东华IT运维管理系统系统运维专属管家

2017-11-08

网络安全和信息化 2017年10期

1.产品概述

东华IT运维管理系统ForceView Service Desk（FVSD）是依据 ITIL2011理论体系，遵循ITSS标准，结合用户实际应用需求，研发的一套IT运维服务管理支撑平台，能够方便灵活，全面地实施标准ITIL服务支持管理流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理；并且提供值班管理、任务计划管理、公告管理、库存管理等日常运维服务流程，可以适应国内不同规模用户的服务流程管理需求。

2.产品功能

规范流程，高质服务

服务台高屋建瓴全面监控

服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具，它既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。系统支持主动链技术，可以通过电话、姓名等关键项自动关联其他基本信息，并显示在界面中。

事件管理私人管家级的服务

事件的分类包含日常服务请求、普通事件和事故，事件管理流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。管理人员可以通过流程重演和事件日志监控整个事件的处理过程和处理方式，保证更好的事件解决效果。

公告管理小喇叭随时广播

系统管理员可以利用公告管理发布系统变更、系统升级、重要事项、通知活动等。

服务目录管理定义服务目标

系统定义和管理IT部门为客户所提供的服务和服务目标，促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的依赖和信任关系。

申诉管理 “有冤申冤”

提供客户对不满意的服务进行申诉的渠道，可以针对具体的事件或故障进行申诉，同时支持对申诉事件的问题和变更管理。

自服务台定制查询系统

为客户提供一个查询知识库，自助解决事故，提交服务请求，跟踪处理情况，意见反馈，咨询和了解信息的平台。

多级服务，动态管理

服务级别管理定义服务水平协议

服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。

配置管理资产帐目统筹管理

配置管理通过配置管理数据库（CMDB）囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产，包括硬件、软件和其他服务。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理，通过配置项为其他流程活动提供基础数据支持。

供应商管理管理维护合作关系

根据服务支持合同对IT 环境的第三方提供商进行管理，维护用户与第三方提供关系，保证第三方提供商提供服务的质量。

系统管理基础信息管理

系统管理主要实现流程监控、角色管理、权限管理、人员管理、基础信息配置、职责委托、个人资料修改等功能。

风险控制，资产更新

问题管理解你所忧

事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理为其找到根本原因和解决方案，彻底解决该类故障。

变更管理随机应变

变更管理的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。对于变更的配置项，系统支持关联性自动变更。

发布管理见机行事

发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起IT 基础架构的变更时，配置管理数据库也进行实时的更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库中。发布管理分为：全发布、局部发布和包发布。

库存管理一目了然

包括对设备的入库和出库的管理，入库管理支持批量设备入库，出库管理支持对借用和领用的不同管理方式。

轻松值班，日常巡检

值班管理全面详实

值班管理用于实现统一的电子化值班管理，规范值班管理制度。值班管理功能包括：参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供考核数据。

作业计划管理超级灵活多样

任务计划功能包括：多样化的任务类型选择、个性化地计划一项任务、系统巡检、提供灵活的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更管理和发布管理中的任务规划。

知识库管理专属查询系统

知识库作为故障解决方案中心，支持个人知识收藏夹、热点知识排序等功能。对于知识信息的检索，支持关键字检索和模糊检索功能，在流程工单处理过程中，系统自动匹配相关的历史工单以及知识，也可以自行全文检索。

随时随地，移动运维

系统支持Android、IOS 等操作系统的手机终端、PAD 终端，提供故障告警、设备管理、资产扫描、工单处理、工单审批等移动功能。

数据挖掘，绩效考核

绩效管理量化绩效考核指标

绩效管理功能包括工作量指标设定、执行、统计以及考评等多个功能，工作量指标设定用于对流程中每个活动的工作量进行综合设定，指标设定的依据包括工作类型、配置、时间、成本等多个因素。执行则是对已发生工作量进行计算、记录、更新等控制工作，随服务流程的执行而进行。统计用于对一项或多项服务，一段时间或者一个组织机构内的工作量进行综合，用于绩效的分析与考评。

报表分析系统海量统计详细分析

系统本身提供了大量的基础报表和统计分析报表，针对服务完成情况，个人工作情况，小组工作情况，部门工作情况进行详细的统计和分析。系统支持集成专用报表工具（例如：Crystal 报表工具）进行专业化分析展示。