美国高校图书馆延伸服务的开展及启示分析

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(北方民族大学图书馆,宁夏 银川 750021)

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科研项目

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美国高校图书馆延伸服务的开展及启示分析

王媛媛

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包海燕

(北方民族大学图书馆,宁夏 银川 750021)

图书馆作为高校的一个重要构成部分，其在高校教育科研中扮演着非常重要的角色。立足图书馆开展一系列延伸服务，不仅可以为学生提供更加丰富多样的服务，也可以使图书馆自身发挥更大的作用。本文对美国高校图书馆延伸服务的实施情况作了简单介绍，剖析了延伸服务的特点以及取得成功的经验，然后立足于此，针对高校图书馆延伸服务的制度方法、管理经验、发展策略进行了总结阐述，以期为业界人士提供一定参考，促进高校图书馆服务不断进步发展。

美国高校图书馆；延伸服务；类型特点；成功经验；发展策略

信息技术和互联网的发展，对高校图书馆形成了很大的冲击，迫使高校图书馆必须要实现服务的延伸和拓展，向学生提供更加多样化的服务，让师生能够从图书馆获取所需的情报及服务。在高校中，由于学生群体的扩张以及服务需求的转变，导致图书馆延伸服务容易出现偏差，进而造成资源浪费。因此，需要对国外高校图书馆延伸服务的成功经验进行分析，将其运用到我国高校图书馆延伸服务的建设发展上，确保能够为高校师生提供更加多样化的服务。

1 美国高校图书馆延伸服务的实施情况

美国高校图书馆延伸服务早在二十世纪六十年代就开始起步，迄今为止，是国外高校图书馆延伸服务做得最好的。笔者根据对美国部分高校图书馆的调查分析发现，其在服务内容、服务方式、服务空间等方面取得了显著的成果，延伸服务的水平和深度均达到了相当高的水准。

1.1 服务内容

内容是延伸服务的关键所在。对于高校图书馆而言，延伸服务的内容，直接决定了师生对延伸服务的认可程度。根据调查研究发现，在服务内容方面，美国高校图书馆构建了以需求为主导的延伸服务体系，具体表现在以下两个方面：

1.1.1 知识服务。所谓的知识服务，就是将图书馆的角色从图书文献的收藏管理者转变为知识的管理与服务者，其实质是不再单纯为读者提供所需的书籍，而是直接为他们提供所需的知识。而知识在图书馆中主要是以数据的形式呈现出来，因此知识管理也可以看作是对数据的管理。目前在美国伊利诺伊大学图书馆，这方面的服务内容主要涉及两个方面：一是协助研究者对科研数据进行保存；二是根据研究者的需求，对原始数据或分析后的数据进行购买，帮助研究者展开研究。

1.1.2 咨询仓储。咨询仓储，就是指图书馆为出版活动提供咨询帮助，以及提供数字仓储服务。出版咨询就是图书馆人员利用自身的专业知识、从业经验为作者提供出版建议、数字化服务等。而数字仓储服务，就是以数字化的形式对相关的期刊、图书等进行储存。比如美国康奈尔大学就和美国宾夕法尼亚大学的图书馆达成了合作，共同创建了Euclid项目，对40余种统计学和数学方面的期刊提供托管服务。数字仓储服务既解放了期刊图书自身的仓储压力，又丰富了图书馆的馆藏资源。

1.2 服务方式

服务内容多样化，是图书馆服务延伸的最好体现。除了内容上的延伸，在服务方式上也凭借新媒体实现了延伸。在传统的图书馆服务中，服务方式基本上是“接触式”服务，即读者需要进入图书馆和工作人员进行实质上的接触，才能接受到相应的服务。而新媒体的发展催生了许多社交媒体平台，这些社交媒体平台突破时空限制的特点，给图书馆延伸服务创造了条件。在美国伊利诺伊大学图书馆中，基本上已经实现了利用Facebook、Youtube、Twitter与读者进行互动交流，在社交媒体平台上图书馆既可以发布一些新入馆的资源信息，也可以和读者探讨某些书籍。而且，这些社交媒体平台都有专门的维护人员，负责更新信息，保证和读者进行有效的互动交流。比如，美国普林斯顿大学图书馆主要通过Facebook和读者进行交流，在主页上不仅设置了新闻、通知、技术服务、参考咨询等一系列基本功能，甚至还提供了参考资料、博文连接等功能，实现了图书馆服务的“非接触化”。

