提升电力营销优质服务的有效方法

王晓青

摘 要：电能在人们的日常生活中占据着越来越重要的地位，电力营销在供电企业经营过程中不可小觑。在电力营销工作中，为用电客户提供优质服务是关键环节。用电客户对服务的评价可直接决定供电企业的社会形象与发展前景。要想跟随时代脚步，在日益激烈的竞争中脱颖而出，就必须要提升电力营销优质服务水平。只有实现了服务水平的大幅度提升，才能赢得客户满意度，忠诚度。本文从电力营销优质服务的重要性入手，细致分析在实际工作中电力营销服务所存在的主要问题，并针对性提出解决方法，希望能对供电企业有所帮助。

关键词：电力营销；优质服务；提升；有效方法

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）19-0135-01

近年来，我国经济在不断发展，各行各业都在迅猛发展，人们的生活水平也越来越高。为提升竞争力，各行各业都提升自身服务质量，供电企业也不例外。在激烈的竞争中，提升产品质量与服务水平是拓展市场的两个重要方面。供电企业电能质量已有大幅度提升，现阶段面临的主要问题是如何提升优质服务水平。[1]供电企业想立足于激烈的市场竞争中，就必须要改变传统观念，将电力营销策略进一步完善，为电力用户提供到位、贴心、细致的优质服务，进而达到电力品牌树立的效果，在获得良好社会形象的同时，将企业的经济效益提升。

1 供电企业电力营销优质服务的重要性

1.1 供电企业优质服务是电力营销工作的重要环节

在供电企业的电力营销工作中，优质服务是其中最为重要的关键环节。在实际工作中，优质服务水平的高低直接决定了营销工作的成功与否。供电企业的长远发展必须依靠电力营销，电力营销的决定性因素是优质服务水平。时代的发展，社会的进步，各行各业都在转变观念，将客户作为中心，以客户满意度为考量工作的标准。因此，优质服务是供电企业不可忽视的重要环节。

1.2 优质服务可帮助树立供电企业的良好形象

供电企业的效益提升离不开供电可靠性、电压合格率、抢修到场及时率等。这一切都是以电力客户为中心的，要与客户进行及时的沟通与互动，并根据电力客户所反馈回来的信息制定出更完善的措施与方案，提供更为优质的服务，最终达到客户满意，得到客户认可，获得客户忠诚度，逐步将电力市场份额扩大，实现供电企业经济效益的提升。给电力客户留下良好印象的供电企业必须是具有高水平优质服务的，在同等条件下，更具有客户吸引力。

1.3 优质服务更能适应社会需求

现在的时代是经济快速发展的时代，服务质量越来越被重视。消费者地位逐渐升高，对企业的要求也越来越高。在消费过程中，如果电力用户对电能质量、电能服务等不满意，就会使得电力用户与供电企业的矛盾产生，处理不当就会激化。解决这些矛盾就需要优质服务来发挥作用。高质量的电力营销服务可以将所有矛盾化解，取得电力客户的信任与满意。新能源的出现，使得电能可替代，消费者一旦选择性价比更高的产品，对于供电企业就是损失。提高营销服务质量，是保留客户的强力手段。[2]

2 供电企业电力营销服务中所存在的主要问题

2.1 供电企业的客户服务意识不强

由于历史原因，长期的卖方市场为主的格局存在使得供电企业并未对用电客户有充分的重视，客户服务意识不强。在市场经济时代，供需双方所处地位平衡，用户的选择权较之前有很大进步空间，这样就使得提供优质服务的企业有了更有力的竞争优势，服务相对较差的企业则会流失客户。

2.2 电力营销服务并未紧跟当今用电客户需求

供电企业的技术装备设施不够先进，用电客户的需求已经不能被很好的满足。供电企业对用电客户的电费收取方式还不够多种多样，且未对用电客户进行细致的分类，针对性采取营销策略。用电客户的信息库、信誉等级等也未进行详细的划分与归类，对于降低供电企业的经营风险方面有害无利。

