档案馆微信平台信息服务现状调研报告

冯帆

（黑龙江大学信息管理学院哈尔滨150000）

档案馆微信平台信息服务现状调研报告

冯帆

（黑龙江大学信息管理学院哈尔滨150000）

我国档案馆微信平台建设已经成为档案信息化建设的重要组成部分，而完善和专业的档案馆微信平台信息服务则是“微平台”建立的初衷。调研报告主要是通过多种调研形式相结合，针对档案馆微信平台信息服务现状对所获取的数据进行分析，得出调研结论，并根据当前信息服务存在的问题提出相应的解决策略，最后对整个调研活动进行总结。

档案馆微信平台信息服务调研

G270.7

A

2017-07-23

当前我国正处于“十三五”计划时期中，档案信息化建设作为计划的重要组成部分正在不断探索新的发展模式，以求打破信息化建设中遇到的瓶颈。微信于2011年以新社交媒体的形式被腾讯公司推出，随后以洪流之势在社交媒体环境中占据霸主地位。随着微信软件的更新换代，其功能也在日益丰富，微信公众号就是其中之一。档案馆运用微信公众平台进行信息服务始于2013年，在近几年，档案馆“微平台”的数量在不断增加，而这些“微平台”也在不断进行优化，其模块功能、服务质量等方面虽在不断完善，但也存在诸多问题。因此，笔者希望通过调研档案馆微信平台信息服务现状，发现服务中存在的不足，为完善档案馆微信平台信息服务质量及未来“微平台”的发展提供依据。

一、调研方案

1.调研目的。通过对我国档案馆微信平台信息服务的调查，了解当前档案馆微信平台信息服务现状，发现平台在信息服务过程中存在的问题，提出改善意见，以提高档案馆“微平台”信息服务质量，促进档案信息化发展。

2.调研对象。本次调研活动的对象是已经开设并运营的档案馆微信平台。

3.调研内容。对档案馆微信平台的信息服务现状进行调研，包括信息服务内容、质量、管理等方面。

4.调研方式。本次调研主要采取文献调研与网络调研相结合的形式：（1）文献调研：笔者以中国知网中文数据库为调研工具（注：微信APP是针对中国人创建的，尚未有与此相关的外文文献），查阅与此调研课题相关的文献。（2）网络调研：网络调研是此次调研的主要形式，因档案馆微信平台存在于新媒体网络环境中，笔者将通过移动社交媒体对全部档案馆微信平台进行宏观调查，并针对具有代表性的微信平台进行具体调研。

二、调研概况

1.调研数据来源与获取。一方面，调研数据来源于文献调研，笔者将对文献数量作出统计，并对结果进行简要分析；另一方面，数据来源于网络调研，笔者将对档案馆微信公众号数量进行统计，并对“微平台”内容作以概述。

2.调研实施及过程。

（1）文献调研。①调研实施：笔者于2017年6月19日以“档案馆”、“微信”、“信息服务”三个主题词并含进行模糊搜索，时间设定范围为2011年1月1日至2017年6月19日（以微信平台诞生年份为起点），显示结果共51条。除去与主题不相关文献，剩余49条结果。②调研数据分析。笔者对所获取的文献数量进行了年份统计以及发文量趋势分析，结果如表1和图1所示。

表1 文献数量年份统计结果

图1 发文数量趋势图

由表1可以看出，有关档案馆微信平台信息服务的发文数量从2013年开始逐年增加，根据2013年到2016年的完整数据统计可以合理地预测出2017年的发文数量将超过5篇。图1从直观上反映出发文量的趋势，数量与年份呈正相关递增。湖北省十堰市于2013年推出档案馆微信平台，这是我国档案馆利用社交媒体进行信息服务的先例，同时开启了档案馆“微平台”时代[1]16。可以看出，档案馆“微平台”产生之初就受到学界的关注，且随着档案馆微信平台的增加，其信息服务的模式、方式以及质量也越来越引起学界的重视。

笔者选取了几篇较具代表性的文献，概述和总结学界对档案馆微信平台信息服务现状的观点及评价。广西民族大学张倩男在《微信在档案信息服务中的应用研究》中较为全面地介绍了微信在档案信息服务中应用的方式：第一，在线咨询服务；第二，传播档案文化服务；第三，实行多样化服务，例如与档案网站相结合，与其他学术社区进行联合服务等。同时作者也提出了微信在档案信息服务中应用的缺陷，包括微信技术操作存在不稳定性、微信发布档案信息是否真实、档案与微信公众平台结合率较低以及微信安全存在漏洞等[2]21。北京市档案馆宋鑫娜在《档案公众微信平台应用模式探析》中提出档案馆微信平台在信息服务过程中存在诸多不足，例如平台设计理念不足、信息推送内容不规范以及服务意识缺失等[3]34。河北大学的史辉关于档案馆微信公众平台信息服务提出两点问题：第一，服务认识肤浅，应用浮躁，也就是说档案馆陆续开通微信平台有盲目跟风现象，并没有做到将档案信息服务与公众平台结合起来；第二，服务内容单调，功能单一，一些档案“微平台”只负责提供档案馆介绍等内容，连最基本的预约查档业务都没有[4]34。