1.3 服务空间

在服务空间上，美国高校图书馆主要是以功能为导向，对服务空间实现不同层次和方向的拓展。服务空间的变革主要依托于图书馆理念的变迁，将原本的藏书中心转变为学习中心，将整齐划一的图书馆分化成具备多样功能的区域空间，如交流式学习空间、研究式学习空间、实践学习空间等。除此之外，不少高校还在图书馆中设置了多媒体教室、电脑服务室，甚至是开放式的电脑查阅台等，让图书馆从以往安静沉闷的环境中解放出来，形成了一个充满活力与灵感的空间。

1.4 针对性服务

针对性服务是美国高校图书馆延伸服务的另一个组成部分，其可以分为面向新生、面向少数民族、面向住校生的延伸服务等。

1.4.1 针对新生的延伸服务。克莱斯图书馆和学校的学生会达成了合作，共同开展迎新服务。图书馆根据新生特点设计了宣传手册，对图书馆服务与资源进行宣传。

1.4.2 针对少数民族学生的延伸服务。美国也是一个多民族的国家，同样存在少数民族，不少图书馆也对此展开了针对性延伸服务。比如美国密歇根大学图书馆很早就提出了伙伴式信息延伸服务，包括了参考咨询、计算机培训、论文咨询等等。美国华盛顿大学图书馆开设了多元文化延伸服务，和其他大学构建了合作关系，为学生提供多元文化服务。

1.4.3 针对住校生的延伸服务。美国高校也有住校生，图书馆专门针对住校生提供了一系列延伸服务。比如美国俄克拉荷马大学图书馆创设了住宿馆员服务，而美国伊利诺伊大学图书馆则开设了宿舍图书馆服务，这些针对宿舍学生的延伸服务进一步扩展了图书馆的功能。

2 美国高校图书馆延伸服务的特点以及成功经验

2.1 服务特点

根据对美国部分高校图书馆延伸服务的调查发现，开放性、创新性、针对性是其表现出来的最为显著的特点。

就开放性而言，美国高校图书馆在延伸服务上已经突破了高校本身的限制，即服务对象不仅仅是针对学生或是教师，还扩展到了其他领域，体现出了很强的开放性。而且延伸服务的目的是给任何有需要的人提供服务和帮助。

就创新性而言，主要是指图书馆延伸服务在形成、发展的过程中，表现出了很明显的创新理念，即许多服务都是在传统服务的基础上，通过理念创新、技术创新等得到的新成果、新服务。还有一部分延伸服务则完全是在社会发展中创造出的新型服务内容。

就针对性而言，美国高校图书馆延伸服务具有较为明显的针对性，即针对不同的服务对象开展不同的服务内容。比如出版咨询延伸服务，主要是为有出版需求的作者提供服务，对于没有出版需求的读者，自然也就不会涉及这方面的服务内容了。

2.2 成功经验

2.2.1 以需求为主导。从美国高校图书馆来看，其延伸服务的设计基本是以读者的实际需求为主导进行的。社会的发展进步越来越强调人性化，人性化的根本内涵就是要充分考虑人的需求，满足人的需求。而以需求为主导进行图书馆延伸服务的构建，就充分满足了当前社会发展的趋势。

2.2.2 符合社会形势。从美国高校图书馆的延伸服务来看，其延伸服务的构建符合社会的发展形势，并且依据社会变化形势对相关的技术、成果进行了利用，从而使延伸服务贴近读者实际，激发读者的亲切感和认同感。正如前文所说，美国高校普遍利用Facebook等媒体平台和读者进行互动交流，这就是依照社会信息技术的发展形势，充分利用全新的交流方式，从而取得了显著的效果。

