平安保险公司客户自助服务管理系统设计

邱艳越

摘要：计算机技术被广泛应用到公司的业务中，该文设计了一款平安保险公司客户自助服务管理系统，帮助平安保险客户自助的完成各项保险业务，提高业务灵活性，节省客户时间，不仅使公司的知名度得到了提高，还吸引了大量客户，节约了公司的成本。

关键词：平安保险；客户自助服务系统；系统设计

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）25-0075-03

1 概论

1.1 背景介绍

金融行业越来越市场化，使得金融机构也越来越多，各个机构之间的竞争也更加激烈，这就要求金融机构必须通过提升客户的使用体验来获得更多的客户资源。因此以保险行业为代表的相似金融机构的首要任务就是在不断地增加新客户的同时牢牢抓住原有客户。然而工作人员的负担也越来越重，管理难度也越来越大，因为保险行业发展迅速，保险公司要对大量的服务信息进行处理。因此越来越多追求公司管理科学化和现代化的公司选择了计算机基础型的信息系统，这一切都得益于近年来计算机基础型技术的高速发展。通过计算机进行管理，应用现代化的工具代替原本传统的手工工作，不仅可以使工作人员的工作效率得到大幅度的提升，还可以减少很多弊端，使得出入存流程简单，有序，周期变短。此外，实地办理业务过程繁琐、排队等候时间长等各种问题也逐渐成为客户诟病的痼疾。现阶段，各行各业的公司都在发展自己的线上平台，来帮助客户解决各种问题从而在降低自身成本的同时也吸引维护客户。保险公司在这样的环境与趋势下，也应该紧跟时代的步伐，开发客户自助服务系统来为客户提供更好的服务，从而提升自身品牌的吸引力。

1.2 必要性

随着平安保险公司的不断发展，公司的客户越来越多，不断增加分支机构不能从根本上解决日益增加的客户。因为很多客户不满意的原因就是排队等候并且办理效率低。为了很好地解决这个问题，同时也降低了公司的运营成本。平安保险公司希望管理处理客户信息、业务运作信息更加合理和方便，也让客户、管理员（包括业务员工和系统管理员）可以拥有自己的权限并对自己的信息模块进行操作时更加的方便，因此平安保险公司希望计算机系统可以帮助它使自助服务管理系统更加方便和高效。

2 需求分析

需求分析的系统化就是指在系统设计以前，分析原有业务办理模式和工作状态，总结用户希望哪些问题得到解决以及渴望达成什么样的结果，主导是用户，原则以用户的需求为主，并总结用户的这些需求。

2.1 可行性分析

可行性分析主要是在对软件系统进行设计开发之前，对该项工作的可行性进行分析评估，避免盲目投资，减少公司不必要的损失。可行性分析一般主要分析在技术上，经济上和社会上的可行性。平安保险公司客户自助服务管理系统设计的主要目的是帮助平安保险公司客户更好地办理自己在该公司的保险产品业务。一般情况下，保险公司需要为客户办理保险产品业务主要有保险产品的介绍与购买、保单具体内容的查询、保单理赔工作、准确地来说是一个信息管理系统，信息管理系统是基本的系统。现在科技水平发达，完成一个基本的信息管理系統不存在不能攻克的难题。而平安保险公司作为平安集团旗下的主要公司之一，拥有足够的财力和技术人员开发一款自助服务软件。该系统是平安保险公司为更好的服务客户开发的一款软件，该系统的设计开发并不会侵犯他人利益的。综上，该系统的设计在技术、经济和社会上均可行。

2.2 功能需求分析

平安保险公司客户自助服务管理系统设计的主要目的是帮助平安保险公司客户更加方便快捷地办理自己在该公司的保险产品业务。一般情况下，保险公司需要为客户办理保险产品业务主要有保险产品的介绍与购买、保单的具体内容的查询、保单理赔工作、保单缴费工作等。

