消弭数字鸿沟，提升政府网站使用度

陈宓宓+黄玮斌+肖琴

数字鸿沟是不同主体（国家、地区、企业、人群等）在使用信息通信技术获取和利用信息资源上存在的差距所造成的信息贫富分化问题；其本质是信息资源获取和利用的不平等。因为数字鸿沟的存在，处于劣势地位的主体不能有效地获取和利用信息资源。数字鸿沟的日渐凸现，可能使电子政务建设与信息共享、服务公众的预期目标背道而驰。

数字鸿沟研究现状

2016年国家行政学院电子政务中心分析报告指出“数字鸿沟”问题越来越成为影响电子政务建设效能、效果乃至整体发展的重要问题。杨兆丹等研究了数字鸿沟视域下我国电子政府的创新路径，文章在数字鸿沟视域下，为建设新型的电子政府、创新电子政府的发展路径提出了相关的对策建议。白文琳等采用文献调查法梳理电子政务在线服务中数字鸿沟的六大影响因素。Raudah Danila整合了技术接受模型TAM、行为计划理论TPB和信息系统成功模型ISS，构建了一个电子政务服务用户满意度模型。通过文献查阅发现，学者们对宏观层次的数字鸿沟研究偏多，而针对电子政务微观层次数字鸿沟的研究相对还比较少，尤其缺乏相關的实证研究。

数字鸿沟在我国政府门户网站建设中的表现

网站信息基础设施的差距

信息基础设施是网站建设的物质基础，是公众有效获取和利用信息资源的重要前提，因而政府网站基础设施水平也是反映各地区政府信息化程度的重要指标。根据《2016年中国政府网站绩效评估》，地级市政府网站指数平均得分为0.78。东部地区只有山东省低于全国平均水平，占东部省份的11%；中部地区有3个省低于全国平均水平，占中部省份的37.5%；西部地区有2个省低于全国平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市级政府网站有5个来自东部地区，3个来自中部地区，2个来自西部地区。

网站公共服务建设的差距

政府网站的服务功能则表现为面向社会提供政府信息公开、公众意见收集、公共事务处理等多种形式的公共服务。我国地市级政府网站服务能力平均指数为0.71，东部地区山东、浙江、河北均低于全国平均水平，占东部省份的37.5%；中部地区有5个省低于全国平均水平，占中部省份的62.5%；西部地区有1个省低于全国平均水平，占西部省份的20%。排名前十位的地市级政府网站有3个来自东部地区，2个来自中部地区，5个来自西部地区。

网站公众信息素养的差异

政府门户网站信息公开与获取效率既受政府部门的信息公开意识、制度等方面的影响，也受信息使用者的信息获取能力、信息素养等方面的制约。信息素养差异导致公众对资源获取和利用的程度不同，这种差异性的存在是产生数字鸿沟的重要因素。提高公众信息素养，可以大幅度减少公众在获取政府信息时的障碍，节省公众获取政府信息的时间，提高信息获取的效率。

数字鸿沟对特定政府门户网站被使用情况的影响

韩国学者金文朝等认为，数字鸿沟可以划分为三个层次：首先是接入信息设备和信息可接入性的差距；第二是利用信息资源的能力的差距；最后是接入或欣赏信息价值的能力差距。依据这种理论，我们提出了数字鸿沟阻碍政府门户网站使用普及的三个假设： 首先是硬件、资源上的差距 ，即缺少网络连接所必需的软硬件资源导致公众远离互联网；其次是技术上的差距，即公众缺少信息资源利用的能力使其无法走近互联网；最后是信息的意识问题，它既是前两个因素的结果，反过来又导致了公众对信息技术的不学习。

为探讨数字鸿沟影响公众接受和使用政府门户网站的关键因素，本研究选取2016年中国政府网站绩效排名前10的镇江市政府网站作为研究平台。由于时间和人力等条件的限制，本次调查采用便利抽样方法。问卷的发放与收集方式主要是网络问卷和实地发放书面问卷两种形式。网络问卷法是指在网站上发布已设计完成的调查问卷，通知被调查对象登陆该网站进行在线调查。另外还采用实地发放书面问卷的方式，应答者限定为曾经使用过镇江市政府门户网站的用户。两种方式总共回收有效问卷183份。

根据SPSS20.0分析的结果，从被调查者的性别分布来说，被调查的男性总数的61.75%，共有117名，被调查的女性只占总数的38.25%，共70人。从被调查者的年龄分布上来看，被调查者的年龄集中在18-30岁和30-40岁以上两个年龄段，这个数据同样说明年轻人更愿意使用政府门户网站解决问题，这也符合现代发展趋势，所以样本中年轻人占的比例也较高。从被调查者的学历分布来看，本科和硕士学位的被调查者占多数，特别是本科学历的被调查者最多，这与本研究采取的便利抽样有关，同时也能反映出学历高的群体更倾向于使用在线办事方式。

