淮安市智慧居家养老模式创新研究

丁海霞

[提要] 在人口老龄化不断加快的今天，在智慧城市建设大背景下，基于淮安市养老模式现状，充分利用移动互联网、物联网、云计算等技术，同时借鉴服务链理论在企业管理领域的運用模式，创新智慧居家养老模式，协调好政府与社区、养老机构、医疗机构及各种服务机构之间的关系，充分发挥智慧居家养老的智慧作用，以促进淮安养老事业健康发展。

关键词：智慧居家养老；服务链理论；创新模式

基金项目：2017年度淮安市自然科学软课题资助项目

中图分类号：C979 文献标识码：A

收录日期：2017年9月21日

在人口老龄化问题日趋严重的背景下，养老问题成为一个影响中国未来发展的重要社会问题。“互联网+”时代，“智慧居家养老”模式是未来养老模式的必然趋势。淮安市是人口老龄化较快的地区之一，目前全市60周岁以上老年人已超百万。根据淮安区域经济发展的特点，老龄化加速的现状，结合本地养老模式的特点、养老智慧需求、养老信息化基础等多种因素，探索人口老龄化背景下淮安市智慧居家养老模式对淮安养老事业的发展至关重要。

一、淮安市居家养老服务现状

2015年底，淮安市户籍人口中60岁以上老年人口达103万人，占全市户籍人口18.26%，其中80岁以上高龄老人10.35万人，占老年人口10%。针对这一实际情况，为更好地了解淮安市居家养老服务现状，对淮安市清江浦区、淮阴区、生态文旅区、淮安区进行了养老服务需求问卷调查，发放了900份问卷，有效问卷897份，问卷有效率达99.7%，通过对问卷的整理分析与实地访谈结合，分析总结出淮安居家养老服务业中存在的问题，主要表现为以下几个方面：

（一）居家养老服务智慧化程度不够，养老信息化水平有待提高。从调查与访谈情况来看，受传统观念的影响，大多数的老年人愿意选择居家养老服务模式，居家养老服务模式即养老的场所在老人家庭，优势在于可以结合社区养老资源，老人可以向养老服务中心订购适合自己的养老服务项目，如一对一或者多对一的上门服务，然而在当前的养老服务实践过程中，尽管很多养老机构建设了养老信息服务平台，但由于智慧化程度不够，加之服务人员的信息化水平不高，出现了信息沟通不畅的现象，从老人向养老服务中心提出需求到养老服务机构做出响应并为老人提供服务，存在养老服务供给不及时、不快捷等问题。此外，由于信息系统的不完善，养老服务质量的评价也得不到及时反馈，不利于养老服务中心对养老服务人员的服务质量进行评价，更谈不上监管。因此，居家养老服务的信息化水平提升有助于居家养老服务智慧化程度的提升，使大多数老人居家养老成为可能。

（二）居家养老服务供需不能有效对接，养老服务利用率低。随着养老金制度的改革，加之居民的经济收入不断提高，淮安市居民对居家养老服务的需求随经济增长而提出新的要求，根据调研情况分析，淮安市居家养老服务存在严重的供需矛盾，一方面存在供非需所求矛盾即存在着服务供给不能有效对接老年人的服务需求，养老服务多数还停留在传统服务项目上，服务范围相对较窄，养老服务的关注重点多为日常生活照顾，不能满足老人精神层面的需求，更不能满足不同层次居民的个性化的需求；另一方面由于供需不能有效对接而引发的新矛盾即服务供给得不到有效利用，养老服务利用率低的问题。这两个方面引发的问题，使得供需的矛盾现象日益突出。因此，解决养老服务供需矛盾的关键是如何根据老年人的实际需求，把符合需求的服务有效地输送给老年人享用。

（三）居家养老服务基础设施不健全，需加大资金投入。智慧居家养老模式以社区居家养老服务平台为建设基础。目前，社区居家养老服务平台主要依托社区居家养老服务中心，以各类养老服务设施为支撑建立的养老平台，养老设施主要整合社区生活服务、文体活动、医疗服务、老年康复等养老设施。经调研发现，不同社区养老基础设施整体呈现功能不完善、档次低、规模小、维护不及时等问题，资金投入不足，养老服务覆盖面不广，不能兼顾到大多数老人。

（四）养老服务人才队伍专业性不强，需加大培训力度。养老服务人才队伍的人员组成主要包括下岗工人、家庭妇女、农村务工人员，人员的整体文化程度较低，基本没有经过专业的护理机构培训，不具备专业的护理知识与技能，导致这一问题的根本原因在于从事护理人员的工资待遇低，而养老服务的要求本身很高，这一对矛盾如果不能很好地解决，养老服务的质量无法得到有效的保障。

二、淮安市智慧居家养老服务的发展基础

淮政发（2014）181号文件淮安市政府关于加快发展养老服务业的实施意见指出以“智慧社区”为依托，建设“虚拟养老院”，发展老年电子商务，开发老年家庭医疗监测和传感系统，创新社区居家养老服务模式，文件指出在2015年底前，各县区均要建成养老服务覆盖社区老年人的“虚拟养老院”。所谓“虚拟养老院”即可理解为“智慧城市”的一个重要组成部分“智慧居家养老”平台，所谓“虚拟”指与传统相比不存在有形的养老院，而此“养老院”实为一个电子商务平台。在淮安市建设虚拟养老院的过程中，各级政府从2010年起运营虚拟养老院已经初具规模，淮安市民政局虚拟养老平台于2015年1月正式运行。由此可知，智慧居家养老模式的发展在淮安市已有一定的发展基础。

