体验设计背景下关于产品设计的几点思考

磨炼

摘要：在体验设计大行其道的今天，大家谈宏观跨界整合的多，讲微观具体产品设计的少。谈理性逻辑的多了，说感性认知的少了。文章试图从身边一些看似不经意的例子出发，带出笔者对于体验设计背景下关于产品设计的一些思考与浅见。在不断强调整合创新的当下，产品设计师既要吸收新知识不断完善自己，又要聚焦在自己本身的专业领域努力提升自身专业水准，不忘初心，以期设计出带给人更多更好用户体验的产品。

关键词：用户体验、思考、价值

中图分类号：TB472 文獻标识码：A

文章编号：1003-0069（2017）07-0110-02

引言

如今，市场环境变得日益复杂、用户诉求亦日益变得不同，我们对于传统意义上的产品设计理念的理解与认知已无法适应当下的实际需要。有关于用户体验的研究最早出现在1984年，在费尔和罗赛尔关于情绪的研究中，几乎都把情绪定义为他们感觉或体验到的东西。如今谈及体验设计，人们的第一反应便是设计的内容涵盖一定要全面、宏观，并总体上要先扣上了一个大帽子再谈细节。总之，涉及内容一定要广覆盖的专业和领域越多越好。在此背景下，不断各种“新”概念接踵而至，交互、场景设置、痛点、商业模式画布、服务设计等等，让人目不暇接。Richard Eisermann曾在2007年英国Design Council Intersections 2007会议上对产品设计做出了这样的描述：“很不幸，我必须告诉你产品设计已经死亡了。对我来说，它已经彻底死亡了。这并不是说产品将不再被设计，他们将继续被设计但是已经不会像过去的很多年那样被孤立的设计了。”显而易见，产品体验研究为产品设计注入了新的思考。从理论研究层面来看，因为体验设计理念的融入使得设计学有别于传统概念的艺术范畴，成为了一门与社会学、心理学、市场营销学等诸多学科交叉及跨界的研究领域；在实践层面，设计早已从单一的产品开发末端工作转移为前端工作，设计师对于产品研发的全程参与已使得设计不仅在产品的战术层面显得异常重要，也使得在产品的战略、产品架构亦凸显其重要性。基于此背景，产品体验设计战略与品牌建设关系亦就更加密切。学术理论伴随着社会进步而不断发展。作为设计师，在讲求工匠精神的当下，我们需要做什么，还能做什么，又可以怎样做呢？

一、什么可以做=什么都能做？

设计在传统意义上一般被理解为造物，亦是对“物”的设计。交互设计则不同，是在创造“行为”，它也需要物，但只是把物当作实现行为的媒介。产品性质不同，其体验的定义及相关设计方法就会不同。对应不同的软、硬件产品，体验的概念亦不尽相同。体验已从最初心理学的“感受”层面扩展到人文、经济层面概念。笔者认为，产品设计的基本理论是每一个产品设计师应该具备的基础知识与素养。随着社会发展，产品设计外延不断拓展，对知识的要求亦就越来越宽泛。确实，传统意义上的产品设计已经愈来愈需要跨界及整合。这往往带给人一种假象，上至商业模式下至CMF创新，设计师貌似无所不能，而且可以任意统领任何工作，其工作亦可以完全cover其他专业的工作范围。

实际上，作为产品设计师，我们在不断吸收相关外延知识的同时，更应强化与聚焦在自己的“本职”工作上。笔者认为的本职工作是骨子里的创新意识，以及对人、事、物的独特观察与理解。每一个产品设计师应当不忘“设计初心”。举例来看，炎炎夏日里风扇是人们在夏季人们打交道较多的产品。从造物的功能角度出发，从常规的角度理解风扇的设计首先功能上必须是风力强劲可调节，在提供强大风力的前提下强调多种风力效果、风力健康、预约定时等。故从交互的角度来看，市面上出现越来越多功能众多且含有复杂操控面板的风扇。然而消费者面对着繁琐的菜单选项自然会感到不便（如图1）。