2.2.3 以功能为导向。在美国高校图书馆延伸服务上，有一个方面是对服务空间的延伸和拓展，即将图书馆内部空间依照某些功能目标进行了划分，设置成为不同的功能区域，为不同需求的读者提供功能化服务。这种服务空间上的功能化，就是以具体的功能发挥作为导向，对图书馆进行了改造，从而为延伸服务提供了环境空间。

3 图书馆延伸服务的制度方法和管理经验

3.1 制度方法

制度只是一个基本的框架，或者说只是一个浅层的约束或是导向。在图书馆延伸服务的构建中，需要有明确的制度和方法，确保延伸服务能够取得预期的成效。具体而言，在制度方面，首先需要对延伸服务的设计做出规定，即应该对大致的方向做一个规划，避免延伸服务出现随意开展的情况，最终导致相关资源的浪费。其次应该对延伸服务的服务内容在范围上做出一定的限制，即哪些方面可以涉及，哪些方面不能涉及。图书馆作为一个信息中心，存在不少能够引发安全问题的信息资料，所以在延伸服务的内容上一定要有所规范。最后是需要明确延伸服务的开展流程，为图书馆人员提供一个明晰的思路，保证图书馆延伸服务体系顺利构建，及时向读者提供服务。

在方法上，延伸服务的构建方法会跟随服务内容、形式的不同而不同。比如要构建一个出版咨询的延伸服务，那么就需要设立一个咨询平台，包括咨询窗口、咨询电话、咨询邮箱、咨询网站等，同时还需要组建一支提供咨询服务的专业队伍。如果要在图书馆中设立一个物理学术研究室，那么就需要在图书馆中划分出一块功能区域，对其作形式上的设计创造，并且添置所需的设备、书籍资料等。

3.2 管理经验

图书馆延伸服务在创设之后，其在服务过程中离不开科学的管理工作。只有对延伸服务实现科学的管理，才能保证其发挥出预期的作用。具体而言，在延伸服务的管理上，需要遵循以下几个方面的原则。第一，重理轻管。管理的重点在于理，即要理顺延伸服务的各个环节，确保服务顺畅；要理顺服务主体和客体之间的关系，避免出现矛盾；要理顺延伸服务的发展计划，使其能够有条不紊的发展。第二，以人为本。延伸服务的目的是为有需求的读者提供针对性、专业化的延伸服务，这既是对图书馆资源的最大化利用，也是对读者的最大化服务。因此在管理中，需要突出以人为本的基本原则，即将服务对象作为核心，以实际情况、服务需求、服务情况作为基础进行管理，确保管理活动能够成为延伸服务的基础保障。第三，高水平管理。进行管理的是图书馆的工作人员，要保证延伸服务达到预期效果，并且让读者满意，就需要实现高水平的服务。所谓高水平的管理，就是通过管理活动能够让延伸服务达到服务及时、服务态度好、服务效率高、服务结果好、读者对服务满意这几个标准。

4 图书馆延伸服务的发展策略

4.1 在延伸服务设计上引入读者

在美国高校图书馆的延伸服务中，遵循以需求为主导、以功能为导向的基本原则，这也是美国高校图书馆延伸服务取得成功的关键。不论是以需求为主导还是以功能为导向，其都有一个共同的出发点，那就是读者。所以高校图书馆要发展延伸服务，就需要以读者为根本出发点，在延伸服务的设计上加强对读者行为的关注和研究，并且要收集读者的意见和想法，综合多方面因素做出最佳的延伸服务设计。

首先，要对读者行为进行研究。对于图书馆而言，其最基本的功能还是提供借阅服务，因此在延伸服务发展上，应该首要开发这方面的服务。而在发展这方面的延伸服务时，就需要对读者的行为活动进行分析，根据其不同的行为特点设计个性化的延伸服务。比如可以根据读者阅读图书的类别进行专项图书推进延伸服务，即通过分析某一类书籍在一段时间内的借阅情况，以此为基础推出专项延伸服务，为这一类读者提供针对性服务。

其次，要在延伸服务设计上引入读者。在进行延伸服务设计时，围绕设计服务主题展开讨论，让读者充分表达自己的想法，甚至可以直接将读者的想法融入到延伸服务的设计中。比如美国哥伦比亚大学在图书馆的学习空间设计上，就是让读者参与到设计之中，甚至让读者提出设计、陈列的一些想法或是方案。这对于我国高校的图书馆延伸服务设计而言，具有非常重要的参考意义。我国一些高校图书馆一直“关起门来搞工作”，导致延伸服务不符合读者实际，得不到认可。

