应用型本科院校酒店管理学生服务意识培养研究

王文锋

随着酒店行业的不断向前发展，硬件设施日益完善，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为客人选择的重要参考依据。酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。作为服务提供者的酒店员工是酒店服务质量的把控制者。员工的从业技能和职业素养是制约酒店服务品质的关键，也是酒店在激烈的行业竞争中致胜的关键。本文以酒店员工从业素质中最基本的服务意识入手，阐述应用型本科院校酒店管理学生服务意识的现状及原因，总结了其服务意识培养的途径，以期有助于实际。

一、应用型本科院校酒店管理学生服务意识培养的重要性

（一）服务意识的内涵

服务意识是员工发自内心、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是员工积极主动做好本职工作的内在驱动力。简单地说，服务意识就是员工把客人当作“上帝”，时刻为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务的一系列思想和行为方式。良好的服务意识要求员工以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质化服务，员工时刻领会顾客的需求，想客人之所想，想客人之所未想，自觉、主动地服务于客人开口之前。

（二）培养酒店管理学生服务意识的重要性

酒店业是劳动密集型行业，任何服务的实现都是员工肢体与设施设备完美结合的过程，在这一过程中，员工的大脑，即员工的服务意识起着关键的作用。高质量的酒店服务依赖于员工强烈的服务意识。酒店要提高服务质量，首先要从提高员工的服务意识入手。酒店管理专业学生为酒店行业未来的生力军，他们的服务意识的养成是酒店专业教育的灵魂。它可以帮助学生尽快地进入角色，消除学生在实际工作中产生的思想障碍，缩短从学校到就业的过渡期，尽快成长为一名优秀员工。这对于一贯侧重于理论教学的应用型本科院校来讲，酒店管理专业学生服务意识的培养任重而道远。

二、应用型本科院校酒店管理学生服务意识的现状及原因分析

（一）应用型本科院校酒店管理学生服务意识的现状

首先，在校学习过程中，酒店管理专业学生的服务意识有待提高。学校通过各学期课程的开设，从理论到实践，系统地培养学生的酒店服务意识。但是学生酒店服务意识的培养效果差强人意。过多的理论学习，忽视了服务意识在实操过程中培养的重要性。多数学生在理论考试都没有问题，但是服务意识在思想和肢体上的表现欠佳，良好的服务意识没有融入学生的血液中成为其个人修养的一部分，在待人接物中无法自由发挥，更别说能很好地展现在以后的酒店工作中。

其次，在酒店顶岗实习过程中，酒店管理专业学生的服务意识表现也不尽如人意。笔者通过酒店管理本科学生在酒店的顶岗实习发现，多数学生在工作中存在一些共性的问题，如心态不端正、怕苦怕累、自我为中心、协作意识和服从意识差、承受挫折能力差、职业意识不强、职业忠诚度较低等。部分学生对服务工作不屑一顾，不服从酒店安排，对实习岗位挑三拣四，对领导指令拒不服从，甚至少数学生实习过程中半途而废，这些都严重影响了酒店的正常运作，影响到酒店对学校方面的评价，进而影响到校企合作的继续和学生就业渠道的拓展。

（二）应用型本科院校酒店管理学生服务意识欠缺的原因分析

1.学生方面

目前在校的酒店管理学生为2000年左右的孩子。他们是被父母捧在手心里长大的一代。父母的过分包办使得很多孩子错过了独立自主能力的培养，生活能力相对较差，更别说服务客人，承受各種压力和委屈。其次，学生缺乏对酒店行业及服务意识培养重要性的认识。相对良好的家境促使学生养成了较强的超前消费意识。舒适的消费环境给他们带来了酒店工作环境优良的错觉，致使他们自身定位不准，更缺乏职业规划。工作的辛苦、复杂的人际关系、较低的薪水等等这些严重冲刷了他们对酒店工作的认同，抱怨、懈怠、逃避接踵而至。最后，应用型本科院校酒店管理学生多为本科生，他们自身定位较高，不安于像其他人一样从基层做起，缺乏对酒店经验高于学历需要的特殊性的理解，缺乏自觉主动地培养服务意识的动力，眼高手低，无法适应。

