职场『超信息』

◎ 耶雅忆

职场『超信息』

◎ 耶雅忆

交流理论专家们认为：在职场交流中，语言本身称之为“信息”，而语言背后更细微的东西被称为“超信息”。超信息揭示说话者之间的关系，也揭示着事情的本质。

人力资源部的林莱与孙佳都曾负责某部门的考勤工作。

林莱非常讨厌该部门的员工向他询问自己的考勤分数。员工说“这不公平”时，他的反应是解释“为什么这很公平”，所以他们每次的谈话都以争论结束。有员工说某种指标是不合理的，林莱就解释说：“这是公司的规定，并且已经公示过。”对方很不服气，并且继续抱怨。半年之后，林莱跟上司打报告说不想再做这样的工作。

孙佳在从事这份工作时采取截然不同的态度。她在同事抱怨之前就主动出击：“请你多说一些个人的想法。”“你为什么认为不公平呢？是不是这样让你感到不舒服？”孙佳坚信自己的考评是公正的，绝不打算因为谁抱怨就改动，但是当别人聊此话题时，她把这样的谈话视为了解他人感受的机会。

当员工情绪激动的时候，孙佳会用下面这些“公式回应”来让别人知道她是真的愿意倾听。她经常说：“我对发生的事情深表歉意……”“我很想听听你对此事的看法……”在深入了解员工心声之后，孙佳总结出制度不完善的地方，并且制订了一份深得上级满意的改进计划。

同是回应员工的抱怨，林莱与孙佳因为倾听到的内容不同，做出的反应完全不同！西方有一句箴言：“什么时候争论会不成为一个争论呢？当你不反击的时候。”

要从嘈杂繁乱的信息谜团中走出来，获得超信息，我们必须进行角色转化——从把自己当作控制权争夺者的一方，转换为主动对对方的愿望和建议产生兴趣并且积极表达这种兴趣的一方。

美国的迈克尔·尼科斯博士提出“回应式倾听”的理念，并且举了一个心理咨询师的例子。那个心理咨询师在从事夫妻咨询的案例时，会把夫妻之间的互相指责转变为对潜台词的表达。“他这个狼心狗肺的人啊！”潜台词是说：“我很孤独，我感到被忽视了。”“歇斯底里的泼妇！”潜台词是说：“她占用了我大量的时间，让我不知所措。”

受过专业训练的心理咨询师能够读懂超信息，并且将其翻译出来，从而形成沟通的桥梁。

对于管理层来说，很多时候下属不愿意说出超信息、不愿讲他们的真实感受，是因为对方认为他们没有重要到让你认真对待的地步，这时你必须主动表示愿意倾听，学习说：“多告诉我一些吧！”“这看起来对你很重要。”“让我来听听你的意见吧！”

（摘自《莫愁·天下男人》2017年第6期）