家庭交流产品设计研究

王萍红

摘要：目的针对留守儿童和空巢老人普遍存在的亲情沟通问题现状进行研究，探讨真正有助于促进亲情交流的交流平台和交互手段。方法采用问卷法、用户访谈等用户研究方法，对留守儿童和空巢老人生活场景进行深入研究。结果留守儿童和空巢老人的亲情沟通方式主要是电话沟通。结论设计一种基于智能电视的在线亲情交流平台，通过摄像头实现在线视频和远程桌面共享，连接老人与儿女的生活，可以有效地促进对老年人的关怀，同时保证留守儿童健康成长。

关键词：空巢老人留守儿童 在线交流 用户研究

引言

随着老龄化社会的到来及年轻劳动人口的流动，“空巢老人”和“留守儿童”正在成为一个热点关注的社会问题。不管是老人还是儿童都存在亲子联结水平较低的问题，即亲情沟通频次和质量不高，这既关系到老年人精神生活质量，又关系到留守儿童健康成长。因此本文深入研究空巢老人和留守儿童的生活现状，探讨老年人和儿童的生活习惯，设计一种可以连接空巢老人与青壮儿女、年轻父母与留守儿童生活空间的交流平台，提高亲情交流质量。

一、背景研究

留守家庭成员包括空巢老人（留守老人）、留守妇女和留守儿童，他们都存在亲情沟通的问题，其中留守老人和儿童更甚，这是设计通用亲情交流平台的基础。

2016年3月，民政部、教育部、公安部在全国范围内联合开展农村留守儿童摸底排查工作。统计调查发现，留守儿童由（外）祖父母监护的805万人，占89.3%。2016年《中国留守儿童心灵状况白皮书》发现，父母都外出严重影响了孩子与父母的亲子联结水平，且有60.7%的学生每天都看电视，53.2%的学生每天都玩手机。留守儿童呈现出缺乏抚慰、身心健康令人担忧和媒介素养低下的特点。

另外据第六次全国人口普查数据，60岁及以上人口占13.26%，数量巨大，增长快，老年人口高龄化趋势明显，空巢及独居老年人不断增加。通过中国互联网络信息中心发布的中国互联网络发展状况第36和38次统计报告，老年入网民占比较低而且是负增长，同时青少年占比较大且增长快速。老年人对互联网接受能力比较低、接受速度较慢，老年人更多地固守着属于他们青壮年时期开始熟悉的传统媒体Ⅲ，晚年生活呈现出缺乏关怀，资讯脱节，空虚寂寞，忧郁失落的特点。

二、用户研究

用户研究是设计展开的依据。在调查研究阶段，经过不断地讨论、头脑风暴，确定了以下两个方向的调查：留守家庭现状、留守老人生活调查和留守儿童生活调查。因为空巢老人和留守儿童的生活环境所限，所以主要采用访谈及观察法。

