数据价值时代，汽车业如何拥抱智能互联玩转CRM

■文：王 璐

数据价值时代，汽车业如何拥抱智能互联玩转CRM

■文：王 璐

随着移动互联及智能技术的迅速发展，消费者的消费习惯将被彻底改变，而客户数据的再发掘和客户价值的再创造，将是未来汽车CRM领域迎来变革的重要推动力。

专业评选带您了解谁是CRM大拿

对于任何一个行业，无论做什么都有一个考核的标准。对于汽车业的泛CRM领域来说，“中国汽车客户关爱奖评选”，无疑是考量中国汽车CRM产业乘用车品牌的晴雨表。“中国汽车年度CRM大奖评选”由汽车与驾驶维修传媒与腾讯汽车于2012年联合发起，是国内首个由媒体主办的针对车企客户价值体系的专业评选。

中国汽车年度CRM大奖涵盖数据营销、客户关爱、车载互联及车友组织四大版块。这四大评选版块，代表了当前国内乘用车企业在大数据挖掘、数字营销平台、移动互联技术、线上线下关爱体系、客户服务中心等，围绕“客户”这一核心而开展的重要业务和布局。

“2017中国汽车年度CRM大奖评选”于2017年2月正式启动，3月候选品牌提名、产生，于7月初确定了入围品牌，历经主办方投票平台征集选票、投票统计和综合评审等环节，最终评选出“2017中国汽车年度CRM大奖暨第六届中国汽车客户关爱奖”年度榜单，共有9家国内知名车企及品牌，由于在2016年度国内汽车CRM领域创造客户价值方面表现优异而获得殊荣。

“2017中国汽车年度CRM大奖暨第六届中国汽车客户关爱奖”年度榜单的成功发布，集中反映了过去一年中国汽车产业在泛CRM领域的整体水平，是对获奖品牌在创造客户价值方面所做的诸多努力的肯定，他们作为行业典范，将引领中国汽车CRM领域更多创新与发展，进而推动中国汽车CRM产业的不断进步。

“2017中国汽车年度CRM大奖暨第六届中国汽车客户关爱奖”榜单

获奖企业、品牌合影

在“2017中国汽车年度CRM大奖评选”颁奖典礼同期，主办方还举办了一年一度的国内汽车CRM领域盛会—2017中国汽车CRM产业峰会。

“现在，汽车行业比任何时候都具备焦虑—车不好卖、配件不好卖、营销服务难创新、数据难获取”。在“2017中国汽车CRM产业峰会”上，矩阵互联总裁薛冰一席直白的话道出了很多业内人士的心声。这场峰会深入探讨了CRM领域的重大变化及发展趋势，预测了智能化时代下CRM营销的趋势，剖析了消费者痛点及如何挖掘其兴奋点。

智能互联促CRM变革

近年来，中国汽车后市场的巨大市场潜力，引各路英雄竞折腰。越来越多的企业已意识到，需要把客户作为企业最重要的“生产资产”来科学管理和运营，无论是线上渠道还是线下实体店，企业都应更加注重客户关系的管理与维护。但不可忽视的是，随着智能化向各领域的渗透，消费者的消费习惯正在发生巨大改变，对于企业在客户数据再挖掘和客户价值再制造方面的要求也水涨船高，CRM面临着更大挑战。

汽车与驾驶维修传媒社长胡 波

腾讯汽车总编辑王秋凤

对此，腾讯汽车电商负责人霍雨佳表示，目前企业遇到了很多问题，包括缺乏对车主洞察和服务体验的管理、营销费用持续上涨、线上线下断层、缺乏独特情感体验、车主沟通效率低、车主流失率高等。

“近些年来，CRM的囚徒困境不在于程序的开发，而是不顾‘人性’。既没有关心使用者的产品体验，也没有探究数据生成源的真实需求，粗暴去做定义，一切只为了KPI（关键绩效指标）。”在薛冰看来，厂家往往围绕消费者定制多套系统，却不顾一线执行人员的心态及实际应用情况。事实上，一线执行人员的抵触，反而会导致整个系统推进和瓦解。因此，CRM亟待新变革。

大数据时代，get其价值成关键

汽车圈有一种说法：谁掌握了大数据，谁就掌握了未来的汽车市场。谈CRM更是离不开大数据。在数字时代，玩转数字营销已成为企业的必备技能。如何认识大数据，怎样借助大数据抢占未来市场，在大数据开发方面都进行了哪些探索……这些是CRM变革绕不开的话题，也是此次峰会的重点讨论部分。

东风日产乘用车业务发展部数字营销科科长蔡茹帆认为，从互联网角度谈汽车营销，应遵从“洞察客户的消费、转化跟踪、再购买、再营销”这一全生命周期。这样有助于我们获取用户多维度的大数据信息从而实现用户画像的精准勾勒，进而对市场进行深入研究并制定合适的营销策略，达到广告精准投放和社会化营销的目的。

高德开放平台总经理童遥则站在互联网平台的角度，解释了如何以位置大数据为依托，精准洞察与触达消费者，剖析了CRM体系在汽车领域的应用。

不难看出，无论是汽车圈内，还是跨领域行业，大家都非常重视对商业大数据时代规则的解读和摸索。正如腾讯汽车总编辑王秋凤所说，“没有流通性的死数据也制约了CRM的进一步发展，站在人工智能变革风口前，车企变得更加开放一些，让大数据真正跑起来，才能衍生出越来越多的价值和新的观点。”

大数据以及智能化为CRM 提供了更广阔的空间与更多可能性，新的营销思路、新的业务逻辑接踵而来。哪些解决方案值得探索，未来应该在哪些方面寻求突破？关于如何玩转CRM，与会嘉宾进行了一番头脑风暴。洞察消费需求、掌握关键数据、了解技术趋势、增加情感联系、提高用户体验……可以说，对CRM 的探索和研究从未停歇，但前路要突破的依然很多。

一份榜单的价值，不仅在于它的前瞻性，更在于它的持久性。相比诸多汽车车企评选来说，中国汽车年度CRM大奖评选应该说是汽车行业内的一枝独秀，主办方连续六年发布这个年度榜单，是希望通过表彰这个行业的领先者，在提升其产品和服务竞争力的同时，增强各品牌全方位关爱客户的动力，为客户带来更加和谐、更具价值的汽车生活。我们期望通过一年一度CRM产业峰会和评选的举办，加速推进中国汽车CRM产业自身的变革，同时借鉴其他跨领域行业的先进经验，使中国汽车产业的客户价值体系发生质的变化。