综上所述，可以看出当前学界既肯定了档案馆利用微信平台进行信息服务的形式，又提出了其信息服务中存在的一系列问题，即在服务内容、服务形式、服务质量以及信息服务安全等方面都存在着诸多不足。

（2）网络调研。①调研实施：笔者于2017年6月20日在手机微信APP上进行操作，点击界面右上角“+”，打开“添加朋友”，点击“公众号”搜索功能，输入“档案”，屏幕立刻显示出“数字档案管理”、“CCTV4国宝档案”、“江苏档案”、“档案黑帮”等一系列公众号，笔者又以“档案馆”为关键词进行搜索，界面显示结果有“华东交通大学档案馆”、“历史档案馆”、“档案春秋”等，由此可以看出全国档案界微信号数量众多且微信号名称没有统一规定，若以此搜索方式检索，难免会有遗漏，因此，笔者搜索到“档案微平台研究”公众号，该公众号对全国范围档案及相关行业微平台运营情况进行全面的调查、研究，定期发布排行榜单及研究成果等，该平台研究显示，截至2017年5月底，研究团队最新监测的全国档案微信公众号数为323个，5月265个公众号共推送3469条推文，阅读总数65.4万。②调研数据分析。由于档案馆微信平台众多，笔者选取了部分具有代表性的研究对象——全国省级档案微信号，2017年5月1日至5月31日省级档案微信号榜单如表2所示（原始数据来源于档案微平台研究公众号）。

表2 全国省级档案微信号月榜单（TOP202017年5月）

笔者又整理了2016年度全国省级档案微信公众号传播指数排行榜（TOP10），如表3所示。

表3 2016年度全国省级档案微信公众号传播指数排行榜（TOP10）

综合表2和表3可以看出，全国省级档案馆微信排名中，“档案春秋”、“读档”、“天津市档案馆”在2016年度以及2017年5月始终位于榜单前列，它们的微信传播指数也是相对较高的，可以说这些微信平台传播力较强与其信息服务能力是密不可分的。

笔者以名列榜首的“档案春秋”平台为例进行分析。档案春秋账号主体是经过认证的上海市档案馆，由《档案春秋》综合性档案文化月刊与新媒体相结合而创建。从平台信息服务的形式上来说，“档案春秋”主要以平台发布档案信息资源为主，平台设置了三个模块，包括“专题回顾”、“重点推荐”、“联系我们”，点击“联系我们”后，平台显示“档案春秋”的邮箱，也就是读者可以以邮件的方式与主办方交流，且读者可直接在平台输入消息内容与后台进行联系，这也是微信为档案馆与读者之间的沟通创造的便利。从平台信息服务的内容上来看，“专题回顾”里下设“TA的传奇”、“穿越历史”、“我是亲历者”、“故事地图”、“怀旧岁月”，每个部分都对应着诸多档案信息内容，如点进“穿越历史”，显示出一系列标题，比如“新中国故宫盗宝第一案”等，笔者发现无论是人物档案还是历史事件档案，该平台均是文字搭配图片的内容形式，具有较高的可读性。同时，平台在“重点推荐”里下设“阅读TOP10”和“如果档案会说话”两个模块，前者是平台按照阅读量排名筛选出来的高热度文章，后者是平台推荐的具有较高历史价值的文章内容，还原历史事件和历史人物本来面目，以档案说话，对读者极具吸引力。从平台信息服务的质量上看，该平台每隔四天左右均有信息内容的更新，从日期时间显示来看，平台维护状态较好，定期更新公众号内容。从平台主界面“查看历史消息”中，可以看到自平台创建以来所发布的所有内容，在每篇主题下均显示日期、原创以及配图展示。

综合平台整体信息服务情况来看，“档案春秋”的信息服务工作比较到位。笔者又调查了“天津市档案馆”微信号，发现“天津市档案馆”平台除了发布历史档案等一些内容外，还设置了“技能比武”模块，里面发布了一些关于档案的理论测试、业务技能测试活动的通知，以及一些展览专题如口述档案等，这些内容是馆藏珍品，供用户阅读。另外，平台设置了特别的“档案服务”模块，下设“联系我们”、“门户网站”、“信息公开”以及“查档须知”，也就是多了一项较为重要的查档功能，且该平台做到了多渠道信息交流资源整合，内设与档案馆网站的链接等。

