员工关系管理的演进

曾丹 浙江理工大学

员工关系管理的演进

曾丹 浙江理工大学

文章首先介绍了员工关系所包含的体系，接着对企业现存的员工关系问题进行深入的调查和分析，然后指出了构建现代新型员工关系管理的理论依据最后结合员工关系管理师的实操经验提出了构建新型员工关系管理的具体措施。

员工关系 劳动纠纷 访谈

一、员工关系所包含的体系

在企业的科学化管理中，人力资源管理的重要性也日益凸显，并逐步在企业管理中占据了非常重要的地位。“以人为本”的管理理念已经为众多的企业所认同，而作为与此理念息息相关的员工关系管理也受到越来越多人的关注。那么作为如此重要的员工关系管理包含哪些部分呢？一个完整的员工关系管理体系包含：劳动关系，员工信息管理，冲突管理，活动协调，心理咨询服务，沟通管理这六大部分。传统的员工关系对这六方面的事务均有涉及，但广而不精。例如：在员工信息管理方面，也就是基础的人事流程和人事数据，HR时常被繁琐的事务性工作缠得分身乏术，忽略了对基础数据的深入挖掘和分析，无视员工在企业的整个职业生命周期与基本流程的关系，因而陷入员工总是“人来人往”的恶性循环之中。新型的员工关系管理在事务性工作中融入了更多的灵活性和主动性，因而对人的要求也越发的高了起来。例如仅仅是员工关系管理中的沟通管理一项就包含了入职，在职，离职和离职后的沟通管理。并在沟通之中插以引导，将员工的职业发展贯彻其中，从而深刻激发员工的创造力与活力。活动协调也不在是为了活动而活动，更多的是将活动与企业文化和核心价值观挂钩，让每场活动能发挥出其最大的效益。因此，构建新型员工关系管理体系除了具有广泛的人力资源管理知识，还需要具有更加精细化的人力资源服务意识，而这也是现代企业所急需解决的问题之一。

二、企业现存的员工关系调查和分析

随着人才流失的加剧，企业对员工关系管理方面的专门型人才的需求也在不断的增加。就员工关系管理师曾经供职的教育公司而言，其总离职率可以达到65%以上，其中试用期离职率可以占到近50%。马云先生曾经对员工离职做过两个精辟的总结，一为钱给少了，一为心受委屈了。对于现今的90后，乃至95后这一代人而言，他们中的绝大多数物质生活已经得到了满足，那么在这种情况下他们还会离职的原因多是心受委屈了。那么究竟是什么原因导致员工与企业的这一段关系彻底破裂。经过大量的离职面谈和数据分析发现，员工的离职原因也是可以呈正态分布的。而我们要做的更多的是将员工离职原因中可控的部分，比如制度，文化等进行更好的完善和优化。这是不是说企业没有人离职就是好事呢？当然不是！哈佛大学商学院进行的一项调查曾给出了一个10%—20%的员工流动率对企业长远发展有好处的结论。因此不是说没有离职率，而是要将离职率控制在一定的范围内。如果没有人离职，那么大家都成了“沙丁鱼”；而如果离职的人过多，对于企业的日常运作和成本控制又是极度不利的。有研究显示，熟手的工作效率比新手高40%-50%。虽然行业不同，企业不同，公司所处的发展阶段也不同，但是无数人用大数据分析出来的“136”“224”等原则在面临同样境况时也可以因地制宜的用来辅以分析。

三、构建现代新型员工关系的理论依据

马斯洛需要层次理论在管理上被众人所熟知，用在员工关系管理上也无可厚非。但是随着时代的发展，尤其是面对90后这一批生力军，构建新型员工关系的理论基础也需要更加的贴合实际和与时俱进。因而现在多以自我决定理论成为其理论基础，而以自主需求为其主导需求。究其原因为：“泛90后”与以往群体相比，更注重精神层面的需求满足，他们的自主意识异常突出，非常希望在工作中感受到自己的存在，希望得到关注，寻求具有挑战性，能够获得自我成长的工作体验。而造成这一现象的原因主要有：首先，这一代孩子多为独生子女，在家庭中备受宠溺，因而更偏好于以自身的感受来作为行动的指导和做出判断与决策；其次，家庭财富的积累使得这一代孩子可以不用迫于生计的去工作，驱使他们踏上工作岗位的动机更多的来源于个体内部，即兴趣；最后，现在是一个信息化的世界，个体每天都在被无数的信息进行轰炸，同时“做自己”的案例又比比皆是。大量的中小型企业如雨后春笋，为就业市场提供了无数机会，也为个体实现职业的流动提供了更多的选择。因而基于自我决定理论来构建新型的员工关系就显得尤为重要。

自我决定理论是由Deci和Ryan等在传统认知评价理论基础上提出的动机理论。主要包含三个部分：第一是将外在动机细分为四类，即外在调节，摄入调节，认同调节，整合调节，加上内在动机和缺乏动机一起构成与工作相关的动机调节方式；第二是个体存在三种与工作相关的基本心理需求，即自主需求，胜任需求和关系需求；第三是人们对自身行为调节的导向存在个体水平的差异。所以将与工作相关的基本心理需求满意度作为出发点，可以构建如下模型：

