穿越无人零售之光

王宇航

对于未来商业世界，100个人怕是有100种想法。今年大火的无人零售，大概算是最近的，未来照进现实的一束斑驳之光。

去年10月，马云提出的新零售声震四海，同年底亚马逊的无人零售实验也是技惊四座。隔海相望的两大巨头不约而同站台，为风口空窗期的资本们、嗷嗷待哺的创业者们、僵持在转型期的企业家们指出了零售新方向：零售怎么新？店内不要有人。

8个月内，百亿级的资本倾注于无人零售领域，大大小小数十家无人商店出现在华夏大地，数十家传统企业宣布进入无人零售领域，各类黑科技频出，商业形态更是百花齐放：无人便利店、无人超市、无人货架……你能买到东西的地方，在招牌上加“无人”两字逐渐成了一种新时髦。

无人零售是什么样子？试想，当你随意走进一家便利店，门口的玻璃门上，类似ETC的装置快速识别了你的面部ID，打开了门；你任意挑选的商品将被立即计算在云数据中，转身离开，再次识别，完成购买。整个交易流程，没有售货员，只有你。

从凡事都可以用人工解决，到凡事不再需要人，零售商业核心的取舍，快得好像只用了朝夕。一夜间，零售已经容不下店内人。

无人还是无感

根据艾瑞所做的《2017年中国无人零售用户行为研究报告》，使用过无人店的用户中，超过八成的用户愿意继续使用无人店，没有使用过无人店的用户中，六成以上愿意尝试。总体上看，中国人对无人店的接受度非常高。方便快捷是他们选择无人店的主要原因。

然而，在其他国家，无人零售并不像在中国这么被普遍接受。

据FT报道，两名Google离职员工创办了一家名叫Bodega的公司，开发一种约1.5米宽的无人售货柜，并把它放置在健身房、公寓大堂和办公室中，售卖的商品则是通过人工智能技术筛选出的100种最常被购买的便利店商品，并根据不同地点货柜的销售情况，动态调整每个货柜的商品。这听上去没什么问题，而且他们在旧金山已经投放了50台这样的无人售货柜，公司还拿到了来自Facebook、Google、Twitter和 Dropbox 一些高管的个人投资。

顺风顺水的Bodega在纽约遇到了难题。纽约有大量被称为bodega的杂货店，很多都是一代代传下来的夫妻店，这些杂货店就像酒吧、咖啡馆一样，成为社区的某种公共场所，承载着某些共同记忆。有评论认为，Bodega公司的无人售货柜进入纽约，将挤垮那些世代经营的真正的bodega。

Bodega公司的失误在于，他们并没有想到，很多人都和附近开杂货店的邻居关系很好，人们喜欢这种小商店。

被众人批评的公司CEO赶紧解释道，真的没打算冒犯谁。但在那些捍卫传统和共同记忆的人看来，你就是在冒犯，而且冒犯得很严重。

技术并非万能

类似硅谷兄弟的创业团队大有人在，因为他们相信“技术是万能的”。

“无人零售店”淘咖啡是阿里为无人零售做出的一个模板。一个占地200平方米的线下实体店样板，集购物、餐饮于一身，可容纳用户50人以上，实际容纳规模可随场地面积而增加。

体验流程是这样的：当你首次进店打开“手机淘宝”，扫码获得电子入场码，通过闸机，开始购物，此后手机不用再掏出。

累了坐下來喝杯咖啡，桌子自动识别了你的身份，大屏上跳出推荐给你的商品列表。几秒钟后，完成扣款，一旁的提示器会告诉你，“支付宝共计扣款xx元”。

这一系列无人体验，包含了通过多路摄像头和多传感器融合的自主感知技术，针对实体零售行业的统一本地IOT解决方案，通过视频分析（目标检测和跟踪）意图识别及交易系统……一套看似完美完整的无人零售技术，并不是万能的。

“淘咖啡”想要真正做到无人，又不影响用户体验，那它所采用的技术、管理方面的成本，必然非常高。除非进行大规模的复制、使用，才有可能降低其成本。但问题在于，这样的无人店，对人流量、用户人群以及产品结构，都有一定的要求，至少要是人流量密集的商业圈、住宅区等，否则很难达到预期的效果，这些都是无人超市的门槛。再牛的技术也不能改变商业的客观条件。

体验才是核心

当我们纠结于技术、规则、效率等额外因素时，从消费目的性来讲，有人、无人根本无所谓，消费者能买到目标商品即可，现在大家都在关注无人店，只不过因为对新鲜科技的好奇，新鲜感过后，真正是有人还是无人，需要从成本和体验的角度考虑。

对于终端零售而言，零售服务中，人的存在价值，仅是解决交易末节的支付环节和补货问题吗？答案显然不是。经营者从成本的角度考虑，无人店可以节省掉一定的人工，降低经营成本。

自动售货机也是无人销售，而且要比无人店更灵活，市场布点的能力更强，经营品类也更多。只不过自动售货机并不是新鲜产物，与高大上的无人店比显得太低端了，但自动售卖机的销售方式真的比不上无人店吗？

无人零售确实可以节省一定用工成本，但用人工并不代表人效低，例如一直被业界捧得高高在上的日本7-11。公开资料显示，2016财年，阿里巴巴利用3.6万多名员工，创造了427亿元的利润；与此同时，7-11日本公司通过8 000多名员工，创造了近百亿元的利润，人均利润与阿里相当，接近120万元/人。

据统计分析，在日本只有20%的人是出于购买商品的目的而去7-11，也就是说有80%的人去7-11不仅是为了购买商品，还会去7-11购买包括鲜食、金融、干洗、购票等服务，这部分工作没有人来衔接很难完成。

所以，零售有人还是无人，终归是成本与体验的问题。

线下消费在新技术的促进下，不断涌现出新的商业模式与商业场景，但这种无人零售，是否会成为新趋势，是否会代替传统的零售模式，则有待时间检验。不过，在这个智能时代，一切都充满了可能。