基于现代学徒制的呼叫中心人才培养实践

张凯琳

现代学徒制是通过校企合作，由学校和企业联合对学生进行的全日制在岗培养。近年來，现代学徒制开始在国内许多高职院校试点，“校企合作，工学结合”是当前我国职业教育改革和发展的方向，也是现代学徒制探索实践的重要内容。广东邮电职业技术学院根据自身特点立足通信行业，致力于为通信行业培养专业人才，2015年，学院与呼叫中心行业就培养专业人才开展了全方位、多元化的合作，开启了现代学徒制人才培养之路，收到了良好的成效。

一、缘起——背景介绍

近年来，我国通信行业发展迅速，信息通信业务量的增长带来了通信技术服务市场规模的高速发展，整个行业出现用人短缺，特别是呼叫中心也面临着“招人难、人员流失快”等问题。为解决用工短缺的情况，中国电信10000号广东运营中心近年来招收了一定比例大专以下学历的员工，但由于技术、业务更新快，迫切需要提升这部分员工的技术、业务水平、工作技能和学历层次。同时这部分员工自身也有进一步提升技能和学历的内在动力。

广东邮电职业技术学院（以下简称：广东邮院）是经广东省人民政府批准设立的全日制公办普通高等职业学校，是省内唯一的通信类高职院校。2015年8月，广东邮院获批为教育部首批现代学徒制试点单位，共三个试点专业进行人才培养——通信技术、工商企业管理、计算机应用技术。学院立足所处的通信行业，选择参与度高、业务和员工稳定，内训资源丰富、提升员工技能和学历需求高的企业作为合作企业，并通过自主招生形式，坚持以服务企业发展和提高员工技能为宗旨，采用“先招工后招生”、“同步招工招生”模式，面向中国电信广东公司10000号运营中心、中国电信广州分公司、广东广信通信服务有限公司、广东超讯通信技术有限公司等多家企业招收在职员工，通过推进招工招生一体化，建立管理制度、人才培养模式、“双导师”团队、合作基地，成立现代学徒制教育学院和新媒体运营人才学院，开展校企双主体育人，形成了校企合作育人机制，有效满足了学院人才培养、企业选人育人、学生技能学历双提升的需求，实现了三方共赢，试点工作取得了较好的成效。

二、携手共进——实施过程

从试点工作开始，广东邮院就如何为提升人才素质为呼叫中心量身定做人才培养模式，从招生、师资团队、人才培养方案、管理制度为切入口，培育呼叫中心行业英才。具体运作流程如下：

（一）联合开展招工招生

目前，广东邮院共两种招生模式，一是先招工后招生；二是同步招工招生。学院根据呼叫中心提出的人才要求，联合企业与中职，企业和学院同时对中职生进行面试，根据面试成绩和自主招考成绩择优录取。这种同步招工招生的方式，通过“订单班+就业+现代学徒制”的有效衔接，一方面满足了企业的用工需求，另一方面为中职学校学生就业提供了更好的途径。从根本上解决了面向在职人员招生出现的生源逐年递减的困境。同时有效地解决了企业的用工需求，并衔接了中职院校就业，拓展了技能培养的延续性，实现了人才的“承上启下”。

（二）组建师资团队

为有别于传统的培养人才的方式，切实为呼叫中心培养对口人才，在师资的组建上，广东邮院采用“校企双导师制”，由校企双方共同选派人员组成专业教学团队。学院在试点专业中选择1名优秀的教师担任学徒制专业带头人，企业则挑选有丰富培训经验、在岗辅导经验强的内部讲师或岗位专家作为企业师傅。为保障学徒在企业中的人才培养质量，广东邮院定期对企业师傅进行培训，通过在岗培训技巧、目标辅导技巧、辅导沟通技巧、教练式辅导技巧四个方面向企业师傅传授辅导技巧。同时，学院设置企业师傅认证考试环节，就培训内容和平时的教学过程进行考试，并为通过者颁发企业师傅认证证书。双方精诚合作，共同培育呼叫中心人才。

（三）共同制定培养方案

为制定符合呼叫中心岗位需求的人才培养方案，广东邮院经管系专业骨干教师和10000号专家共同组成了研究开发团队，系统开发呼叫中心服务营销管理目标和岗位分析，重点做好岗位核心任务的工作过程和关键技能的梳理，确定培养目标岗位知识和技能的要求，进而共同构建现代学徒制课程体系及课程标准。经过研究，校企双方针对呼叫中心人才培养共同制定了《服务与沟通》《市场营销实务》《运营管理实务》《业务系统与应用软件操作》等专业核心课程标准。

（四）校企共建生产性实训基地

呼叫行业是实践性较强的行业，为提高学生的实践能力，广东邮院与广东电信10000号广州区域中心、南方人力资源服务有限公司秉持资源共享，优势互补，互惠互利，互相支持的原则在广东邮院建立“10000号广州实训基地”，并正式挂牌。