（一）留守家庭实地调研

1.调研对象

这次调研的对象主要是家里有空巢老人或者留守儿童的留守家庭。

2.调研目标：

（1）留守家庭现状

①调查留守家庭的家庭设备类型及数量

（2）留守老人现状

①询问留守老人的信息来源渠道及娱乐方式

②观察留守老人操作智能设备，以及其他产品的习惯

③与留守老人聊天，交流他们对电脑等智能设备的看法

④了解他们的生活起居，以及与子女沟通的情况

⑤了解他们认识的比较适合老人的产品或设计

（3）留守儿童现状

①父母与留守儿童间的沟通频率、内容和方式等

②留守儿童使用智能设备，以及其他产品的习惯

③留守儿童信息来源及娱乐方式

3.用户调研结果

本研究共对49户留守家庭进行了用户访谈及调研。

分析整理如下：

（1）留守家庭现状：

①超过88%的家庭拥有至少1台电脑，其中有64%的家庭拥有至少2台以上的电脑。而拥有电视机的比例高达99%，主要通过遥控操作。

②在接受调查的留守家庭当中，有31户留守老人家中有留守儿童。其中有1 8户家庭的留守兒童12岁以上。

（2）留守儿童生活特征

③大多数12岁以上的留守儿童拥有智能手机，并且有QQ等即时通讯软件的使用经历，娱乐方式主要是看电视和打游戏。

④12岁以下的留守儿童的信息媒介是电视。

⑤与父母的通信方式主要有电话短信和微信语音。

⑥留守儿童中接近53%的人每周与父母联系—次。

⑦43%的留守儿童表示父母只会用手机打电话，16%的会用手机上网并使用微信语音聊天。

（3）留守老人特征

⑧其中有77.6%（38户）家庭留守老人的信息获取渠道是主要是通过电视媒体。

⑨25户中38老人表示他们的社交活动依靠面对面的交流或者打电话，场所为公园和家里。

⑩知道电脑等智能设备对生活有着巨大的帮助，但对这些设备的操作内心有恐惧感。

对于智能设备故障和反应卡顿等问题无能为力，经常需要找人帮忙。

有愿望使用电脑或者其他智能设备与儿女沟通、娱乐、获取资讯等。

部分不经常外出的老年人十分想见见老友，但受制于现实条件。

留守老人使用手机遇到问题时，大多倾向于让其子女帮忙解决（66%）。

对于年轻儿女帮助解决问题时，他们多采用通过电话语音解决。

（二）问题描述

通过留守家庭生活现状和家庭交流细节的调研发现，留守儿童“缺乏抚慰、身心健康令人担忧”源于父母长期外出、沟通频次不高和沟通质量不高，留守儿童的情感需求得不到满足；“媒介素养低下”源于亲情教育引导缺位。留守老人“缺乏关怀”源于父母和儿女存在沟通障碍；“资讯脱节，空虚寂寞”源于中老年人信息来源单一；“忧郁失落”源于亲情沟通效率不高和对互联网的认知落后。

1.留守儿童沟通频次和质量都不高

沟通方式与频度等因素对孩子们的心理发展和行为养成有着重要影响。调查返现，父母与小孩的沟通频次都不是很高（高于每周一次占49%），沟通时长也比较短。沟通次數太少，会让小孩有感觉被抛弃等一系列负面心理，最后使得媒体充当了留守儿童的精神抚育者。留守儿童的亲情关系发生了弱化，主要体现在沟通障碍、缺乏情感交流和心灵沟通等方面，小孩与父母相互欠缺了解（不知道父母具体工作的占58%）。

2.留守儿童缺少亲情教育引导

父母外出导致教育和监管缺位同时留守儿童媒介辨别与批判能力薄弱，小孩受电视或者网络影响较大，不能正确地认识和使用社会媒介，这成为小孩沉迷电视和网吧的主要推动力。

3.留守老人与儿女沟通障碍

子女在外地居住则与老年人联系较少，对老年人的关心和照顾不足，老年人较多感到孤独和寂寞，心理弹性水平也相应较低。父母与儿女的沟通质量不高主要原因是没有共同话题和兴趣，尤其是在与儿子交流中表现突出。而通过老年人与儿女的兴趣对比发现，兴趣的主题都是围绕娱乐和信息获取展开的，而因为娱乐和信息获取的方式有较大的差异导致沟通障碍的存在。

4.留守老人获取信息渠道单一

从信息服务机构角度看，老年人在获取信息时，主要倾向以大众媒体和人际网络为主，特别是电视是老年人最主要使用的媒体，渗透性很强。调研发现，信息渠道单一的原因是中老年人与现代社会的脱节造成的。老年人信息主要从人际交往和传统媒介获取，导致老年人对社会新鲜事物接触较少、信息获取效率低和信息量不足。

5.留守老人对互联网的认知落后

老年人主要通过家人、邻居和朋友等人交流获取信息。其中主要对象是同龄人，而他们的同龄人对于互联网时代的认知和他们相差不大，加之面对的问题依旧存在，主要是操作复杂学习困难和没有使用环境。另外多次的失败经历很容易使老年人产生无助、自我否定的情绪，错误操作伴随着的严厉的图像警示或声音警报，易加剧老年人反感与排斥心理。

三、情景模拟

在产品设计过程中引入情景模型，借助对特定生活场景中用户行为习惯的掌握，将其经历纳入产品功能布局和实现方式的规划当中，在完善用户体验的同时实现价值创造。根据用户需求我们做了以下故事情景假设：

（一）人物角色

张明，29岁，在广州工作，常年在外，很少回河南老家。很有孝心，希望能给父母一个安享的晚年。

老张，59岁，与儿子张明分居两地，一年只能团圆一次。希望能多见见儿子，多接触点资讯，也使自己的晚年生活丰富一点。

老李，62岁，是老张头的好朋友，两人经常坐一起聊天。身体不好，天气一潮湿，就出不了门。

（二）生活场景模拟

老张：今天去看外孙女了，老张夫妇回家比较晚，错过了《非诚勿扰》。老张夫妇，打开“亲友在线”，对里面的“虚拟儿子”说：“我要看《非诚勿扰》。”，“亲友在线”马上在网络上找到最新一期的《非诚勿扰》并开始播放。老张夫妇看得高兴，觉得里面有个姑娘不错，看看儿子头像亮着，用按一下遥控或者点击一下开始和远在广州的小明视频聊天，说小明老大不小，可以去《非诚勿扰》上试试了。搞得小明哭笑不得。

