危机公关应该示强还是示弱

文/李光斗

危机公关应该示强还是示弱

文/李光斗

近日，携程针对网络上的热传文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》做出回应称：纯属造谣，将保留追究责任。该文章称，利用携程的软件购买飞机票或者火车票时，经常会被软件自动加入一些其他费用，而那些费用对应的产品自己本不需要；更为重要的是，很多消费者并没有发现这些默认费用的扣除，即使发现了，也需要复杂的步骤才能取消。而且，在票源紧张的情况下，为了抢到合适的票，消费者无暇顾及到这些额外费用。一旦下单成功，才发现除了票之外，还收获了类似于“酒店优惠券”“专车接送券”等套餐产品，同时也付出了“真金白银”的代价。众多携程用户日积月累的消费，就达到了题目中所说的“100亿”。

面对这篇“造谣”文章，携程强势怼回。携程官方首先指出这篇文章是今年4月的旧文，而那篇文章早已被发布者删除。既然是“陈年往事”，那携程自然可以用“系统早已更新”来回应，然后避实就虚，声称100亿纯属诽谤。看到这句话后，很容易让人想到春晚小品《扶不扶》中的一个情节：沈腾扮演的“郝建”为了营造被马丽扮演的“老太太”骑车撞出的“假象”，声称被撞出了十几米。而面对只有几米的距离，马丽喊道：“你哪儿飞十米啦？”沈腾回怼：“那我飞几米？都这会儿了，还给我较三米两米的真儿，有意义吗？”

李光斗

中央电视台品牌顾问、著名品牌战略专家、中国电子商务协会互联网金融委员会首席顾问、华盛智业·李光斗品牌营销机构创始人

所以，是不是100亿不重要，有没有才是关键问题。最后，携程用图说话，指出套餐有明显的提示，而且设有专门的退订服务券通道。携程的强硬态度显然不能令公众满意。

那么，面对危机，究竟应该示强还是示弱呢？这其实是门学问，如果是面对恶意抹黑，那一定得强硬回击，甚至采取法律手段维权到底，保护自己的品牌形象。可是，对于一些有事实依据的结论，再以示强的态度回应，就不免有些底气不足，辩解也不会太充分，因为每撒一个谎都需要更多的谎言弥补。在互联网经济步入下半场时，信息渐渐开始对称，任何的心存侥幸换来的都是真相赤裸裸的还击，最终导致品牌信誉消解。更为重要的是，携程留下了一个致命问题：系统没有改善，那些莫名其妙的费用依然存在，还会继续影响到用户的体验。而且用户每一次不满意时，都会联想起那“100亿不义之财”。

俗话说，产品好不好，用用就知道。10月9日晚，刚刚体验过携程服务的著名演员韩雪在微博中向携程开炮，这位曾获得过携程“天外飞仙”称号、飞行总里程数超过99%用户的著名演员竟然也被携程上了套路：在手动取消多次“预选保险框”后，百密一疏的韩雪依然支付了一张“酒店优惠券”。韩雪在微博中劝告携程应该摆正态度，向公众道歉，并奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

另外，一则携程应用指南也渐渐在朋友圈传播，原来在携程上买票也有很多“门道”。有网友说，携程会通过大数据、云计算控制系统里的余票，在第一次搜索某航班时，你看到的是真实的余票，还是最低价。可随着搜索次数的增多，就会发现余票越来越少，价钱越来越高。票真的都被别人抢走了吗？其实不是，如果你换一个账号和设备就会发现，显示的仍然是较多的余票和最低价。事实胜于雄辩，携程的强硬态度反而招致了更多舆论的声讨。

在事实面前，用示弱的态度求得原谅往往是一种比较好的危机公关。前段时间，海底捞被爆后厨出现老鼠等卫生不达标的现象。面对舆论危机，海底捞第一时间向公众道歉，提出进行整改，并邀请消费者监督。这样的危机公关，就比携程推翻“污蔑”文章要技高一筹。相比于事实本身，消费者更加关心经营者的态度。主动示弱，就表明了良好的态度以及痛改前非的决心。如果经营者坚持无视真相，甚至以示强的态度与消费者对簿公堂，那么可能就要吃更大的苦头了。

在美国南加州的一家酒店，入住了来自阿肯色州的一家三口，入睡没几个小时，他们便遇被臭虫反复叮咬，于是要求酒店换一间房，可当时酒店的房已满。无奈之下，他们换了一家酒店。在之后的官司中，酒店最终赔偿了这户客人54.6万美元，创下了同类官司的赔偿记录。企业在与消费者的官司中，消费者胜诉的可能性很大，因为酒店需要出示更为复杂的卫生证明才能把自己的责任撇清。

美国的法律基础是保护弱者，最经典的案例就是麦当娜曾朝一位老太太的脸上吐了一口痰，最终联邦法院判她赔偿该老太太500万美金。法官解释说，如此判决，并不是因为一口痰对老太太带来了多大伤害，而是对于麦当娜这么有钱的人来说，判她赔偿5万，她出门也许还会对10个路人造成伤害。法律判案不是从被害人遭受伤害的程度来决定，而是从阻止犯罪的角度出发的。仅仅因为臭虫赔偿54万美金也是这样的考虑，法院以“杀鸡儆猴”的威力震慑住了所有酒店，避免再次出现任何卫生不达标的现象，同时也拯救了这家酒店，给了消费者再次信任的理由。而如果这家酒店胜诉，那可能输掉的就是更加珍贵的酒店品牌了。

一口痰等于500万美金，这在中国简直无法想象。在国内的酒店，别说出现臭虫，即使是出了人命也仅仅会被判赔偿5万元人民币了事。在深圳工作的一名男子何某，在酒店按摩时本想叫一名女性朋友相陪，没想到竟招来一群陌生男子的殴打，更为离奇的是，其次日被发现摔死在酒店外的台阶上。这群陌生男子表示，殴打过何某后就离开了酒店，何某的死因变得扑朔迷离。但不可否认的是，酒店在安全管理上明显失责，其在一审中被判赔偿5万元。对于这样的判罚，死者父母显然不服，并继续上诉。酒店管理人员表示，经济十分紧张，大额数目的赔偿拿不出来。酒店的经济是否紧张我们不得而知，但是此次事件发生后，这家酒店便彻底丧失了品牌。

携程建立了强大的品牌，在业内一直都是标杆型企业，其极具战略眼光地利用平台思维建立起了商业帝国，没有建造一家酒店也没有管理一家酒店，却拥有世界各地的酒店居住权。在互联网经济下半场的博弈中，打造平台已成为把握时代脉搏的不二选择。而且，携程在竞争中还击败了艺龙旅行网、收购了去哪儿网，在行业内呈现出一家独大之势，成为了中国市值最高的互联网公司之一。

不过，携程对于“造谣”文章的“理性”回应显然是一招臭棋。如果携程无视“客户为中心”的信条，不能给用户一个满意的解决方案，坚持绑定各种“服务券”继续销售，无疑是给了竞争者一个超越自己的机会。在商业模式不断创新迭代的互联网经济下半场，从不缺乏异军突起的挑战者，而战争的胜负却掌握在消费者手中。