由此可看出，WCI指数较高的平台其信息服务综合质量也是较高的，其信息服务形式多样，内容丰富，平台维护及时，因而吸引了大量用户的关注。

另外，笔者选取了几个排名较为靠后的档案馆微信平台进行了调查。以“贵州档案方志”为例，首先主界面显示的账号主体是未经过认证的，因此从用户心理的角度来分析，其可信度以及信息内容的真实性存在质疑。其次，平台共三个模块，包括“政策法规”、“利用服务”、“门户网站”，“政策法规”里的内容均是档案法相关条例的内容；“利用服务”里的惠民指南包括查档指南等方法；在“门户网站”里设置了档案馆网站链接。整体来看，整个信息服务的内容也比较到位，但不足的是，该平台内容更新缓慢，有时连续几天发布消息，有时间隔一两个月发布一次，可见，平台并没有固定的时间和人力资源进行打理，信息服务质量相对较差。当然还存在一些档案馆微信平台，例如“中国档案杂志”，最新更新内容的时间还停留在2016年9月5日，至今已经有很长时间未有动态。再如“长春市档案馆”，没有分设任何板块内容，自微信公众号开通以来总共发布六次内容，最新更新时间显示2015年6月9日，且内容单调，形式单一，由此可见该平台信息服务质量较差。

三、调研结论与建议

综上所述，档案馆“微平台”WCI指数高低与平台信息服务质量成正比。根据文献调研以及网络调研的结果分析，从目前来看各个档案馆微信平台信息服务状况不尽相同，各有特点。由此，笔者从宏观角度对档案馆微信平台信息服务现状作以下总结。

第一，通常来讲，信息服务质量较高的平台都是经过正规机构（档案馆、局等）实名认证的，能够从一定程度上获得用户认可；它们信息服务形式是多样的，除了基本的档案动态消息发布外，还有与网站链接结合、与微博档案馆链接结合的资源利用形式，做到了有效的资源整合；它们信息服务的内容是比较丰富的，文字档案与图片档案相互结合，且对内容规划较为清晰，如历史档案、现代档案、人物档案等分设清楚，便于用户阅读；它们对于信息发布工作、平台的更新与维护服务工作做得比较到位。因此，这些平台拥有了广泛的用户基础，其微信传播力度及影响力度都是非常大的。

第二，对于传播指数较低的档案馆微信平台，它们大多数未经过正规机构认证，难以取得用户信任和关注；它们信息服务形式单一，例如只负责推送信息，没有后台服务；它们服务的信息内容匮乏，文字内容简单，而且消息发布时间不定，更新速度缓慢，可见它们信息服务的质量低下，加上档案管理人员疏于管理，平台几乎处于无人打理的状态，更没有太多用户对其关注。

根据当前档案馆微信平台信息服务现状的调研结果，笔者对信息服务水平较低的档案馆“微平台”以及各个平台未来的发展提出以下建议。

1.发展新的服务形式，开拓个性化信息服务。档案馆利用微信平台进行服务本身就是个性化信息服务的一种形式，这些平台需要将个性化优势发挥出来，比如信息传播速度等；另外，档案馆微信平台还需不断开拓新的信息服务模式，比如从预约查档的基础上进展为线上电子实名查档等。

2.丰富信息内容，提高服务质量。虽然一些档案馆的纸质版及实物档案较为完整，但电子档案匮乏，此类档案馆应着手实现档案信息电子化，不断完善和丰富档案信息内容。档案馆微信平台应做到不断发掘信息资源，丰富平台档案文化的内容，以吸引用户的兴趣和关注。

3.完善档案信息咨询，深入开发利用。档案馆微信平台从服务形式上就方便了用户及档案利用者与档案馆一方的交流，平台需要加强与用户的联系，设定专门的平台人工服务人员，每天定时在线为平台用户进行平台使用引导及解答其他问题，以完善档案馆微信平台咨询服务。

4.规范平台管理，健全保障制度，保障信息安全。档案馆微信平台需要设立本平台的管理规范，以促进平台稳定运营，例如安排专门的管理人员进行管理，规范平台更新内容的速度与时间等。另外，档案馆需要维护平台信息安全，技术人员应定时排查平台漏洞，避免重要档案信息内容泄露等。

[1] 胡晶.十堰市档案馆开通手机微信查档业务[J].湖北档案,2013（9）:16.

[2] 张倩男.微信在档案信息服务中的应用研究[D].广西民族大学,2014：21-24.

[3] 宋鑫娜.档案公众微信平台应用模式探析[J].中国档案,2014（11）:34-35.

[4] 史辉.档案馆微信公众平台服务存在的问题及对策分析[J].档案天地,2016（11）:33-34.

黑龙江大学研究生创新科研项目（YJSCX2017-115H LJU）。

冯帆，黑龙江大学信息管理学院图书情报专业，研究方向为档案管理。