以诚解锁，赢得信赖—— LEXUS雷克萨斯打造豪华服务新体验

■文：马红微

以诚解锁，赢得信赖
—— LEXUS雷克萨斯打造豪华服务新体验

■文：马红微

因为信任，才敢于托付。随着汽车后市场的竞争日趋激烈，以及消费者的日趋理性化，如何进一步赢取客户的信任成为摆在各大厂商面前的共同话题。在近日发布的2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评中，LEXUS雷克萨斯再次荣获豪华品牌售后服务满意度第一名，充分显示出中国消费者对LEXUS雷克萨斯售后服务的认可和信赖。

售后服务的水准更多是由人决定，LEXUS雷克萨斯能取得如此优异的成绩，离不开其在人才培养上的潜心耕耘。2017年9月22日，2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在桂林落下帷幕，从全国173家LEXUS雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英围绕“智·混动”主题展开巅峰角逐，以出色的表现诠释了LEXUS雷克萨斯以心至诚的待客之道。

融汇感动与智慧，演绎服务新境界

作为培养和选拔售后服务人才的重要平台，LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛已连续举办七年。本届大赛在内容和形式上积极创新，综合考查服务顾问的技能水平与服务意识。

其中，限时必答及抢答环节着重考查选手的理论水平，涵盖了LEXUS雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容。实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景，全面考查了选手们面对不同职业、身份和年龄段的“客户”时的服务意识和思辨能力。

本届大赛的冠军获得者——来自广州中升的高栋感慨地说到：“今年实操环节中的情景设定非常真实，很接近我们日常的工作场景，更严格的考核标准，也激励着我们向更高的服务水平发起冲击。至于夺冠的秘诀，我相信体察入微的服务，是打开客户心锁最好的钥匙。”

强化人才培养，打开发展新篇章

为了强化经销商的服务品质，提升服务人员的技能水平，LEXUS雷克萨斯依托于“金字塔”式人才培养体系，为员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。

其中，处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，LEXUS雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。

2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛冠军得主 广州中升高栋

今年，LEXUS雷克萨斯在售后服务领域也推出了一系列创新的举措，包括升级经销店硬件设施、推出一对一的专属感动式服务体验等，获得了消费者的广泛肯定与青睐。相信随着品牌新篇章的开启，LEXUS雷克萨斯还将为中国消费者带来更多“感动式”的服务体验。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理 永田和彦先生

高层专访

在本次大赛期间，本刊记者有幸对LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生及LEXUS雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生进行了专访。在专访中，他们对LEXUS雷克萨斯的售后服务进行了深度解读。

AD&S：今年LEXUS雷克萨斯开启了品牌新篇章，在售后服务方面是不是也有升级？

永田和彦：我们在服务中始终秉持“3S精神”，即通过正确(SEIKAKU)和亲切(SHINSETSU)的服务赢得顾客的信赖(SHINRAI)。为了给顾客提供更好的服务体验，我们也借着品牌升级这一契机，对经销商的运营体制及业务能力做了进一步强化，希望将LEXUS雷克萨斯经销商的整体服务水平提升至一个新的层次。

AD&S：目前汽车后市场上有大量O2O项目涌现，LEXUS雷克萨斯将如何开创新的服务模式？

永田和彦：在售后服务中，我们的关注点不仅仅是把顾客的车修好，更重要的是要为顾客提供高品质的服务体验，让顾客感受到我们的诚意，这是我们始终坚持的服务理念。O2O模式可以为顾客节省一部分成本，我们会从中学习有用的经验，但我们不会放弃与顾客面对面沟通，并为他们提供暖心服务，让他们感受到LEXUS雷克萨斯以心至诚的待客之道。

AD&S：LEXUS雷克萨斯将如何持续改善，以保证服务质量和顾客满意度？

肖巍：在提升顾客满意度方面，最重要的一点是要倾听顾客和市场的声音，不管是称赞的、建议的声音，还是投诉的、不满意的声音，都需要收集与归纳，并以此作为我们不断改善的原动力。