4.2 加强人员培训

延伸服务在高校图书馆中的开展和发展，离不开高水平工作人员的支撑。因此对于延伸服务的开展，人员的培训也需要同步进行，提高图书馆工作人员的服务意识和服务能力，能够为延伸服务的开展提供保障。在美国的一些高校中，对于图书馆馆员的培养已经持续开展了多年，其将图书馆馆员的培训当作了图书馆未来发展的根基。甚至在不少美国高校图书馆中，还设置了专门的人力资源部门，负责对人才进行选拔招聘、考核培训等，形成了一套完善的、系统化的图书馆人力资源工作流程。而在具体的人员培训工作上，主要应该从两个方面着手。一方面，要培养图书馆馆员的服务技能。信息技术和计算机技术的发展，使得图书馆延伸服务基本上都与这两项技术实现了接轨，若是没有掌握这些技术，那么自然就无法实现延伸服务。因此，要对图书馆馆员进行信息技术和计算机技术的培训，提高其基本的技术素养。同时，还要对其进行一系列图书管理专业理论的培训，提高其理论素养。另一方面，要培养图书馆馆员的服务素养。延伸服务所面对的读者群体具有一定相似性，但在服务过程中也会遇到不同类型的读者群体，因此，就需要图书馆馆员在服务过程中实现角色转换，这就对其服务意识和能力提出了较高的要求。比如，要培养图书馆馆员的微笑服务意识，使其在进行延伸服务时能够始终以良好的精神面貌去面对服务对象。再比如，需要提高图书馆馆员的服务效率意识，让图书馆馆员在服务过程中减少不必要的环节，提高服务效率，让服务对象能够在最短的时间内得到所需的服务。

4.3 体现学校及图书馆特色

在图书馆延伸服务的发展上，要体现出高校特点以及图书馆自身特色。具体而言，高校都有不同的类型差别，比如综合性高校、理工类高校、农业高校等，图书馆在开展延伸服务时就需要将这些特色体现出来。首先，图书馆在延伸服务的设计上应该尽可能考量学校师生实际，创设延伸服务。我国高校图书馆目前尚不能完全像美国高校那样发展延伸服务，毕竟存在差异。因此首先需要参考美国高校，作出优化，比如也可以开设住校学生宿舍图书馆延伸服务。其次，设置专业类型的学生咨询服务。理工类院校必然是理工类型专业居多，学生对于图书馆的需求也是偏向于理工方面，因此可以增加这些方面的延伸服务设计。

5 结 语

延伸服务已经成为了当前高校图书馆的一项核心任务，也是其实现未来发展的重要基础。通过对美国高校图书馆延伸服务的研究发现，其在服务内容、服务形式和服务空间等方面都已经取得了不错的成果，促进了图书馆功能的进一步发挥。从中可以看出，美国图书馆延伸服务取得成功的关键在于遵循了以需求为主体、以功能为导向和顺应社会趋势的基本原则。美国高校图书馆延伸服务的成功经验对于我国高校图书馆延伸服务具有积极的借鉴作用，在延伸服务的发展上，需要将读者纳入其中，并且加大对图书馆馆员的培训，为延伸服务构建一个良好的环境条件。

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G251

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1005-6041(2017)05-0001-04

2017-05-10

王媛媛(1980—)，女，硕士，馆员，北方民族大学图书馆；包海燕(1976—)，女，硕士，副研究馆员，北方民族大学图书馆。

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说

明

]本文系2016年度国家社科基金项目“‘一带一路’下西北地区图书馆延伸服务体系研究”(项目编号16BTQ028)、2016年度宁夏哲学社会科学规划项目“基于社区商务方式的高校图书馆服务营销研究”(项目编号16NXBTQ02)、2016年北方民族大学图书馆科研项目“文化强国战略中的民族地区图书馆服务研究”(项目编号2016TSG02)的研究成果。