对张掖市加强旅游市场监管的思考

摘 要：刚刚过去的“十一”黄金周张掖又迎来了一个游客高峰，旅游数据均创历史新高，全市共接待国内外游客184.81万人次，实现旅游综合收入10.63亿元，前七天与2016年假期相比，同比分别增长27.5%和36.9%。面对游客的大量涌入，旅游市场监管方面存在的问题也引起了关注，如何加强旅游市场监管，对推进张掖市全域旅游示范城市创建，提升张掖旅游服务能力水平，维护张掖旅游城市良好声誉意义重大，值得探讨。

关键词：旅游；市场监管；全域旅游

2016年，张掖市委、市政府提出“实施旅游文化体育医养融合发展战略，建设中国全域旅游典范城市”，建成国家全域旅游示范区，并提出到2020年，接待游客突破3300万人次，综合收入突破220亿元，直接就业8万人以上，把旅游业培育成富民强市的战略性支柱产业。为实现市委、市政府提出的目标，保证张掖市旅游业能够又好又快的发展，旅游市场监管不容小视，笔者通过调查研究，针对张掖市旅游业存在的一些问题，提出以下建议。

1 探索建立旅游诚信体系

旅游业诚信问题一直以来是社会广泛关注的焦点。随着张掖市旅游业的不断发展，在旅游诚信方面也出现了一些问题，虽然并不突出，但长此以往，必将会影响到张掖旅游城市的形象。因此，建立健全旅游诚信体系，对于推进旅游市场监管、实现旅游业跨越式发展具有重要意义。

首先要建立旅游信用信息公示制度，加快建立旅游行业失信惩戒制度，按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》要求，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统进行对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可和行政处罚等相关信息在企业信用信息公示系统上公示，按期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；借助全国统一的信用信息共享交换平台，进行信息交流，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，让旅游失信行为人付出代价。其次，设立旅游“诚信榜”和“曝光台”，建立诚信旅游服务网络，对旅游企业及从业人员的信誉档案，详细记录履约情况、服务接待质量、从业经历及诚信表现进行公示，曝光受到查处案例，形成旅游诚信信息共享系统。再次，建立权威、动态的旅游信息制度和预报系统，向游客提供准确和及时的旅游信息，增强信用市场的透明度。最后要建立并健全诚信教育培训机制。同时，将诚信生产和经营融入日常培训，提高旅游企业和从业人员的诚信经营意识，营造“人人学诚信、人人讲诚信”的良好氛围。

2 创新纠纷投诉举报处理机制

对于消费者来说，出来旅游为的就是放松心情，愉悦身心，出现问题也希望得到尽快、妥善的处理，因此需要创新纠纷投诉举报处理机制，对于维护游客合法权益，打击违法经营行为，规范旅游市场秩序，维护旅游城市良好声誉，推广景区具有重要意义。

首先，要做好舆论宣传，要向社会广泛宣传旅游法等相关法律规定，要让游客在纠纷发生时，能够及时找到投诉举报受理电话，可以通过景区网页、微信等渠道，或在景区景点的醒目位置、旅游区交通要道等场合张贴投诉电话。其次，要积极受理案件，合理确定旅游投诉受理的范围，细化投诉受理工作流程；要与其他部门的投诉渠道形成协作配合机制，随着社交平台的广泛使用，景区对于微信、微博、网络投诉要及时发现、及时受理，避免正常的投诉被拒之门外，最终演变成恶性事件。游客对于违法经营行为的举报，及时处理进行反馈，并做好保密工作。最后，要进行有效处置，避免推诿扯皮、不作为现象发生。各部门要明确权责，投诉涉及到的部门要对案件进行联合查办，及时处理。涉及到治安问题的还要与公安机关建立案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。

