体验视角下的沈阳展会服务质量优化研究

王雪娇+郜丹+宗胜男

会展业是现代服务业的重要组成部分，对于带动周边经济发展有很强的促进作用。在检索过程中发现国内将体验视角运用到会展中的文献比较少，本文从体验经济发展的视角入手，以参展商和专业观众为对象，运用李克特五级顺序量表建立相关指标对调查对象的服务评价进行分析并找出制约沈阳展会服务质量的影响因素，并提出优化建议，进而提高参展商和专业观众的服务评价满意度，为今后提高沈阳展会服务质量提供了一定程度的指导作用。

一、相关理论概述

展会服务是一个渐进的满足各方需求的过程，其中包括发生在展会（会议）现场的展览业专业服务，比如展览会前期及期间等一系列相关行业的配套服务等。自1970年美国著名的未来学者阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中提出体验经济以来，国内外很多学者将其融合运用到各个产业中。展会体验经济是以展会服务为舞台，以商品为道具来使参展观众和参展商融入其中并创造价值的过程。随着经济的发展，人们的个性化和差异化的消费渐渐地难以得到满足，人们开始将对“量”的关注逐渐改变到对“质”的关注，由此诞生体验经济。

二、调查设计

（一）调查方法

以第十五届届中国制博会的专业观众为被访者，通过实地采访与网上问卷相结合的方法，调研沈阳的知名展会得到客观的数据资料，以展会服务过程的切身体验为出发点，更直接地了解参展商和观众对展会的需求和意见，找出存在的问题，发现自身的优势，来更好地实现对专业观众服务质量的优化。

（二）调查结果及影响因素

1.参展商

从数据分析，影响参展商体验的因素主要包括：思考体验、服务体验、感官体验、功能体验。从参展商评价指标来看，参展商在参展过程中主要是基于自己的参展目标来对展会服务质量做出评价的，市场调研、开拓市场、品牌推广等都是其参展动机。参展商体验指标通过以相互融合，互相补充的形式贯穿于展会运作的过程中。所以在展会运作中要充分把握各维度与指标的相互关系，从展会参展商及专业观众的立场出发，树立整体意识，考虑各个层面的协调发展来塑造展会。

2.专业观众

从展会专业观众的评价指标来分析，展会现场服务及、展会知名度、参展商质量及展馆周边设施等都影响展会专业观众的服务感知。

三、体验视角下优化沈阳展会服务质量的建议

随着沈阳会展业的不断发展，展览业市场化水平显著提升，國际化程度显著增强。呈现以下特征：展会数量提高，类别增多，趋向品牌化、非专业展馆办展数量增多、以展销会为主、非专业展会满意程度低，观众体验感差、会展专业人才匮乏，对此提出以下建议。

（一）合理规划展会

定期对展会服务流程进行完善修改，运用先进的配套设施及技术手段改进服务设施，“以人为本”，适合关注参展商及专业观众的诉求，在展馆布局、色彩灯光、展览风格、线路设计等方面带给目标客户全新的体验，同在展览配套服务上要满足“食住行游购娱”的需求，给客户带来一种归属感和愉悦感，提高其对展览服务的评价。

（二）创新展会宣传手段

充分利用互联网平台，根据展会具体情况，结合展会主题选择自媒体或大众媒体等对展会进行宣传，尤其是试下比较流行的微信公众平台和APP，同时在展会中融入体验环节，增加专业观众前来参展的欲望，在历年展会的基础上推陈出新，吸引参展商参加展会。

（三）提高参展商的质量

沈阳在逐步摸索会展发展道路的过程中已经塑造了一些品牌展会，并培养了一批优秀的会展企业。因此，一定要把沈阳的展会目标定位于高质量及精品展会，在展前招展时对参展商的质量就应严格把关，招徕知名企业前来参展。展后评估时可以形成一个参展商企业优良名录，为以后招展做参考。

（四）提供展会个性化服务，创造体验

智慧会展的不断渗透也为展会提供个性化服务，创造独特体验提供了便利。通过分析展商及观众的参展评价，及时了解他们的心理和行为需求，由此主动创造出能够迎合他们需求的体验，并在展会中提供针对不同参展需求的优质个性化服务，以增强目标群体的展会满意度，以期待其下次继续观展。

四、结语

综上，沈阳作为东北会展经济带的中心，发展会展业本身具有嫌贵的区位优势和产业基础，辽宁自贸区的成立也为沈阳的发展注入新动力，要立足沈阳城市发展的定位，高起点、高标准规划会展产业发展目标和指标体系，充分发挥比较优势、集中要素资源，做大做强沈阳会展经济，树立沈阳会展品牌，打造东北会展中心城市。体验经济时会展业发展的大势所趋，其应用于会展发展中尚处于探索阶段，而且会展服务具有一定的复杂性、交叉性和综合性。在今后的展会服务中一定要“以人为本”，追求高质量的展会服务，发展形成独居沈阳特色的展会品牌，进而提高沈阳在全国乃至世界的知名度。

（作者单位：沈阳师范大学）endprint