交流，还是想离得远点各自清净，网上选座都能够充分满足旅客的需求。从此后，我们再也不必为了调换座位而“兴师动众”，再也不必忍受座位相去甚远的“分离之苦”，网上选座令旅客乘车更加“随心所欲”。可以说，铁路部门推出动车组网上选座的根本驱动力，正是来自于广大旅客的客观需求，可谓“顺应民意”。

另外，与网上选座一同推出的接续换乘服务，亦是一项符合广大旅客心声的好措施。此前，旅客面对无票情况只能束手無策或者自行调整出行线路方式，而接续换乘服务的推出，是铁路部门主动将服务进行了拓展延伸，给了无票旅客多一种的选择和多一度的关怀，体现了铁路部门的责任担当。两项服务的共同之处在于：以旅客需求为出发点，不轻视推诿，不逃避责任，“想群众之所想，急群众之所急”，为民做事，便利民众。

其实，不只是动车组，也不只是铁路部门，公共服务都应当追求人性化、细节化，“想群众之所想”方为公共服务进步的正确方向。所以，动车组网上选座最令人欣喜的不是座位选择权的释放，而是铁路部门从群众需求角度出发的运营观念进步。在这种以群众为本的思想理念的引领下，无论是铁路服务还是其他公共服务，都有望变得更加优质高效，从而赢得广大群众更高的信任度与满意度。