从造型上语言来说讲求设计优雅及与家居环境的协调共存。很多人理解用户体验，往往喜欢狭隘的定义“使用前、使用中、使用后”。而这种使用前、中、后仅仅是针对用户的单一动作，单一行为作为观察视角的切片。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，即人们如何“接触”和“使用”它。狭义地使用产品常常被我们重点关注，但接触产品有时被大家忽视或“遗忘”。从完整的产品使用周期来看，风扇的使用并不是一年365天每时每刻。天凉不用的时候需要对风扇收纳，且在每次收纳前后亦都需要作好相关的清洁（如图2）。

对于用户来说，在使用风扇的全体验状态中，其中很大的一个痛点是对于风扇的方便收纳与清洁。作为知名风扇品牌，在知乎网站上敲击关键词“艾美特风扇”竟默认弹出关于“艾美特风扇如何拆洗”的众多跟帖，消费者的困惑可见一斑。单从台式风扇的网罩开合来说，这方面的结构与解决方式通常由结构工程师来设置解决。

很多时候，工程师们考虑更多的是卡口的有效与耐用性，而通常设计师常为了所谓的“好看”和“整体效果”，而将网罩完全包裹起来，往往无视在操作过程中的重要“节点”和“接触点”，在最终的形态处理和信息提示上又不给消费者相关示意。（如图3）的左图就是仅仅考虑美观性的好例子，忽视了人们在开合过程中的渴望的易用性与便利性，这种不合理的设计常常导致很多台式或落地风扇网罩拆装非常麻烦，用户即便用上“洪荒之力”也无可奈何，情急之下用户只能简单擦洗外罩外部，根本没有办法很方便地将风扇罩拆卸后对罩内和叶片作进一步清洁。这对于用户使用产品来说是非常糟糕且尴尬的体验。（如图3）中的右图的网罩，在外观的设计上虽然不够左图颜值高，但接触点清晰有效，操作方便，对用户而言，拧松一颗螺丝即可。从整体的体验感来说，易用性与便利性大为增强。

二、好体验=必须有技术含量？

凯文凯利在《失控》开篇说到：“机器，正在生物化；而生物，正在机器化。”信息时代，人机交互越来越多的代替人与人之间传统面对面的交流。因个人原因，笔者从住所到单位的路途经常要走高速路。高速通行管理为了省时省力开通了ETC快速通道，即不停车电子收费系统。此通道虽相对省时方便，但有时也会遇到不少尴尬。电子系统瘫痪罢工的时候偶有发生。另外系统正常运作时如果车速通过时太快，闸机杆因反应不及可能落下打到车的前挡风玻璃。这时又需要车辆后退至感应区重新获得感应，而此时往往或遇到后车及此通道后续排队车辆不得一齐后退的尴尬。此外ETC将通过的体验交给了一个冰冷的机器系统，比起人工通道“先生请拿好您的卡，谢谢请慢走”这种友善亲切的交互方式，以及美女收费员八颗牙的标志性露齿微笑，更说明相对于机器与系统的“冰冷”，所谓的智能并不能“温暖”人心。另一方面，依目前的“智能产品来看，从手机控制的台灯、泡茶机到带屏幕显示的椅子、杯子……如今已造成种种假象：没有技术为前提的体验都是很low的体验。要知道产品的造型与情感是分不开的，只有产品的外观和功能同它们唤起的人们深层次的感情结合在一起时，产品才具有审美价值。在关注点从人工制品到体验的转变过程中，设计师面临着新的挑战。这些新挑战深深根植于心理学和哲学，这比设计实体物品需要更多、更深入的思量和考虑。日本知名设计师深泽直人先生曾说过，如一味地将功能和效率放在首位，生活便会缺失润泽。故我们可以看到其设计的单片烤面包机的设计（如图4），没有一味地强调更高技术，而是将烤面包的效率变缓，从烤二片变为烤一片面包，放缓速度是从另一种角度让人细细体味生活的本源。这正是基于^在忙忙碌碌生活中迷失自我，忽略家人朋友乃至自己感受的最好回应。