通过进一步分析，我们发现50岁以上人群和低学历人群的受访者信息化能力自我评价普遍偏低，对门户网站使用方便性、服务可获得性、网站易用性评价也偏低。由此论证了上文观点：基于特定的门户网站，公众信息素养差异导致的数字鸿沟，对网站使用存在关键影响。

消弭数字鸿沟，提高政府门户网站使用度的建议

加大网络基础建设

国家必须加大网络信息基础设施建设的投入，至少保证每个村部有一台以上能够让公众使用电子政务的设备平台，并且提供免费的培训服务，帮助更多的公众了解和使用电子政务公共服务。对于实在是无法实现使用计算机上网的偏远山区，政府可以考虑采用卫星通信或者是和通信公司合作，大力开展手机上网业务，添加网上办理政务的手机APP，降低手机上网资费等，让公众通过手机就能简单获取所需的公共服务，提高电子政务公众使用率。

保障用户的信息安全

政府必须确保用户隐私信息的安全，确保政府门户网站的可信度和有用性。公众在通过门户网站、电子政务系统办事过程中需要使用个人隐私信息的行为越来越频繁，政府部门应该尽快健全电子立法，逐步完善我国电子政务法律体系。现有的加密技术和数字签名等网络安全技术的安全系数还是较高的，政府可以加以利用并进行完善，或者是引进更好的技术手段来提高数据库与通信技术，保障用户存储数据和传输数据的稳定，以及交易数据的一致性，从而提高用户对电子政务系统信息保密功能的信心。endprint

提升网站有用性和易用性

在感知的有用性方面：从公众的实际需要出发对政府网站进行设计和完善是增强公众感知有用性的一个途径，具体可从以下两个方面来努力：第一，在网站的页面设计上应站在公众的视角去考虑，通过调查公众的使用习惯和需求来调整内容的布局，使公众在访问政府网站时能够及时有效的获取自己所需要的信息；第二，公众使用政府网站的很大一个原因在于网站是借助于互联网技术，相对于传统的办事方式，具有快捷性。因此要加强政府网站在线办事服务功能，及时有效地回复公众对政府所提出的问题，提高公众的办事效率，增强感知有用性。

在感知的易用性方面：2017年《中国互联网络发展状况统计调查》对公众不使用互联网的原因进行了调查，不使用互联网是因为他们不懂电脑和网络。只有使公众认识到使用网站是一件很容易的事，并且通过网站能获取对自己有用的信息，就会有越来越多的人去选择使用政府网站。首先，国家要加快普及网络的覆盖率，使一些偏远落后地方公众都可有条件上网，这是提高易用性的一个先决条件；其次，要加大对政府网站的宣传力度，对于不懂得使用网络的公众耐心、手把手的教导，确保受过培训的公众可以独立使用网站；最后，在网站的功能设置上要科学合理、分类清楚、使公众能够容易找到自己所需要的资源。

以交互能力为中心，加快网站功能建设

政府在设计政府门户网站时，应该设计友好美观且简单易学的界面，整体布局和设计要清晰得当，网站的功能要足够齐全和满足用户需求，使网站的操作简单，保证用户可以很方便的搜索到需要的政府门户网站，不会出现空链接、错链接等出错情况。

借鉴国外先进经验，提高政府门户网站在线服务的人性化水平。从荷兰、加拿大、美国等政府门户网站建设的先进经验来看，政府门户网站的在线服务应以用户为中心，从用户类型和用户需求出发，针对用户对象提供服务，以用户使用场景进行导航，围绕流程整合资源，提高网站的人性化程度，并不断完善在线办事服务项目，同时根据用户需求适时做出调整，以体现政府门户网站“以用户为中心”的精神。

健全公众参与渠道，增强互动效果，保障公民权利。政府部门应高度重视政府门户网站在促进政民沟通中的作用，加强网站互动资源的整合，完善公众参与渠道；政府相关部门应加强信息知识与技能普及宣传、教育和培训来提高公众参与技能，努力缩小数字鸿沟。

增強责任意识，提高快速响应能力。对公众参与事项要快速处理与反馈，不仅要注重栏目形式设置，更要注重栏目的内涵和本质，要将公众参与栏目建设成为民意诉求及参与政府决策的高效通道，使政府门户网站成为促进政府决策民主化的有效手段。

数字鸿沟的存在反映出我国信息化水平的不均衡性。政府门户网站的发展与推广有利于树立政府良好形象、提高工作效率及行政透明度。我们要充分调动一切积极因素，消饵数字鸿沟，提高政府公共服务的效率。endprint