3 构建旅游综合执法体制

十八届四中全会中提出要在食药安全、工商质检、文化旅游等领域内推行跨部门综合执法。旅游活动涉及面广，包含了吃、住、行、游、购、娱六大要素，综合执法可以确保实现旅游市场秩序一个部门管理、一支队伍执法、一枚公章处罚，杜绝旅游管理领域多头执法、交叉执法、执法效率低下等问题的发生。

首先要提高执法人员素质能力。旅游综合执法是在原有旅游执法基础上，将多个部门的行政执法权综合在一个部门，并由单一主体行使这一权力，这在一定程度上加大了旅游综合执法部门的执法难度，对执法队伍的构成、执法人员的素质提出了更大挑战。对于执法人员的来源可以采取人员划定的抽调方式，从相关单位抽调综合能力强、法律素养高的人員，编制归入旅游综合执法大队的方式。其次要加强对旅游综合执法的监督。旅游综合执法执法涉及面广权力大，在被授权的同时也要做好控权，必须建立严格的监督机制。一方面在立法上对旅游综合执法进行约束。另一方面要加强问责制度建设，做到各主体权责一致和有过必究，从而实现对旅游综合执法进行最有效的监督。最后，旅游综合行政执法机构自身要加大政务公开力度，增强旅游市场综合行政执法的透明度，拓宽监督渠道和监督方式，由过去单一的定期监督和事后监督过渡到全方位、多层次、多角度充满活力的监督系统，全面推行执法责任制和执法监督责任制体系。

4 建立旅游纠纷小额诉讼制度

对于旅游过程中的一些矛盾纠纷，通过投诉举报处理机制难以解决的，可以探索建立小额诉讼制度进行妥善处理。面对张掖市旅游业蓬勃发展的趋势，对该项制度进行探讨，并适时引入也具有积极意义。

首先，探索设置派出法庭。海南三亚市从 2002年已开始设立旅游巡回审判庭，主要处理旅游咨询案件、旅游非诉纠纷以及旅游诉讼纠纷并于2010 年在城郊法院设立旅游审判庭，专门处理旅游纠纷案件。张掖可以探索三亚模式并适时引入，在游客量较大的丹霞景区设立旅游派出法庭，旅游纠纷相对较少的景区或者地区可以在旅游节假日或者特定的日期设立巡回法庭处理旅游纠纷。其次，适当简化诉讼程序降低诉讼费用。为使该制度使用起来更加便捷亲民，需要对诉讼程序进行适当简化。起诉书可以适用格式文本，甚至是口头提起诉讼，或者事先制定格式表格、指定专人帮助当事人或者引导当事人完成起诉，为他们提供便利。在庭审阶段，可以适当简化审判程序，就地开庭就地审理。对于审理方式也可多样化，对于那些案件事实清楚，争议不大的，法律关系明确的，可以适用书面审的方式，减少诉讼成本投入。审理期限也应进一步缩短，可以在普通小额诉讼审理期限的基础上进一步缩短，使得案件能够在最短的时间内得到解决。在诉讼费的收取上也可以采取降低诉讼费用的方法，比如，可以采取象征性的收取10-20元的费用；假如当事人双方自愿选择使用该制度的还可以适当减免诉讼费，这样更有利于化解矛盾纠纷。最后，采用快速执行程序。旅游纠纷经过起诉、庭审等多个环节后，如果执行不力，就没有多大意义。案件能否得到执行，是纠纷能否得到有效解决的关键。当然，快速执行程序的适用需要与强制执行结合起来，实践中如何适用还需进一步探讨。

参考文献

[1]张进伟：《旅游服务业社会诚信体系现状及完善》，载《人民论坛》2015年9月。

[2]孙京祥：《海南旅游综合执法研究》，海南大学2017硕士论文。

[3]张斌：《旅游综合执法必须建立长效合作机制》，载《中国旅游报》2012-12-21。

作者简介

张妮（1988-），女，汉族，陕西富平人，中共张掖市委党校讲师，硕士研究生，主要研究方向：民法、行政法。endprint