河北省饭店服务员总体幸福感、职业倦怠与人际信任的研究

苏姝+李丽娜+熊世秋

[摘 要]本文采用总体幸福感量表、职业倦怠量表和人际信任量表对河北省石家庄市、唐山市及保定市3所城市共253名饭店服务员进行问卷调查，探讨了河北省饭店服务员总体幸福感、职业倦怠与人际信任之间的关系。本文研究表明：性别、年龄和工作年限均会在不同程度上影响饭店服务员的总体幸福感水平、职业倦怠及其各维度水平、人际信任及其各维度水平；职业倦怠水平越低，人际信任水平越高，总体幸福感越高。

[关键词]饭店服务员；总体幸福感；职业倦怠；人际信任

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.047

[中图分类号]F719；F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

随着我国市场经济的快速发展，餐饮服务业发展迅速，在今后一段时间内饭店服务员必将成为一个庞大的社会团体，对第三产业的发展起着重要的推动作用。目前，关于服务人员的研究主要集中在经济管理领域，内容一般为如何提高服务人员的专业素质，如何加强对服务人员的管理进而提升饭店经济效益，仅有一小部分的研究关注了饭店服务员心理健康问题。相关研究表明，餐饮从业人员所处的工作环境给他们带来了巨大的工作压力，其心理健康状况明显低于一般水平。饭店服务员在面对繁重的工作任务、枯燥的作业对象时，容易产生职业倦怠。同时，由于其中一部分人背井离乡，得不到亲人的关怀和温暖，从而产生人际关系敏感、抑郁、幸福感低等不良心理问题，导致总体幸福感水平低。此外，由于进入饭店消费的人群比较复杂，饭店服务员成为直接接触各类人群的特殊群体，相比其他行业人员，处于更为复杂的人际交往环境中，人际信任问题也就越发突出，导致餐饮从业人员频频产生身心健康问题。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

笔者针对河北省石家庄市、唐山市、保定市3座城市的饭店服务员发放问卷300份，回收问卷278份，问卷回收率为92.67%，筛选出有效问卷253份，问卷有效率为91.01%。其中男性96名，女性157名；年龄在20岁以下的有37人，20～30岁的有138人，30岁以上的有78人；工作年限在1年以下的有101人，1～3年的有101人，3年以上的有51人。

1.2 方法

1.2.1 总体幸福感量表（GWB）

总体幸福感量表（GWB）为美国国立卫生统计中心制订的一种定式型测查工具，用来评价受试者对幸福的陈述，得分越高，幸福度越高。本量表单个项目得分与总分的相关在0.48和0.78之间，分量表与总表的相关在0.56和0.88之间，男性的内部一致性系数为0.91、女性的为0.95。

1.2.2 工作倦怠量表（MBI-GS）

工作倦怠量表（MBI-GS）是由美國社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的，共有3个版本——服务版、教育版、通用版。本文选用1996年出版的通用版，适用于16岁以上各个行业的所有人群，分为情绪衰竭、玩世不恭、成就感低3个维度。本量表同时具有良好的信度和效度。情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3个维度的内部一致性系数分别为：0.88、0.83、0.82。常模中每个纬度的标准误分别是：情绪衰竭为3.80、玩世不恭为3.16、职业效能为3.73。

1.2.3 人际信任量表（ITS）

人际信任量表（ITS）由Rotter JB于1967年编制，用于测查受试者对他人行为、承诺、或（口头和书面）陈述的可靠性的5点自评式量表。该量表共包括25个项目，汪向东的量表书里旳记分方法与结果解释相反，为保持一致，将原来反向计分项正向记分，正向记分项反向计分，使得分高者人际信任程度高。此人际信任量表的分半信度为0.76。由于选择时避免了与其他量表显著相关的条目，故量表的区分效度较好。

1.3 统计分析

本文采用的统计方法包括独立样本t检验、单因素方差分析、相关分析、线性回归分析，p<0.05为显著性差异。

2 结果

2.1 不同性别的饭店服务员在总体幸福感、职业倦怠及人际信任上的差异比较

不同性别的饭店服务员在总体幸福感（t=2.68，P<0.01）、人际信任（t=2.15，P<0.05）、普遍信任（t=2.13，P<0.05）上的差异有统计学意义，男性>女性；不同性别的饭店服务员在职业倦怠（t=-2.16，P<0.05）、情绪衰竭（t=-2.84，P<0.01）上的差异有统计学意义，男性<女性。