现在业界已经察觉到一种怪现象“没有人工就没有智能；需要多少智能就需要有多少人工”。在动不动强调全系统、人工智能、自动感应控制等技术的当下，有没有—种可能使得产品设计回归到相对合情合理、“本源”的状态。這种状态不是唯科技、唯技术、唯智能。而是唯情感、唯体验，回归到人的内心与自然，哪怕心灵能有一点一丝的触动。

三、合理=合情？

人是与生俱来没有安全感的动物。试想在一个什么都没有的空间当中，人的心其实是静不下来的。即使只是多了一棵树或一块石头也会让人觉得稍微安心一些。所以人们雕琢石头制造佛像；或用树木制作成各式各样的工具。这样的加工让人更加安心，于是人造物就这样产生了。在它们中，没什么用处的被人归为艺术，有实际用处的就成了建筑或工具。这是设计的出发点川。黑川雅之先生的论述中讲述到设计的起始状态，很多人可能如此简单地理解设计即是有用的、带功能性的。但笔者想强调的是设计不是简单的有用或是无用的问题，它的产生首先应当与人的内心有关。

理性与感性对于人来说交织存在。中国有甸俗话叫“合情合理”。人们在谈论体验设计的时候更多的是从逻辑和事理学的角度出发。通常意义上我们说“设计是为了解决问题”，对于设计的流程即是从发现问题、分析问题、解决问题这样的逻辑及顺序。有时候我们习惯以解决问题的思路来审视设计。但反过来，设计时，我们亦应当不断地问自己“这样是否很好的解决了问题”。iDVD需通过复杂且繁琐的交互界面才能进行视频刻录。当乔布斯看到伊始，他本能地一跃而起在白板上画了一个简单的四边形。“这就是新的界面，”他说，“它有一个窗口，把视频拖到这个窗口中，然后点击刻录这个按钮，便搞定了，这就是我们要的。”事实上，即便有时系统构建得再全面和完美，假使消费者并不理解其中的逻辑，亦不一定会为系统的搭建买账。因为这和他们的习惯认知有着巨大关联。

又例如很多人认为餐具买回去拿回家第一件事就是餐具的清洗与消毒，那就大错特错了。很多时候，特别是购买了不锈钢餐具，消费者买回家第一步往往不是马上清洗，而是需要先清除掉附在产品上的不干胶商标。而要想清除掉商标，清水的作用往往是有限的。网上的攻略亦是五花八门，有的推荐吹风筒烤、有的建议用风油精、有的说用指甲一点一点抠。但不管何种方式，都是令用户不悦的体验方式。为什么会是这样？因为对于厂家而言，他们觉得首先需要一个商标告知消费者相关的产品及品牌。这视乎非常合理（如图5）。

单从合理性角度出发，对于商家他们觉得商业“利益”第一位，哪怕是用类似不干胶这种很黄很暴力的方式告知消费者。作为用户来说这种看似合理的方式不代表能起到宣传作用，品牌尚未入心，设计反倒多余。

结语

体验设计的重要职责，首先就是以丰富多彩的想象来表现已有的技术和产品，及新思维下的“价值可拓度”，这将创造新的模式。产品和服务有多个侧面，它们错综复杂在一起形成价值。设计师在做设计时需要对价值进行分解和考察。做宏观的设计时可结合用户的TPO（Time/Place/Occasion，时间、地点、场合），还原出相关场景，为其提供所需要的价值。在研究具体的用户体验时，我们更需要牢牢把握好相关的体验接触点，将关键节点的设计的着力击破。做好自己的本职工作，不忘初心，精益求精。