空中乘务员服务意识的培养探讨

刘远航

摘 要：科学技术水平的不断提高，带动了我国社会经济的快速发展，同时我国现有的航空行业也随之繁荣发展起来。对于航空事业的发展来说，乘务员的服务意识和责任意识，在一定程度上直接关乎航空行业的整体服务质量。为了能够从根本上促使航空事业的良性发展，相关的航空公司应该注重培养空中乘务员的服务意识和团体合作能力。本文笔者以空中乘务员为切入点，积极探索空中乘务员服务意识的培养。

关键词：空中乘务员；服务意识；培养

一、引言

本文中的服务意识，其实就是指空中的乘务员在接待客人时的一种主动的和超前的意愿。空中乘务员具有服务意识，是其工作中的首要前提，为旅客提供具有规范性的服务行为的时候，还应该积极地被旅客提供具有超常性能的服务，这也就意味着相关的空中乘务员应该及时的并且密切地关注乘客的一举一动，充分认知乘客的需求，并且最大限度地满足乘客的需求。空中乘务人员的良好服务意识，能够为相关旅客带来健康舒适的旅行环境，同时也能够从根本上树立起自己航空公司的良好形象。

二、空中乘务员应具备的服务意识

（一）具有良好的服务礼仪

在人际交往过程中，礼仪是十分重要的，一般来说礼仪大致都是指一种礼貌礼节的形式，人们长期的人际交往过程中，礼仪是必不可少的，为人们的人际交往提供了有力的交往条件和基本保障。空中乘务员的礼仪礼貌主要表现在外在上，也就是說作为空中乘务人员，应该有整洁端庄的外在形象，应该穿着正规的服装，并且要具有精致靓丽的面容和迷人的微笑，在与旅客进行沟通和交流的时候要稳重大方，注重语言艺术，为各位旅客营造轻松愉悦的乘机氛围空间。

（二）具有良好的服务态度

作为一名空中乘务员，在与乘客进行沟通和交流的时候，应该具有良好的热情与耐心，并且要有崇高的热情和责任心去面对工作，在工作中发生各种故障问题，相关的空中乘务员都应该积极的去解决问题，以自己掌握的专业理论水平和专业的服务技能与客户进行及时的沟通，以客户的根本利益为出发点，最大限度地满足旅客的需求。在工作的过程中，空中乘务员不仅需要掌握一定的服务技能，还要掌握一定的客舱安全意识，在工作的过程中，如果出现安全问题，能够灵活地解决与面对，保障旅客的人身安全和财产安全，将旅客的危险指数降到最低。

三、空中乘务员服务意识的培养方法

（一）努力记住乘客的姓名，为乘客提供姓氏服务

在我国现有的诸多航空公司发展的过程中，对于空中乘务人员的工作要求是十分高的，各个航空公司关于不同航仓的服务标准规定是不一样的，一般来说，航空公司都会规定相关的空中乘务员在为头等舱和公务舱的乘客进行服务时，要积极的以乘客的姓氏为首，尊敬的去称呼客人。这种姓氏称呼的方式，既表现出了对乘客的尊重和关切，同时又能够让乘客感受到温暖，从根本上满足了乘客的存在感需求。

（二）用真诚的微笑去温暖客人

微笑是人与人沟通与交流过程中必不可少的，对于空中的乘务工作人员来说微笑更是十分重要的。你真诚的微笑去面对乘客，能够使服务人员与乘客之间的交流关系变得更加融洽，从而营造出十分良好的交流氛围。一般来说，航空公司在聘用空中乘务员的时候，都会选聘具有亲和力的工作人员。具有亲和力的工作人员，在工作过程中能够受到乘客的一致好评，用自己的温暖去感动每一位客人。

（三）设身处地的去为乘客着想

空中乘务人员的工作是具有一定规范性和标准性的，在其服务工作积极推进的过程中，工作的内容都是在相关标准的范围内。但是乘坐飞机的客人是比较复杂的，客人的数量和质量不同，也就会造成客人存在着多种多样的需求，这样一来就会为空中乘务人员的工作带来一定的挑战和发展机遇。同时这也就意味着相关的空中乘务人员，在工作的过程中需要设身处地的去为客人着想，充分的去了解客人的实际需求，针对不同客人的不同需求来制定不同的服务计划，为乘客提供最温暖的服务，用自己的真诚与热情去打动每一个乘客。

（四）做好每一个细节的工作

对于空中乘务人员的服务工作来说，如果要想从根本上提高整体的服务质量，那么首先最主要的问题就是要从细节做起，在工作的过程中要仔细地关注每一个细节，细节是不容忽视的，细节决定整体，每一个细节上的服务都能够体现出服务工作人员身上的服务意识以及服务观念。在空中乘务人员工作的过程中会接触到大量的不同的乘客，每一个乘客的人生经历和情感观念不同，有时可能会出现情绪不稳定的现象，作为一名乘务服务人员，在面对每一位乘客的时候，都应该严谨地注意乘客的情绪反应，如果发现乘客出现不良的情绪反应，应该给予一定的帮助或者向相关的工作人员进行汇报，以便于能够最大限度地帮助乘客解决问题，为乘客提供良好的服务。

（五）注重语言表达艺术

在空中乘务人员工作的时候，所面对的乘客数量是十分繁多的，同时这些乘客的职业、性格、肤色或者是年龄都是不尽相同的，这样一来，乘客的需求和待人处事的方法也就都不同。因此，在乘客进行沟通的时候，一定要充分的把握每一位乘客的情绪和沟通方式，在表达的时候注重语言艺术，使用最为合适的语言进行沟通服务，为乘客营造轻松愉悦的乘机环境。

四、结束语

相关的航空单位和航空企业在培养空中乘务人员服务意识的时候，应该积极引导乘务人员进行实际的操作实验，服务意识的培养仅仅依靠理论知识的掌握是不够的，最重要的问题是要在实际的工作中累积更多的优秀经验。只有在这种情况下，才能够很好的提升自己的服务水平，完善自己的同时，能够为乘客提供高质量的服务。

参考文献：

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