2.3 供电企业的电力营销服务团队执行力不够

做好电力营销服务，一个强有力的执行团队必不可少。但是，在目前的实际工作中，电力营销服务人员业务素质并不能达到要求。存在工作人員对电力技术不熟悉、对电力营销管理方面的系统知识不了解等缺点。电力营销的服务团队的机制也存在问题，不能很好的实现奖惩与考核。激励措施的失效使得团队成员的工作积极性不高，学习性也不高。在工作中，团队的整体效率并不高，对客户也未有足够的重视，或者即使重视，由于没有先进的理论知识也无法用合理的措施来处理问题。[3]

3 提升电力营销优质服务水平的有效方法

3.1 供电企业应从根本将营销管理模式进行转变

（1）供电企业应坦然面对电力改革，转被迫接受为主动参与，通过结合工作实际，制定出适合本企业的科学合理的服务管理制度，对电力营销服务人员行为进行约束。在整个供电企业内部树立以客户为中心的服务观念，渗透到方方面面。（2）供电企业应对原有的供电服务窗口进行人性化改造。参考其他服务行业模式，使得服务窗口的设置在空间布局上让用电客户感到温暖、舒适。流畅的操作流程、规范有序、干净整洁的工作环境都会提升客户满意度。（3）供电企业还应做好监督工作。分两个方面来做，上级监督与电力客户监督。通过两种渠道的监督检查工作，发现工作中的漏洞，查漏补缺进行及时的改进。

3.2 供电企业应着力提升电力营销优质服务人员素质

作为与电力客户直接接触的工作人员，供电企业营销服务人员的素质直接营销到电力客户的用电体验。举止文明、态度温和的工作人员更容易使电力客户满意。因此，供电企业应着力加强该方面的员工培训，提升工作人员的综合素质。

3.3 供电企业应合理构建电力营销的服务监督机制

（1）供电企业应结合工作实际，制定一套完善的电力营销服务团队监督考核机制。一线员工的日常表现、业务能力都将列入其中，并实行定期考核，以此来督促员工进行素质提升、业务水平提升。（2）供电企业应在营销服务过程中，建立审查制度，包括自我审查与上级审查。通过审查制度来寻找工作中的不足之处，并及时的采取措施进行改进。

3.4 供电企业应着力提升电力营销团队能力

供电企业电力营销工作的质量优劣在根本上取决于具体实施的工作人员。为提升电力营销工作水平，应着力提升电力营销团队能力。利用科学合理的管理模式来实现电力营销团队能力的提升，最终建设一支高素质队伍。（1）供电公司应重视电力营销信息网络技术人员的培养。在营销管理信息系统的建设、使用过程中，不仅要求工作人员懂信息技术，更要求工作人员熟知电力营销知识，才能将该系统的作用发挥到最大。确保有效信息的录入与使用，减少冗余信息资料的干扰。（2）供电公司顺应时代发展，已经引入越来越多的先进技术与设备，因此也需要技术较强、专业经验丰富的复合型人才。在供电企业发展过程中，应重视对该类人才的吸引，还应加强对企业新进员工的培养，在工作中培养适应现代电力营销服务工作的优秀人才。

4 结语

在当今市场经济时代，竞争越来越激烈，供电公司要守住优势，拔得头筹，就需要对自身发展、当前所处市场环境有细致入微的认知，紧跟时代步伐，针对电力市场变化方向实时调整电力营销工作方向、理念、策略。在实际的电力营销工作中，做好优质服务工作，利用创新方式进行营销工作的变革。在客户种类繁多的情况下，也能全面满足需求，提供针对性优质服务，最终达到客户满意，获得客户认可，推动供电企业的健康可持续发展。

参考文献

[1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测试，2015，（24）：89-90.

[2]陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界，2016，（17）：104-105.

[3]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013，（32）：168.endprint