立廉为规，促进服务品牌建设

马一湘

立廉为规，促进服务品牌建设

马一湘

无论是“三严三实”还是“两学一做”系列活动，其核心都在于将党纪国法落实到基层，落实到人，而不是停留在表面，只有夸口其谈，没有实际动作。对于基层党建工作而言，以廉入手，以廉为规，从做思想工作入手，提升员工自身素质，从而提高工作责任心、工作质量，以点到面，促进整体工作不断提升。

廉 建设

作为国网常州市金坛区供电公司2016年创新课题的博源智能电力服务中心（以下简称服务中心），旨在为用户提供更高效、更便捷、更绿色的定制式服务，因此对服务要求与供电公司主业不尽相同，不但针对性更强，在服务质量上的要求也更高，为此如何提高服务中心人员的服务意识、服务水平，便成了今后服务中心首要任务。

一、完善服务制度，以流程管人管事

一是健全制度，不留死角。服务中心的主营业务是为企业事业客户提供完善的配电房运行维护服务，以较为专业的技术、丰富的电力设备安装运行经验、合理的市场价格为基础，为客户提供更便利、更高效、更绿色的VIP服务。为此，对服务质量方面的要求较高。面对的客户不同，客户的服务需要也与主业客户不尽相同，针对服务中心需要更专业、更细致的要求。

二是长抓执行，责任落地。在建立健全制度的基础上，以流程管执行，以执行促效果。针对服务制度，建立与之配套的责任考核体系，在现有考核体系的基础上，采取模拟设障等更能体现服务能力、服务水平的考核方法，更直观、更有效的对服务制度执行情况进行考核，也便于服务中心不断改进与完善制度，进一步提升从业员工的服务水平和服务素质。

三是政治学习，坚持不懈。对于服务从业人员而言，从心理上、思想上都需要有一定的抗压能力，为此有计划、有目的地定时开展思想政治学习十分有必要。对于普通员工而言，思想政治学习也要贴近现实，贴近员工生活，通过一系列更生动、更丰富的学习活动，让员工于细微处接受教育，思想问题解决了，服务工作自然水到渠成。

二、完善培训制度，以学习促进提高

一是计划完善。将服务内容培训列入年度培训计划之中，将培训范围扩大为全部服务中心人员，而不是具体岗位，限于服务中心目前人手较少以及服务本身并不受岗位局限的原因，服务本身带有扩散性，因此培训计划的制订必须要有超前意识，培训内容尽可能齐全，并适用于所有人。

二是形式创新。培训不仅仅是单一的学习考试，培训也可以通过各种形式表现出来。提升服务质量，归根结底是要提高服务素质，所谓服务素质，则取决于这个员工对岗位的热爱，对于服务工作的理解，因此营造“做好服务就是做好工作“的氛围，十分必要。为此除了传统的学习培训方式外，通过服务理念上墙、每天十分钟服务知识趣味竞答等方式的采用也可以起到学习的作用，且更易于员工吸收，也属于员工封喜闻乐见的一种新形式。

三是强调职业操守。无论是制度的制订还是考核方式的执行，都是通过外力作用发挥员工的积极性，而良好的职业操守，则是无法通过外力来形成的。即冰冷的制度和考核，只能让员工被动的执行，工作效果，即服务质量无法稳定，需要浪费更多的人力物力来实现，而强调职业操守，则是从提高员工职业素养出法，从内部解决问题，更有效，更直接。

（1）以廉为荣。廉洁绝对不仅仅是党员干部的专业名词，廉洁，即是一种自我约束的能力，无论对党员干部还是普通员工都适用。

（2）以廉为规。无论是规章还是制度，都属于对这个岗位一种最低的要求，只是一种最低线，而在岗位上工作非常出色的员工，往往需要其自身在道德上有非常高的自我要求，即对“廉”的认识更深入，将“廉”作为一种规范，一种凌驾于投制度之上的约束，以此为规，才能超过制度，将工作做的更为出色，对于需要更高抗压能力的服务工作而言，就更需要有这种约束。

三、完善沟通制度，以沟通互促互进

一是主动沟通。作为支部而言，与一线员工的沟通十分必要，也十分重要。对于创建服务品牌而言，服务质量的要求更高，员工的压力也更大，除了不间隔的、灵活多样的思想教育之外，沟通显得更加重要。思想政治工作的核心就是要知道员工都在想什么，需要什么，在满足他们合理范围内的需求的前提下，才有将工作精益化的可能。为此，作为管理者，不能高高在上，而应该主动与一线员工沟通，讲人性、体人情，这样才能让员工对企业更有认同感，随之便能提高自我约束力，最终能够提高工作质量，服务水平。

二是沟通有力。沟通本身就是一门艺术，如何把握好尺度要求双方都有一定的情商和沟通能力。良好的沟通能力能提高沟通的质量，沟通，是双方的互相倾听，是互相之间的设身处地，作为管理者或者领导者，要主动的站在员工的立场上想问题，领导属于沟通中的强势者，如果强势者不主动站在弱势者的角度想问题，那沟通必然是无力，甚至是无效的。

三是适时沟通。沟通的时间地点内容，都是有讲究和技巧的。当员工一出现思想问题时，针对不同的原因，有的需要立即沟通，有的需要待员工冷却一段时间之后再行沟通，这个时间的掌握无论对领导者还是员工而言，都是十分重要。

四、结语

服务品牌的建设并不在于一朝一昔，服务中心的成立时间尚短，很多制度仍然处在摸索阶段，随着客户群体的不断扩大以及市场需求的不断变化，客户对服务质量的要求必然也是螺旋式上升，想要真正做好、做精“服务”这两个字，仍然任重而道远。对于支部而言，如何更好地将思想政治工作贯穿于具体的实际工作中去，真正能够提高员工的工作责任心，进而提升工作效率，创建属于自己的服务品牌，在今后的工作中仍有一些问题和困难需要克服。但万事开头难，只要能够迈出这第一步，有了正确的方向，并朝着这个方向不断努力，便终究会有成功的一天。

（作者单位：国网常州市金坛区供电公司）