2.2 不同年龄的饭店服务员在总体幸福感、职业倦怠及人际信任的差异比较

不同年龄饭店服务员在总体幸福感（F=3.16，P<0.05）、职业倦怠（F=3.62，P<0.05）、玩世不恭（F=4.16，P<0.05）、人际信任（F=4.73，P<0.01）、特殊信任（F=3.25，P<0.05）、普遍信任（F=3.33，P<0.05）上的差异有统计学意义。

2.3 不同工作年限的饭店服务员在总体幸福感、职业倦怠及人际信任上的差异比较

不同工作年限饭店服务员在总体幸福感（F=6.16，P<0.01）、职业倦怠（F=4.52，P<0.05）、玩世不恭（F=3.62，P<0.05）、人际信任（F=5.48，P<0.01）、人特殊信任（F=3.39，P<0.05）、普遍信任（F=4.34，P<0.05）上的差异具有统计学意义。

2.4 河北省饭店服务员总体幸福感、职业倦怠及人际信任的相关分析

河北省饭店服务员总体幸福感与职业倦怠、情绪衰竭维度、玩世不恭维度、成就感低维度均呈显著负相关，而河北省饭店服务员总体幸福感与人际信任、特殊信任维度均呈显著正相关，如表1所示。endprint

2.5 河北省饭店服务员职业倦怠和人际信任对总体幸福感的回归分析

职业倦怠和人际信任均进入回归方程，共可以解释总体幸福感总分11%的变异量，回归方程为：总体幸福感总分（Y）=73.00-0.30×职业倦怠总分+0.16×人际信任总分，如表2所示。

3 讨 论

研究结果表明，河北省饭店服务员的总体幸福感不高，并存在明显的职业倦怠和人际信任问题。这与张沛、许莲的研究结果一致。

研究结果表明，男性服务员的总体幸福感、人际信任及其普遍信任维度水平显著高于女性服务员，而男性服务员的职业倦怠及其情绪衰竭维度水平显著低于女性服务员。究其原因，普遍来说，在女性的自我意识中，家庭比职业更受重视，更多通过人际关系评价自己，认知活动是场依存式的，判断问题往往带有强烈的主观色彩，容易受自身感情和外界暗示的影响。而男性自我意识主要来源于自己擅长领域的成绩，更加在乎职业上的成就，认知活动是场独立式的，判断问题时有较高的逻辑性，能客观地理解事物的本质，受外界环境的影响较小。

研究结果表明，在职业倦怠上，随着年龄的增长，职业倦怠分数越来越高。随着年龄的增长追求事业的成功与家庭的和谐，饭店服务员压力更大，精力不够，职业倦怠水平较高。在人际信任上及普遍信任维度上，年龄≤20岁的饭店服务员得分显著高于年龄在20～30岁及年龄≥30岁的饭店服务员。其原因可能是相比其他年龄段，年龄≤20岁的饭店服务员正处于跟同伴及爱人建立亲密关系的关键时期，渴望归属感，更愿意去接触他人，从而能够与身边的人建立良好的人际关系。

研究结果表明，在总体幸福感上，工作年限≤1年的饭店服务员得分显著高于工作年限在1～3年及≥3年的饭店服务员。1～3年及≥3年的饭店服务员经历过的事情较多，要承担更多的责任，压力较大，总体幸福感相对较低。在职业倦怠中的玩世不恭维度上，工作年限在1～3年的饭店服务员得分最高。这可能是因为1～3年的饭店服务员因为长时间的重复工作對工作产生疲劳感，并凭借自己老员工的身份指使新员工从事一些琐碎的工作，对工作表现出更多的玩世不恭。在人际信任上，随着工作年限的增长，人际信任得分越低。这可能是因为工作时间越长的饭店服务员在工作上与同事的竞争加剧，人际信任问题更多表现为特殊信任水平较低。

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