所以，该系统的功能主要是帮助客户办理业务，其应该包含的主要功能有保险产品的介绍、购买；智能分析风险状况，提供相应保险产品；客户保单的自助查询；客户保单缴费；免密支付只需将缴费账户和银行账户绑定；支持第三方平台电子支付；客户自助理赔申请；问题咨询等。

此外，每一个软件系统的维护和正常运行都需要管理员用户。在本系统中，还有一类用户是平安保险公司的业务人员，他们会对客户在线上进行的一些业务操作进行处理反馈，以帮助业务的顺利展开。因此本文系统设计时，将他们和管理员用户归为一类。

2.3 用户角色分析

平安保险公司客户自助服务管理系统主要是面向保险公司客户的，帮助客户完成对自己保单的购买、缴费、查询、管理等各方面的业务。而对于保险公司来说，则需要对用户的保单信息、购买信息、缴费信息等一系列操作的内容进行管理维护，并且为了确保系统的正常运转，需要对系统进行维护。所以，以下两种角色为该系统的主要用户：

客户用户：用户使用该系统对自己在平安保险公司的保险业务进行管理，如自助缴费、保单查询、理赔申请和查询等等。界面友好并且易于操作是这类用户的基本需求。

管理员用户：管理员用户主要是平安保险公司的员工。他们需要管理并且审核客户填写的申报信息，主要审核保单和客户的基本信息以及保单的类型，缴费的方式和实现信息等等，因此他们拥有操作这些信息以及查阅和修改信息更高的权限。

3 功能模块设计

根据前面的需求分析，本文设计的平安保险公司客户自助服务管理系统主要包括了七大功能模块：产品介绍模块、保单查询模块、理赔服务模块、自助缴费模块、个人账户模块、咨询功能模块和管理员模块。

各主要功能模块的主要作用如下：

3.1 产品展示模块

详细介绍保险产品，根据保险类别、投保对象、投保期限等不同的分类方式展现保险产品，帮助客户更快的挑选出自己需要的产品；每种保险介绍页面均会有购买选项，方便客户直接跳转到相应的页面，填写信息，进行产品购买。该模块下主要包含保险类别模块、投保对象模块等两个子功能模块。endprint

3.2 保单查询管理

客户在该模块可以查询自己购买的所有平安保险公司的保险产品，对于每个产品，可以查询到自己的购买时间、投保期限、保费、保额、保险状态等。使用该模块时，用户需先登录自己的账号。

3.3 保单理赔服务管理

客户有理赔需求时，可以在该模块提交自己的理赔申请信息，然后等待平安保险公司工作人员审核。在该模块，客户可以查询到理赔申请流程要求、自己的理赔记录、理赔申请进度、理赔状态、理赔时间等内容。理赔申请、理赔记录、理赔信息都属于这个模块。

3.4 自助缴费管理

客户使用该模块可以对自己的保单进行网上缴费，在该模块中，客户能够清晰地看到自己在平安保险公司的所有在缴保单状态、应缴日期、应缴保费金额等信息。此外，系统还会对客户进行缴费提醒。它的两个主要模块是应缴保单和在线缴费。

3.5 个人账户管理

该模块主要实现该系统用户对自己的一些基础信息的管理，包括账号注册、个人基本信息修改、密码修改、绑定的银行卡管理等。该模块下主要包含个人基本信息、我的保单、我的账户三个子功能模块。

3.6 咨询功能

在客户用户遇到难以解决的问题时，客户可以在该模块进行问题咨询，平安保险公司的专业职员将会对于客户的问题进行回答，或者是直接与客户通话帮助其解答问题。该模块下主要包含在线咨询和常见问题这两个子功能模块。

