谈导游人员语言修养

杨晋

随着我国旅游业的不断发展，导游作为旅游从业人员的重要组成部分，其个人素质、服务水平，将直接影响旅游者在整个旅游过程中的效果及质量，导游是旅游活动的中心和灵魂。而导游人员语言修养，则是衡量服务水准的重要组成部分之一。所以，作为一名导游人员要深入了解导游语言特征，掌握提高导游人员语言表达能力的途径，从而不断完善自我语言修养，为个人事业的发展助一臂之力。

语言是人类最重要的交际工具，是一种特殊的社会现象，它是人类所特有的用来表达意思、交流思想的工具，是由语音、词汇和语法共同构成的一定的系统，它有口头语言和书面语言。旅游业不同于其他专业，作为服务性行业，在旅游过程中，导游人员在和旅游者之间进行交流沟通、景点介绍、事件处理等情况下应用的一种口头语言，对于一线岗位导游人员，口才水平是最重要的衡量尺度，对于导游人员在语言交际、沟通和协调能力上，要求是比较高的，靠说话吃饭的工作，必须要能说会道，要会说巧说。

一、口语表达的基本特点

口语是说话时使用的语言，是针对书面语言而言的，也就是书面语的口头表达形式，它是书面语言的基础，一个人的口语表达能力强了，是可以带动写作能力的提高，如果能说会道，甚至出口成章，那么他也能够下笔成文。据相关数据统计，在信息社会里人类有70%以上的信息是依靠口语传递的，一个人可以很久不写文字，但不可能一天半月不说一句话。尤其是在当今快速發展的社会里，人与人之间的联系日益密切，口语表达能力对社会的每一个人显得尤为重要。

（一）多方面的综合运用

论文所述口语表达，是指经过加工的连贯流畅有一定逻辑性的语言，而不是粗略简单前言不接后语的语言。因此，口语表达者为了能够快速敏捷地将自己所思所想转化为口头语言，需要多方面的综合运用，如想象力、观察力、概括力等已有知识和能力以及声音、语调、体态、表情等生理心理综合配合，多管齐下，共同完成口语表达内容。

（二）现场交流互动

在特定的语言环境下，口语表达者应该根据不同人群、时间、地点及任务，确定不同的表达内容和形式，同时兼顾现场听者的反映，及时进行表达内容，甚至是口语表达形式的调整，这些充分体现了口语表达的现场交流互动的特点，如导游活动就是双向的过程，现场交流互动是导游人员语言的重要特点，它是人与人之间交换思想、观点或情感的过程。导游人员如何介绍游览知识，如何选择合适的方式，将旅游相关信息传递给旅游者，使其理解并接受，并根据旅游者的现场反馈，及时进行调整和完善，这个过程充分体现了口语表达的现场交流互动的特点。

二、导游人员的语言特点

人们在使用语言时，由于职业原因往往带有本行业的语言特质，导游人员的语言，是导游服务过程中最重要的工具，主要是用来和旅游者交流、沟通以及游览指导、风景讲解和文化传播时使用的，从一开始的接站，到最后的送站，导游语言表达和运用贯穿整个旅游活动的始终，导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

（一）准确通俗

导游人员在游览指导、风景讲解及文化传播中，尤其是针对知识性很强的内容，一定要以严肃认真的科学态度，将旅游者可能需要了解的方面，提前在权威来源基础上做全面了解和熟悉，掌握好所叙事物的有关知识，提前做好充分准备，谙熟于胸，面对旅游者还必须注意选择准确贴切的词句进行讲解介绍，口语表达思路清晰，概念明确，不可以模棱两可、信口开河甚至胡编乱造，对于自己不能回答或事先准备不到位的问题，更不可以随意解释，如果讲解错误，后果会很惨的，根据晕轮效应，以偏概全，旅游者会下意识的怀疑，导游之前所有讲解的正确性。当然，在保证内容准确无误的情况下，导游语言还要做到通俗明了，不能为知识讲解而忽略旅游者的接受能力和游览休闲的目的，表达时不要使用过长或难于理解的语句，多使用简略通俗的词句，便于旅游者理解和记忆，当然，通俗不是啰嗦重复，更不是朋友式私下聊天，而是经过提前加工后的通俗，是准确+通俗的语言表达。

（二）形象生动

“看景不如听景”、“风景美不美全靠导游一张嘴”，说明导游语言形象生动的重要性，导游人员语言表达平淡无奇，如和尚念经般单调呆板，旅游者不爱听甚至会产生厌烦情绪，导游人员必须要通过形象生动的语言，将旅游者面前的人、事、景描绘的栩栩如生，从而吸引和感染旅游者，使其产生共鸣，从而得到美的享受及精神愉悦。导游人员可以使用修辞手法，如比喻、对比、引用等，“叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙”、“西湖，就是镶嵌在这天堂里的一颗明珠”、“茸茸的绿草，随着地形的连绵起伏，直达天际，像是给大地铺上了一层层厚厚的绒毯”等，增强口头语言表达的感染力，其中比喻是最常用的修辞手法，形式和种类也是最多的，这些比喻手法的使用，可以使所要表述的事物浅显易懂，同时又形象生动，使静止不动的自然万物活了起来，成为有生命的具体可感的事物，引人入胜，情景交融，游客不仅容易接受，而且会留下深刻印象，产生浓厚的旅游趣味。