2.家长及社会方面

首先是社会上部分人包括学生家长对酒店工作的错误认知。他们要么觉得酒店工作不是正当职业，要么觉得酒店工作是伺候人的工作，低人一等。其次，家长不愿自己的孩子吃苦受累，担心酒店工作太辛苦。这些原因导致部分家长不愿让自己的孩子从事酒店行业的工作，学生长期从事酒店工作的后盾缺失，更别说鼓励学生培养良好的服务意识。

3.酒店行业方面

酒店行业相较于其他行业具有明显的特殊性，如劳动密集型行业、多数岗位的工作简单、机械性地重复、服务对象多变导致工作压力大、工资水平普遍不高、工作时间缺乏朝九晚五的规律性、年龄优势缺乏削弱了员工长期从事该行业的热情等等。这些原因对于00后的孩子来说，任何一个原因都可能使他们放弃专业，另谋高就。

此外，学生在酒店顶岗实习期间，多数学生都被看作是廉价劳动力，酒店只注重使用，不注重培养，使学生错过了在实践中培养服务意识的良好时机。酒店的做法也降低了学生对酒店行业的向往。行业认同感缺失，学生也就失去了学习行业相关技能的热情。

4.教育体制及学校方面

应试教育过度强调学生的智力培养，忽视了学生内在综合素质，如德体美劳的培养，致使很多学生成为考试的强者，生活和工作的弱者。高校虽是学生踏入社会的过渡阶段，但面对学生自小缺失的综合素质教育也是心有余而力不足。再加上很多高校的酒店管理本科专业培养也多侧重于专业基础知识，如《酒店管理》、《酒店房务管理》、《就餐饮运行与管理》、《酒店营销管理》等专业核心课程教授和考核的重点多放在酒店运营和管理方面，实践教学单一地侧重于职业技能的培养，整体缺乏对学生服务意识的培养。应用型本科院校对酒店管理专业学生的培养更是如此，多侧重于理论知识，忽视了学生的综合素质和技能的培养，酒店专业教育与酒店产业需求严重脱节。endprint

此上原因必然导致学生酒店服务意识淡薄或缺失，致使学生在实际工作中难以适应行业的需要，也逐渐失去了工作的热情和动力。

三、应用型本科院校酒店管理学生服务意识培养的途径

（一）改变思想，优化办学条件

应用型本科院校许多课程的教授仍停留于传统教学模式上。即使配备了多媒体，在数量和设施设备的维护上也难以满足教师上课的需要。由于长期注重理论教学，校内酒店类实训场地的建设远未能满足教学实践的需要。所以，学校应首先在硬件上加大投资力度，为实践实训课程的顺利开展创造条件。同时，学校通过宣传，强化师生对应用型酒店人才培养模式和实践教学重要性的认识，从思想上重视酒店相关技能的学习。

（二）优化课程体系

大一是学生对大学及所学专业形成认知的关键阶段。职业素养和服务意识的培养是一个先入为主、潜移默化的过程，应从大一开始就将其培训列入日程，并在各门专门课程的授课过程中都加入这一内容，并进行职业生涯规划的引导，使学生认识到酒店行业必须经历基层，一线的积累，让学生做好从基层做起的心理准备，以及在各门课程的学习中逐渐认识到合作意识，忠诚意识的重要性，为后期的行业实习打下坚实的理论基础和认知。应用型本科院校酒店管理学生培养长期形成的固化课程体系忽略了这个关键时期，课程设置有待优化。