三、服务链型智慧居家养老模式研究

基于淮安市智慧居家养老服务的发展基础，虚拟养老院的发展初具规模，初步呈现智慧居家养老模式的雏形。然而，目前淮安市的居家养老模式中仍存在一定的问题，结合对淮安市居家养老现状的调研分析，创新地将服务链型理论应用到智慧居家养老模式中解决居家养老服务中的关键问题，以更好地服务于淮安养老服务业。

（一）服务链理论。Edward G等学者在1999年提出了“服务链”理论。即为了满足顾客需求最大化目标，把服务有关的各个方面，如政府机关、社会团体、医疗机构等，按照一定的方式有机组织起来，形成完整的消费服务网络。借鉴服务链理论在企业管理领域的运用，将服务链理论运用到智慧居家养老模式中，将政府与社区、医疗机构、养老机构、社会团体、民间组织等社会力量纳入到整个居家养老服务网络来，使得社区养老资源与政府、医疗机构、养老机构和养老产业等资源共享，并充分发挥各自的不同作用，在为老人提供养老服务的过程中，相互依赖、相互支持、相互监督，能够根据养老服务者的实际需要提供服务，有效地解决养老服务供需之间的矛盾。endprint

（二）淮安市服务链型智慧居家养老模式构建研究。以服务链理论为指导，智慧居家养老模式首要应设计好“服务链”，将“服务链”的最前端确定为养老服务的需求模块，通过需求模块获取老人的实际需求，进而利用移动互联网、物联网、云计算等技术创建智慧养老服务信息化平台，通过信息化平台将需求信息传输给养老服务提供者，即养老供给模块，从而解决养老服务的供需矛盾，使养老服务的供需匹配；基于此，结合基础信息的获取与服务质量的反馈监管等要素，构建服务链型智慧居家养老模式初步设想包括：智慧养老服务基础信息模块、智慧养老服务需求模块、智慧养老服务信息化平台、智慧养老服务供给模块、智慧养老服务质量反馈监管模块等五个模块。如图1所示。（图1）

1、智慧养老服务基础信息模块：此模块是整个智慧居家养老模式运行的基础与前提。主要包括淮安市智能网格分区信息，并将分区按一定的要素划分为单元，利用物联网和云計算技术，在每个单元网格内搭建社区智慧养老服务平台，收集、录入老年人的基本信息、健康信息、家庭收入信息、实时记录养老服务需求等信息，创建智慧居家养老数据库。

2、智慧养老服务需求模块：此模块是整个智慧居家养老模式运行的核心，通过需求模块实时统计养老服务需求。

3、智慧养老服务信息化平台：该平台为养老服务供需搭建桥梁，使养老服务能够顺利输出，需求者也能如愿得到想要的服务，通过智慧养老服务信息化平台提升养老智慧化程度。

4、智慧养老服务供给模块：通过智慧信息化平台获取需求模块中的居家老人的实际需求，供给模块根据不同层次、不同需求老人的实际需要提供服务，如图1供给模块连接的供给方所示，不同的供给方加入到服务链中，为养老服务提供对应服务。

5、智慧养老服务质量反馈监管模块：该模块渗透到“服务链”的各个环节，通过智慧养老服务信息化平台实时的监管“服务链”各个环节，使养老服务质量得到保障。

（三）服务链型智慧居家养老模式运行保障。随着人口老龄化进程的加速，“互联网+”及各种新兴的技术的发展，在各级政府与社会各相关团体、组织的支持下，智慧居家养老服务业得到较快的发展，基于目前淮安市居家养老服务业发展呈现的问题，对于服务链型智慧居家养老模式的运行保障建议如下：

1、资金保障。加大养老服务的资金投入，政府在推行养老服务过程当中，在积极争取省级社会养老服务体系建设有关专项资金的基础上，各级财政应建立养老服务业发展专项基金，不断加大对养老服务业的投入。有了资金的保障，基础设施的建设、服务队伍建设等问题可以迎刃而解。

2、政策保障。通过各级政府和相关部门为参与养老机构建设的企业提供政策支持和服务保障，调动社会力量、民间组织参与养老服务业的积极性，借助市场的力量解决养老质量不高的问题。政府出台优惠政策，激发参与到养老服务链的各个环节中的社会力量，对促进智慧居家养老事业发展尤为重要。

3、制度保障。在养老服务业发展过程中，鼓励政府相关机构、社区服务机构、养老机构、医疗机构、社会团体、民间组织等多种社会力量共建养老服务供给平台，为保障养老服务质量，必须建立健全养老服务监管和评估制度，要对各类养老服务机构进行监督管理及科学化、常态化和专业化的养老服务评估。

随着人口老龄化的加速，不断地改进现有养老模式的不足，以老人的养老服务需求为导向提供精准服务；不断地优化智慧养老服务质量，获得老人对智慧养老的认可，推进智慧养老服务可持续发展。

主要参考文献：

[1]苏蕾.制造业远程服务链中信息和过程管理的研究[D].同济大学，2007.

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[3]童星.发展社区居家养老服务以应对老龄化[J].探索与争鸣，2015.

[4]郭歌，孙立娜.人口老龄化背景下居家养老信息化平台建设[J].电子测试，2013.12.

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