（三）幽默诙谐

幽默是因有趣或可笑而意味深长，诙谐是说话有趣引人发笑。幽默诙谐是语言讲解中的调节器，可以活跃气氛，给人轻松愉快，如“唱歌跟着感觉走，旅游跟着导游走，大家互爱手拉手，团结一起向前走”、“认清导游，看准车号，若有丢失，罚你请客”等语句，以此消除彼此的陌生感或紧张气氛，使彼此和谐相处，从而提高游客的游兴，带给旅游者不一样的审美感受，也无形中增加了导游和旅游者双方的感情。会说话的人多半也是幽默诙谐的人，所以，导游人员在口头语言表达时，要结合现场实际，如欢迎词、景点知识讲解等，巧妙使用幽默诙谐的语言，可以化解尴尬，显示大度，促进和谐气氛的形成，有时还能收获意想不到的效果。但是切记不能为了追求幽默诙谐，使用粗俗无聊语言，或者低劣俏皮话以及耍贫嘴，甚至是恶作剧，这只能获取浅薄廉价的笑。幽默诙谐是一种服从于思想、情感的表达，它是艺术也是技巧，更是智慧的体现。endprint

三、提高导游人员口语表达能力的途径

（一）提高职业素养

职业素养是一个人职业生涯成败的关键，中国知网（CNKI）将职业素养定义为在职业过程中表现出来的综合品质，包含的方面很多，其中敬业精神及合作态度是两个重要因素。导游人员是整个旅游活动成败的关键，而且工作繁杂琐碎，既是脑力劳动又是体力劳动，工作强度很大，旅游过程中要与地陪、全陪和领队合作，还要面对形形色色的旅游者以及处理各种突发性事件和问题，要上下协调，多方合作，所以，导游人员应注意自我职业素养的提高，要热爱本职工作，遵守职业道德规范，培养工作责任感和制定明确工作目标，定期参加职业道德、职业技能、职业行为等方面学习培训，学会化压力为动力，用积极负责的态度做好导游工作。

（二）注重知识储备

“建房要有梁柱，说话要有本钱”，知识是语言表达的基础，语言是知识的载体，幽默诙谐是一个人才学的表现，只有储备广博的知识，口语表达时才能够做到旁征博引，信手拈来，甚至是妙趣横生，如磁铁般吸引着人们。旅游行业的特殊性决定了导游人员更需要不断积极主动的学习提高，从而了解和掌握较广的知识，导游人员是文化知识的传播者，丰富的文化知识是做好导游工作前提。面对来自四面八方的旅游者，导游人员对旅行常识、史地知识、美学知识、心理学知识、乡土人情、风俗习惯、奇闻趣事，甚至政策法规、国内外时政，都可以拿来成为彼此交谈的话题，思想交流的契机，这样会大大提高导游人员的工作效率與质量，由此可见，导游人员知识水平的高低，会直接影响着旅游者的游览情绪，还会影响到客源市场的进一步开拓，所以，导游人员要有持之以恒的精神，制定学习计划，坚持不懈，不断提高自身知识储备。

（三）加强基础能力训练

导游人员增强口语表达能力，不仅要多看多听多说，平时应还多参加有针对性的培训，加强基础能力训练，如语音语调训练、思维能力训练、听力训练、口语表达方式训练、体态语言表达训练等，提高语言素养。比如语音语调训练中，掌握升调、平调、降调和曲调的不同，理解不同语调在停顿、重音、速度上的丰富变化，从而表达不同的思想感情，还可以通过有意识的呼吸、声带、吐字、停顿、升降、快慢练习，提高导游人员的发音技巧，增强口语表达的艺术感染力。心理学家指出信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%体态语言，可见，体态语言在语言表达中的重要性，加强体态语言表达的训练，学会用恰到好处的表情、动作弥补导游人员语言表达上的不足，或者将作用于听觉的有声语言和作用于视觉的体态语言进行完美结合，使语言表达绘声绘色，也是提高导游人员语言表达准确性和生动性的重要方法。

导游人员在旅游过程中有着重要的作用，被称为“国家地区的形象大使”、“旅游活动的导演”等，随着我国旅游事业的不断推进，旅游者对导游人员语言艺术修养的要求会越来越高。好口才是语言魅力的展现，也是人格魅力的展现，导游人员应该了解语言艺术，注重知识储备，提高自身素质，加强基础能力训练，如著名美学家朱光潜说：“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒服，发生美感，这样的说话，就成了艺术”，导游人员要在工作中不断探索与积累，逐步形成自己特有的口语艺术风格。

（作者单位：江苏经贸职业技术学院）endprint