浙江省体育健身俱乐部服务品质调研

□ 陈碧清（金华职业技术学院 浙江 金华 321017）

浙江省体育健身俱乐部服务品质调研

□ 陈碧清（金华职业技术学院 浙江 金华 321017）

体育健身俱乐部的服务品质是决定俱乐部生存和发展的重要因素。本文以浙江省健身俱乐部会员为调查对象，采用文献资料、问卷调查、数理统计等方法对体育健身俱乐部服务品质进行问卷调查。结果显示：俱乐部在“服务设施”和“服务人员仪容仪表”这两项的上，服务品质较低。在“积极主动服务”和“服务人员可以信赖”这两方面，会员觉得服务品质较高。

健身俱乐部 服务品质

随着社会的进步与发展，人们对生活有更高的标准与要求，健身娱乐消费也逐渐成为人们生活消费的重要组成部分。在人们消费过程中，服务质量问题备受关注，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务成为企业成功的关键。对浙江省体育健身俱乐部服务品质问题进行调查，对促进体育健身行业发展，提升行业服务等方面具有一定的理论价值和积极的实践意义。

1、基本概念界定

1.1、服务的定义

服务是一种复杂的现象，这个词又有许多含义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至更广一些。国家标准对服务的定义是∶为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。根据此定义和体育场所服务的特点，体育场所服务应定义为∶为满足体育消费者的需要，体育场所与体育消费者在人、设施、材料、能源、方法和环境等方面的接触活动和体育场所内部运营所产生的结果。

1.2、服务品质

洪珠媚指出：“服务品质指的是直接或间接的某种形态，有代价的供给需要者所要求的事物。”服务品质的高低来自消费者的主观感受;服务品质的范围不能太小、太窄，应尽可能的从顾客角度审视服务的问题。可以看出交互是服务品质中最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终的提供物的交付，都离不开交互，特别是服务品质的各种问题，皆源于组织同消费者的交互中。服务品质的不易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解服务品质，分析服务品质。本研究分别从俱乐部的服务设施、工作人员的仪容仪表、俱乐部何时提供服务、服务人员值得信赖、提供的更好的服务等16个方面对健身俱乐部服务品质进行调查。

2、研究对象与方法

2.1、调查对象

浙江省20家体育健身俱乐部的234名会员。

2.2、研究方法

（1）文献资料法。

查阅大量的资料文献及相关书籍。

（2）问卷调查法。

共对浙江省内杭州、萧山、宁波、金华、丽水、绍兴、湖州衢州等地区20家体育健身俱乐部会员发放300份调查问卷，回收245份问卷，回收率81.7%，其中有效问卷234份，有效率95.5%。

（3）数理统计法。

将其中相关数据采用spss19.0软件进行分析。

3、结果与分析

3.1、人口统计学因素

在调查的234位会员中，男性会员有123位，占52.6%，女性会员111位，占47.4%，以21-40岁的中青年人群为主，占了55.1%，职业分布广泛，有教师，医生，公司CEO，公务员，外来务工人员等；大专以上学历的会员占76.8%；会员年收入10万元以上的占68.1%。

3.2、浙江省体育健身俱乐部服务品质的现状分析

表1 体育健身俱乐部服务品质具体内容现状一览表 (n=234)

从表1服务品质具体16个方面的统计中，可以看出会员对健身俱乐部服务品质“服务设施”和“服务人员仪容仪表”这两项的“不满意”程度较高，分别达到了28.2%和23.5%，说明健身俱乐部在这两方面是存在不足的。“在健身俱乐部从事各项交易是安心”的这方面“不满意”只占了0.3%，说明会员对健身房该方面的服务品质还是比较满意的。同时，表中的数据还显示了会员对“积极主动服务”和“服务人员可以信赖”这两项“满意”程度较高，分别达到了37.6%和36.8%，说明健身俱乐部的服务人员在方面做得比较出色。会员对健身俱乐部服务品质“知道顾客特定需求”表现“非常满意”，占了 33.8%。

健身俱乐部服务品质包括服务设施、工作人员的仪容仪表、俱乐部何时提供服务、服务人员值得信赖、提供更好的服务的等16个方面，用Line表最低1分，最高5分进行分析。由表2可知会员对健身俱乐部的服务品质最低分是41分，最高分是80分，平均分是57.5分，标准差是9.1分。按照“一般”3分的分数来计算是48分，该调查的平均分是57.5分，高于48分，说明健身俱乐部的服务品质较高。

表2 浙江省体育健身俱乐部服务品质现状分析表(n=234)

4、结论与建议

调查健身俱乐部服务品质结果显示会员对“积极主动服务”和“服务人员可以信赖”这两项“满意”程度较高，分别达到了37.6%和36.8%，说明健身俱乐部的服务人员在方面做得比较出色。总的服务品质较高。但是对健身俱乐部服务品质“服务设施”、“服务人员仪容仪表”这两项的“不满意”程度较高，分别达到了28.2%和23.5%。因此，健身俱乐部要提高服务品质就需要从服务设施、服务人员仪容仪表等进行改善。

会员对俱乐部的满意度评价是建立在服务品质等方面的期望水平与实际认知水平之间的主观比较。结果显示会员对“教练专业素质”和“服务态度”，的“不满意”度较高分别占了36.8%和21.8%，因此要提高会员的满意度，健身俱乐部就需要在这两个方面；同时会员对健身俱乐部的地理位置是比较满意的，“不满意”只占了6%；对于健身俱乐部“内部环境卫生”、“中央空调舒适度”、“整体规划”、“场地安全性”和“交通便利性”的“满意”度达到了37%以上，因此，一个俱乐部要想得到比较高的会员满意度，那么就需要在服务态度、个人需求服务、设施安全性等方面进行改善。提高服务人员的素质水平，加强场地设施的安全性。

5、本研究不足

在研究中，研究人员未将价格因素考虑到研究范围内。在研究的过程中，调查对象多次提出价格是影响服务品质的一个重要因素。在研究中，结果呈现目前浙江省体育健身俱乐部会员觉得服务品质较高，也比较满意，但仍有34%以上的会员会选择比较实惠的俱乐部进行锻炼。所以一个健身俱乐部要有一个合理的长期经营理念就需要考虑各方面的综合因素，把会员利益放在第一位。

[1]洪珠媚.大台南地区运动健身俱乐部会员服务质量、满意度与忠诚度之因果径路关系研究[D].北体学报,2007.

[2]菲利普·科特勒.市场层面的水平营销[J].IT时代周刊,2004.

[3]陈景森.运动健康俱乐部服务品质之实证研究——以中兴健身俱乐部为例[D].国立台湾师范大学,1996.

[4]蔡市杰.运动健身俱乐部服务品质、顾客满意度与再购意愿之研究——以桑富士运动俱乐部为例[D].国立台湾师范大学,2002.

[5]王建军.基于服务质量的用户满意研究仁[J].青海社会科学,2001.

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1006-8902-（2017）-10-ZQ