（三）完善师资队伍建设

师资力量是教学质量和教学效果的保证，教师的言传身教往往对学生的影响至关重要。事实上，多数从事酒店管理专业的教学的教师是从学校到学校，并未亲历酒店服务和管理的过程，教师本身职业素养和能力难以正确的引导学生和影响学生。因此，鉴于专业需求的特殊性和“双师型”师资培养的要求，学校可采取“走出去，引进来”的方式，增强师资队伍的专业实操能力，即安排专业教师亲身体验酒店工作，也可聘请酒店专业人才作为专业教师或客座教师，为学生树立酒店职业意识典范。

（四）健全教学评价机制

学生酒店服务意识的培养是一个潜移默化的过程，需要在实践过程中进行长期的实际操作演练，教学效果的考评不是一份作业、一场考试就能科学检验的。授课方式应区别与传统课堂教学，应发挥学生的学习主体地位，可设置各种工作情镜，让学生体会身临其境的感觉。其次，建立健全实践教学的专项考核机制，明确考核标准和考核办法，鼓励创新、鼓励改革。

（五）加强实习实训基地建设，进一步发挥校企合作的作用

行业对服务经验的强调和学生服务经验的欠缺是学校在寻求校外实训基地的桎梏。多数学校校外实习基地建设薄弱，远远不能满足教学实践的需要。现有的实习基地普遍存在着浮于形式的现象，缺乏共同的培养目标，实习效果不理想。因此，学校应拓宽思路，寻求灵活多样的合作模式，进一步发挥校企合作的作用，实现酒店、学生、学校三赢。

（六）注重学生日常职业意识养成教育

美国著名教育家曼恩说：“习惯像一根缆绳，我们每天给它缠上一股新索，要不了多久，它就会变得牢不可破。”培养学生的酒店职业服务意识就是培养一种习惯。一种习惯要形成或者改变都是需要时间来堆积的。美国科学家研究证实：一个好习惯的养成需要21天，90天的重复会形成稳定的习惯。所以说好习惯的养成是一个潜移默化的过程，不能一蹴而就。学校应把学生酒店职业服务意识的培养作为一项长期的、日常的工作来抓。

习惯可以在有目的、有计划的训练中形成，也可以在无意识状态中形成。而良好的习惯必然在有意识的训练中形成，不允许也不可能在无意识中自发的形成。在学习硬软件完善的基础上，学校要有目的、有计划的主动培养学生的酒店职业服务意识，并通过学生的学习养成自觉运用服务意识的好习惯，把职业服务意识融入到学生的个人修养和血液中。另外，学校培养学生酒店职业服务意识的好习惯应遵循强迫执行到习惯养成到自觉运用的规律，把酒店的服务意识，如标准动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分，并建立完善的监督机制。

学校在认识到了学生酒店职业服务意识好习惯培养的长期性和有意识性之外，最重要的是关注，不能虎头蛇尾，不能流于形式。学校教育应坚持不懈地每天关注培养学生的酒店职业服务意识，一项一项地去改变学生错误的服务习惯，才能让它改善并保持下去。

（七）注重教师的言传身教

学校在培养学生酒店职业服务意识的过程中，在要求学生遵守和执行相关要求的同时，应注重培养和约束专业教师的日常行为和礼仪规范，做好学生的表率。教师应以身作则带动学生的行为。教师和学生的共同努力必然会形成课堂内外类似于酒店的工作氛围，不仅能引起学生对酒店职业服务意识的重视，也在潜移默化中提升自己的服务意识和职业素养，为日后的酒店工作打下良好的基础。

四、结语

酒店服务意识的重要性不言而喻，酒店管理专业学生服务意识的培养是一个长期的、系统的、潜移默化的过程，它需要学校、酒店企业、家长及学生本人的共同努力，任何一方的角色缺失或不到位都會影响学生服务意识的培养。只有培养学生酒店服务意识链条上的这些角色充分发挥各自的作用，酒店管理专业学生才会形成良好的服务意识，真正成为酒店行业未来的生力军和主力军。

（作者单位：九江学院旅游与国土资源学院）endprint