基于此，企业员工关系其实很大程度上都是在满足员工的自主需求，胜任需求和关系需求。自主需求是个体在开展一项活动时，内在渴望有选择和心理自由感的体验；胜任需求是在与环境的交互作用中个体内在渴望感到自身是有效的；关系需求是个体感到要与他人有联系的内在倾向。这是一个平衡的过程，一旦某一方出现问题，将极可能导致员工与企业的关系破裂。员工关系，甚至人力资源，很大程度上都是围绕着员工这三方面的需求在服务的。

四、构建新型员工关系的具体措施

员工关系管理师经过大量的实践证明，构建新型的员工关系主要是在广泛的员工关系六大模块中，将每一个模块进行深入而精细化的操作，并且注意各个模块，模块彼此之间的横纵向联系。例如将劳动关系和员工信息管理与沟通管理深入结合，打通员工在企业的职业生命周期。在员工关系管理师之前服务的公司为了缓解其试用期离职率近50%的问题而开展的职业生命周期的第一站“试用期管理”就是一个很好的实操案例。首先根据离职面谈和离职后追踪的大数据得出造成员工试用期主动离职的原因如下：1.良好关系未建立。通俗的说就是员工入职之后呈现放养状态，任其自生自灭。2.企业文化不适应。每个企业都有自己的文化和核心价值观，这是企业前行的航标和灯塔。3.岗位不胜任。开始逐渐接手工作了，但是发现并不能很好的匹配岗位，胜任工作。

接着根据总结的问题，毫无疑问需要提出解决方案，也就是试用期管理八大步。第一步在员工入职伊始，要制定新员工跟踪卡，以便及时跟踪反馈员工在司的各种情况。第二步确定新员工培养计划。在员工入职前三天，其直接负责人应找个时间与员工进行一次深入的沟通，确定岗位职责，彼此协商，确立一个目标一致的培养计划，并且要对该培养计划的完成情况保持良好的持续不断的沟通、追踪和反馈。第三步进行工作适应性沟通。新员工入职第三周，由其直接负责人与新员工沟通工作进展情况，培养计划目标完成情况，部门适应情况，以及对公司的熟悉情况等。第四步进行企业文化前测。根据各司企业文化的具体情况开展关于企业文化方面的活动事宜。腾讯企业在这方面可谓是表率，他们会提前给员工讲需要他们分享关于企业文化的事宜，引导员工自己去寻找身边与企业文化有关的令人感动的人物或者事件，让员工充分的自发的参与进来，从而加深他们对文化的理解和对企业的认同。第五步开展新员工座谈会。让员工不仅仅局限在自己的一亩三分地，也实时的了解员工的动态，进行正向引导。第六步进行岗位胜任力调查。根据直接负责人反馈的情况，能力素质模型和员工本人的实际开展岗位胜任力的调查工作。第七步新员工述职大会。进行“试用期管理”的原因分析和这八大步在时间上都是具有延续性的。因此在新员工入职第三个月，至少由其所在单位举办一次述职大会，让员工成为主角，可描述自己在实现培养计划目标中的成功与失败之处，总结经验教训，并规划其职业愿景。第八步转正面谈。这是在员工提出转正申请之后，成为公司的正式员工之前进行。

在“试用期管理”的八大步的每一步之中都要贯以沟通和引导。在访谈过无数正面和反面案例之后，员工关系管理师将贯穿整个试用期管理的沟通引导概况为“333原则”，即三问三谈三管理。三问即是什么，为什么，怎么办；三谈即谈目标谈方法谈要求；三管理即需求管理期望管理规划管理。员工关系管理师遇到过一个销售小组长带了5个新人，5人均入职2月有余，还没有产生业绩，工资连应付日常温饱都有问题。但是当员工关系管理师分别与5人面谈的时候发现5人的状态良好，开朗乐观，积极向上，问其原因，5人均谈到了该组长的影响。说是入职伊始，组长会与他们进行深入沟通，了解他们的需求是什么，接着共同探讨该需求是否合理，如果要将其实现，需要做些什么，然后彼此协商制定一份切实可行的计划，最后执行。在行动过程中，组长也是时刻关注自己的心态情绪行为变化的。一旦发现不对，组长会给予关怀，引导或者用切身经历来现身说法，充当着人生导师的角色。当与该组长沟通时，发现其就是用着“试用期管理”和沟通引导的思路在带人。在员工刚入职时，会与其深入沟通，了解他在这份工作中看重的，追寻的是什么；针对一些期望过高或过低者，会进行期望管理，常采用“留面子效应”和“登门槛效应”；对员工在企业的发展乃至整个职业生涯进行规划管理。追踪反馈过程中，面对员工的反常情况，先判定是什么，为什么会如此，怎么办可以解决，然后谈目标，方法，还有要求。员工关系管理师也在其它组遇到另一个销售小组长，手下同样的5个新人，可是仅仅一个月内，这5个人已经全部离职。该组长在面谈时会详述自己如何忙碌，没有时间去跟这些新人沟通，没有空闲去关怀他们，了解他们。而在对这5人进行追踪访谈中发现，他们也会谈到一个共同点，就是没人带自己，遇到问题也不知道找谁。从这个案例的正证和反证中可以看到“试用期管理”和贯穿其中的沟通引导很重要。而整个员工关系管理将其横纵的联系和各模块精细化操作深入做好，不仅重要而且富有成效。

[1] 张旭，樊耘，黄敏萍，颜静.基于自我决定理论的组织承诺形成机制模型构建：以自主需求成为主导需求为背景[J].南开管理评论.2013，16（06）：59-69.

曾丹（1990.8-），女，汉族，四川自贡人，浙江理工大学应用心理学研究生。