3.7 管理员模块

该模块只有系统的管理员用户才能使用。管理员用户根据各自的权限在该模块中完成自己的各项工作。管理员主要可以分为两类：系统维护人员和公司的业务人员。每类人员均有自己相应的权限。系统的正常运行需要系统维护人员的维护；处理系统出现的异常状况等。公司的业务人员根据各自的职位不同，可以查看客户保费的缴纳状况，对客户的投保申请、理赔申请、资讯申请等内容进行审核反馈，还可以在客户授权下进行在线下单。

4 数据库设计

每个软件系统设计中最为重要的设计部分就是数据库的设计，它用于用户进行数据的调取使用，系统的后期开发，和后期的维护都受数据库设计的影响。对存储信息的数据实体的设计以及这些实体之间关系的设计是一般数据库必需的。

4.1 概念结构设计

根据前面的功能分析可知，在本系统中，需要存储的信息主要包括客户信息、保单信息、理赔信息、保险产品信息、缴费信息、投保信息、咨询问题信息和管理员信息等，系统E-R图如图1所示。

4.2 逻辑结构设计

数据库是用来存放信息，在用户使用时，进行及时调取的数据系统。客户信息表、产品信息表、保单信息表、理赔信息表、缴费信息表、咨询信息表、管理员信息表、银行卡信息表等是平安保险公司自助服务管理系统的主要内容，具体如下，表单中“”意为主键，“”意为外键。

客户信息表可分为客户编号、客户姓名、性别、身份证号、账户号、手机、住址、密码。在客户关系图中，单一的一个属性无法唯一识别一条记录，只有身份证号和客户编号的组合才可以唯一识别一条记录，因此客户编号是一个主键。

产品信息表字段可分为产品编号、产品名称、类别、期限和具體内容。在产品信息表单中，产品编号是能确定一条记录的唯一标识，因此产品编号是主键。

银行卡信息表字段可分为银行卡编号、客户编号、银行卡号、银行和绑定时间。在银行卡信息表中，银行卡编号是能确定一条记录的唯一标识，因此银行卡编号是主键，而客户编号能确定客户信息表中记录的字段，所以是外键。

保单信息表字段可分为保单编号、客户编号、客户姓名、投保时间、受益人、受益人身份证、保费金额、保额、期限、保单状态和产品编号。在保单信息表中，保单编号是能确定一条记录的唯一标识，因此保单编号是主键，而客户编号能确定客户信息表中记录的字段，所以是外键。

理赔信息表字段可分为理赔编号、保单编号、申请人、理赔金额、理赔原因和理赔时间。在理赔信息表中，单一的一个属性无法唯一识别一条记录，只有理赔编号和保单编号的组合才可以唯一识别一条记录，因此理赔编号和保单编号的属性组是一个主键。

缴费信息表字段可分为缴费编号、保单编号、缴费时间、金额和缴费方式。

在缴费信息表中，缴费编号是能确定一条记录的唯一标识，因此缴费编号是主键，而保单编号能确定理赔信息表中记录的字段，所以是外键。

咨询信息表字段可分为咨询编号、客户编号、咨询时间、咨询内容、咨询解答、管理员。在咨询信息表中，咨询编号是能确定一条记录的唯一标识，因此咨询编号是主键，而客户编号能确定客户信息表中记录的字段，所以是外键。

管理员信息表字段可分为管理员编号、管理员姓名、管理员性别、权限、职位、手机、用户名和密码。管理员编号是主键，因为确定一条记录的唯一标识就是管理员信息表中的管理员编号。

5 结论

计算机的不断普及使得人们在生活的方方面面越来越依赖于网上系统，平安保险公司客户自助服务管理系统很好地结合了现在人的生活方式，结合先进的软件设计理论，通过系统用户需求分析，系统的构架分析以及数据库的构架分析等，将平安保险公司客户自助服务管理系统设计出来。

本文设计的系统虽然比较简单，但是也基本能够满足对该系统的各种需求，帮助平安保险公司解决业务问题。此外，虽然是为平安保险公司进行设计的，但是其主要的软件结构、数据构架适用于其他同种类型的系统设计。

参考文献：

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