提高地市供电营业厅服务水平的策略研究

肖鸣华

（国网荆州供电公司客户服务中心，湖北荆州434000）

提高地市供电营业厅服务水平的策略研究

肖鸣华

（国网荆州供电公司客户服务中心，湖北荆州434000）

各行各业的发展都离不开电力资源，这种社会现象为供电公司带来了巨大的发展机遇。为了供电公司能够得到更好的发展，供电公司下属的供电营业厅应做好电力营销工作，以提高供电公司的经济效益。因此，供电营业厅必须为客户提供更加优质的电力服务，以满足客户的需求，从而提高电力营销的营销业绩，最终保证供电公司的稳健发展。通过对供电营业厅提供优质服务的意义进行分析，指出了一些目前我国供电营业厅在客户服务中存在的问题，最后提出了一些提升供电营业厅服务水平的策略，希望能够促进各个供电营业厅开展优质的客户服务，最终达到提高供电公司经济效益的目的。

供电公司；供电营业厅；服务水平；客户满意度

随着我国经济水平的快速发展，人们的生活水平得到了很大的提高，同时，对各行各业的服务要求也越来越高。为了满足人们的要求，也为了供电公司得到更好的发展，就需要供电公司以最优质的服务来完善电力营销工作。供电营业厅作为供电公司直面电力客户的机构，它的服务水平决定着电力用户对供电公司的印象，因此，供电公司下属的各个供电营业厅必须努力提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电公司能够获得更高的经济效益，让供电公司稳健发展。

1 供电营业厅提供优质服务的意义

随着我国社会经济的不断发展，客户对供电公司的要求也在日渐提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电公司必须将客户服务放在营销活动的第一位。因此，优质服务对于供电公司而言，其是目前的生存和发展的主要途径。所以，供电公司下属的供电营业厅应为客户提供优质的电力服务，优化电力资源的配置，保证电力资源的供应，解决供电公司与用电客户之间的供求矛盾，这对维护社会的稳定和社会的经济发展具有重大的作用。优质的客户服务能为供电公司树立良好的公众形象，有助于供电公司营销活动的开展。因此，供电公司必须对下属的供电营业厅进行严格的管理，督促其在地方为客户提供优质的服务。

2 供电营业厅客户服务中存在的问题

2.1 服务人员缺乏积极性

在供电营业厅的电力营销活动中，工作人员的服务态度与营销活动有着非常重要的联系，由于供电公司长期受到传统的发展模式的影响，导致工作人员已经养成了淡薄的服务意识，面对客户的疑问或咨询，不能积极地为客户解答，很难满足客户的心理需求，非常消极地对待客户服务，长期如此就会导致客户对供电公司的印象非常不好，引发供需矛盾，最终影响到供电公司的经济发展。

2.2 缺乏完善的服务内容

目前，很多供电营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一名服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少在服务态度方面的优化，且服务内容缺乏创意，使得供电营业厅的服务活动不能做到有效吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，供电营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证供电营业厅的长远发展。

2.3 服务人员的综合素质较低

供电公司想要获取较高的经济效益，就必须提高工作人员的服务质量。就目前的实际情况来看，供电公司的很多工作人员严重缺乏专业的电力技术知识，综合素质较低，在职业道德修养和职业操守方面也存在着一定的欠缺，此外，营业厅内的业务人员的业务素质也需要得到提升。

3 供电营业厅服务水平提升的策略

3.1 强化优质服务的理念

由于目前我国供电营业厅的工作人员对于优质服务这一理念的理解不够深刻，造成其服务质量不符合优质服务的要求，因此，供电公司必须从基层员工开始，对内部员工明确优质服务的理念，强化员工对于优质服务的意识，通过活动宣传、技术培训、相关制度的解读等方式，加强供电营业厅服务人员的优质服务意识，使他们具备正确的服务态度。为客户通过优质服务、提升员工的服务质量最重要的基础就是强化公司员工的优质服务理念。只有这样，才能使员工更好地为客户提供服务。

3.2 引进新的服务手段和新技术

在供电营业厅中的客户服务过程中，可以通过引进新的技术和相关的服务手段来提高供电营业厅的服务质量，具体可以从以下几个方面进行：①供电公司可以与银行合作，让银行代收费用，与银行POS机连接起来，在营业厅进行刷卡消费；②可以在居民小区、商业贸易区以及供电营业厅中设置客户自助缴费终端机器，让客户缴费更加方便、快捷；③可以联合通讯公司，为客户开通电子账单和短信服务，使客户能够清晰地了解客户的电费明细；④定期向广大市民派发用电供电宣传手册，倡导安全用电、节约用电。

3.3 优化供电营业厅的硬件设施和环境

供电营业厅的硬件设施和环境对提升服务人员的服务水平有很重要的影响，它甚至能够影响服务人员的工作态度。因此，供电公司必须优化供电营业厅的硬件设施和环境，以保证营业厅服务人员提升服务质量。将营业厅设计为开放式的大厅，在营业厅的多媒体显示屏上清楚地列出相关的服务项目及办事流程。为客户提供触摸屏显示器，以便客户了解营业厅内的一些业务信息和一些服务的内容。在营业厅大厅内设置业务分区指示牌、排队挂号设备及客户意见登记表等，还要在柜台上放置意见箱或意见册，对于客户提出的意见及时回复并根据客户所提出的意见对营业厅的服务进行改进、完善，在营业厅设计客户休息区，并在休息区内配备报纸、书刊、饮水机、雨伞等用具，提供一个舒适、方便的环境以便客户休息或等待。在营业厅内设置24 h自助服务设备，最大限度地为客户提供方便。

3.4 提升营业厅工作人员的素质

供电营业厅中的工作人员必须具备较高的综合素质和职业技能水平，从而为客户提供优质的服务，因此，供电公司必须对供电营业厅中的工作人员进行业务培训。在这里，业务培训不仅指对工作人员的业务内容和电脑操作技能进行的培训，还包括职业技能水平、职业道德素养、职业操守规范等内容，通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工对客户有良好的服务态度，用微笑接待客户，与客户沟通时更加耐心，为客户提供优质服务。

4 结束语

总之，在激烈的市场竞争大环境下，供电公司想要获得更加稳健的发展，在竞争中取得优势，就必须与时俱进，顺应时代的潮流。供电营业厅作为供电公司的客户服务窗口，其服务质量的水平高低对供电公司的公司形象和客户对公司的印象都有很大的影响。因此，必须重视供电营业厅的客户服务水平，只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。

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〔编辑：张思楠〕

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10.15913/j.cnki.kjycx.2017.15.062

2095-6835（2017）15-0062-02