该基地由广东邮院提供坐席场地、办公教学设备以及综合后勤支撑，企业投入坐席所需的软硬件设施和项目实施费用。作为校内生产性实训场所，主要用于呼叫中心的学生实训。学生在企业真实环境中边工作边学习，学生对专业课程尤其是专业技能的理解和掌握得到大幅度的提升。依托基地，校企双方在人才培养、职业技能培训、课程开发、教材共享、师资共享、课题研究、教学实训、生产实习等方面进行了友好合作，旨在培养适应企业需求的高技能、高素质客服人才。

（五）建立现代学徒制管理制度

为保障现代学徒制教学顺利实施，广东邮院建立起一套既符合学历教育规律，又结合企业实际情况、与现代学徒制运行特点相适应的教学运行管理制度。包括《企业带教师傅工作规范》《学院导师工作职责》《现代学徒制学分管理规定》和《学徒在企业实践考核制度》等一系列现代学徒制教学管理制度，形成了《现代学徒制合作项目操作指引》，加强了校企双主体育人的规范性。

三、开花结果——特色创新与运行成效

（一）建立组织机构

为做好学徒制的组织与管理工作，学院首开先河成立现代学徒制教育学院，实行二级学院管理模式，配备专职人员，统筹学校资源和行业、企业对接，围绕办学模式创新、人才培养模式创新来开展现代学徒制人才培养，探索出符合高职院开展现代学徒制的内生和外延并举发展的机制和模式，为行业、企业发展培养高技术技能人才。endprint

由于呼叫中心的岗位以服务外包为主，为拓宽招生渠道，广东邮院与广州服务外包行业协会共建新媒体运营人才学院，以工商企业管理和计算机应用两个专业为试点，主攻新媒体运营方向，为呼叫行业提供新媒体时代下的全方位人才。新媒体运营人才学院是行业、企业、学校三方联合办学的特色试点，顺应信息服务业人才培养的要求和行业发展的需要，通过开展现代学徒制办学、在职学历提升、行业标准研制、课程与教材开发、培训认证、产学研等合作为呼叫中心行业培养新媒体运营人才。

（二）发挥培训优势推动现代学徒制办学创新

因学徒制是基于双主体办学，而广东邮院践行“双驱双轨”的办学模式，将学历教育和社会培训有机结合，故广东邮院将创新机制、企业资源、培训资源、师资资源与现代学徒制办学深度融合，打造面向信息通信业的校企协同育人平台，以项目制的方式管理学生，学培融合，既深化了校企合作关系，也延伸了培训资源的价值，形成了有特色的现代学徒制办学。

（三）实践“四个一体化”的教学模式

广东邮院在现代学徒制教学过程中，遵照教学规律，结合企业和员工的实际需要，以学生为中心、以发展为根本，实践“四个一体化”的教学模式，通过校本课堂、岗位实践、网络学习、企业培训四种方式有机结合，实现员工与学生一体化、理论与实践一体化、线上与线下一体化、教育与培训一体化。

“四个一体化”的教学模式，体现了现代学徒制工学结合的特征，解决了企业员工的工學矛盾，确保了教学的有效实施。

（四）构建现代学徒制岗位实践技能评价标准

根据学徒制的发展需要，广东邮院改革以往自主考评的评价模式，以岗位职业技能标准为核心构建了岗位技能评价体系，从反应、学习、行为、绩效四个层次对学生进行评价，将学生自我评价、教师评价、师傅评价、企业评价相结合，强调以技能和业绩为主的考核标准，由学生、企业、学校和行业机构共同参与学徒的评价。理论考核与操作考核、业绩评价相结合，要求实习生须有一核心岗位技能达到中级工水平，切实提高学生的就业基础能力、岗位核心能力、职业迁移能力，实现“人人有技能，个个有特长”的目标。

（五）探索出现代学徒制的可持续发展模式

广东邮院通过整合内外部资源，打造“内生外延”的现代学徒制办学模式，实现现代学徒制办学的可持续发展。“内生外延”是办学层面的概念，“内生”即我校首创先河，创立现代学徒制教育学院，统筹学徒制相关事宜，解决了办学过程中资源分散、多头管理、对接企业困难等问题，为现代学徒制合作办学的可持续发展提供了基本的保障；“外延”即与行业、企业强强联手，建立有效的校企合作机制，为开展现代学徒制办学搭建平台，有效整合各类办学资源，解决企业“用工难”“留人难”等问题，实现了多赢的局面。

四、缘续——发展展望

广东邮院与行业、企业、学校三方联合办学的特色试点，开展学徒制招生，符合国家及广东省相关文件精神和政策规定，顺应信息服务业人才培养的要求和行业发展的需要。两年来，这种校企合作的人才培养模式，以企业真实需求为载体的目标教学，不仅让学生学有所专，学生的实践能力也显著增强。

未来，广东邮院将继续面向信息服务业，聚焦新一代信息技术人才缺口较大的岗位群，在试点基础上组织开展信息服务业现代学徒制标准体系研制，建立起一套较完善的信息服务业现代学徒制标准体系，为行业和地方人才培养做努力。

参考文献：

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[2]逄小斐.现代学徒制多元学生评价体系的探索与实践[J].中国职业技术教育，2016（31）：92-96.

[3]解志斌， 董继伟，陈辉.在项目化教学改革的推动下实现高职教育模式的四个一体化[J].城乡建设， 2012（13）.

责任编辑朱守锂endprint