张明：突然小明想起来了，他今天和小红吃饭时拍了照片，就通过亲友在线分享给父母，心想这下你们就不催我去相亲了吧。

老张：老张头突然收到一条“中奖”短信，中了10万的大奖，这下把老张头高兴坏了。可惜老张头不知道怎么把短信转发给张明，又想借助通过亲友在线让张明远程查看，但是显示张明不在线，就只好先预知一下，然后老张头通过亲友在线问问他的好朋友老李头。

老李：老李头因为受过一次骗，知道这是一个诈骗短信，就告诉老张头说这是诈骗的，不要相信，但是老张头还是半信半疑。

张明：这时候张明下班了，看到有来电，然后回电老张头，问家里有什么事，然后老张头告诉他短信的事，通过桌面共享，张明查看了短信。知道这肯定是诈骗的，然后共享了一条短信诈骗的新闻报道。

老张：老张头看到“亲友在线”中儿子推送的新闻报道，吓了一跳。不由得感慨互联网是个好东西，消息闭塞害死人呀。

老张：有了“亲友在线”之后，老张夫妇觉得在线找儿子聊天、看电影、看电视节目太方便了。没有繁琐得操作，可以像使用电视机一样操作。老张头爱看新闻和体育，点击“探索”，就直接进入大的色块的分类了，自己常用的都放在第一个。有啥不懂的都可以让儿子直接了解到，也不怕出错了，同时再也不用担心被人骗了。儿子不在的时候可以直接请求社区管理员或者网络义工的帮助，实在不行还可以找朋友一起学习。

四、设计方案

为了解决调研所发现的家庭亲情沟通问题，对比发现视频沟通有电话费用为零、即时远程管理、资源共享和内容丰富及交流直接深入等优点，因此决定采用视频沟通的方式。对于留守老人，考虑到老年交互性产品的两个用户体验层面，即无脑体验和孤独体验，设计方案产品使用场景设定为家庭，终端对象设定为智能电视。在认知和操作层面，老年人对于新事物的理解习惯性地依赖于以往的使用经验、认知习惯与知识结构，陌生的信息框架、复杂的操作流程，降低了老年人操作效率，也增加了老年人的心智负荷，因此界面切换采用遥控器操作并且采用扁平化设计。

对于留守儿童，从儿童健康发展的角度，结合亲子互动、教育、游戏化学习，构建一个安全、高效、快乐的儿童信息媒体形式，实现父母的参与性和间接监管性是解决留守儿童的最佳方式。年轻父母在线引导，主动地参与和监管子女生活，使得亲情交流和媒介教育共同成为孩子成长的引航员，这是亲情教育在线回归。

另外，智能电视对建设“和谐老龄”、“科技老龄”、“积极老龄”有着指导意义，同时电视作为一种老年人获取信息的主要媒介，也是儿童主要娱乐方式和模仿对象，随着互联网技术的发展，智能电视已经成为网络接入的重要端口。

因此，亲友在线设计方案是基于留守老人和儿童需求的智能电视端和移动端的在线交流应用，包括电视端和移动端的界面原型设计和遥控器设计。

（一）智能电视端

考虑老年人记忆力衰退，亲友在线APP启动与特定按钮绑定，全屏一键开启。老年人使用遥控器，通过上下方向键切换选择类别，通过左右方向键来操作具体的功能项，通过中间确认键来选中服务，简单明了，和传统电视遥控器操作相差不大。遥控器正面是按键区，背面是触摸板，可以手写输入。

（二）移动终端

手机端的使用对象是年轻父母和留守儿童，留守儿童学习能力强，对于智能手机的使用没有障碍。手机APP的信息结构主要由主页、终端和亲友三部分组成，主要功能包括桌面共享、视频和语音聊天。

（三）“亲友在线”交互流程

亲友在线提供的交流模式有三种，一种是电视端与移动端的连通，另外有一种是移动端与移动端的连通，还有就是电视端与电视端的连通。电视端与移动端的连线适合有智能设备使用障碍的老年人与其子女的在线交流，移动端和移动端的连线适合留守兒童与其父母交流，而电视端和电视端的连线适合在家里老年群体之间的交流。老年人可以在家通过遥控器控制电视主动发起连线，待其儿女接通后，便可进行视频沟通，也可以接受来自儿女等的连线请求。另外老年人不在家里的时候也可以借用手机来获得来自儿女等的连线。亲友在线的设计可以对接老年人和儿女，儿童与父母的生活空间，可以拉近距离、增添话题和营造气氛，实现两地一家通见（图1）。

本设计方案的主要创新点有，利用老年人和儿童自己熟悉的媒体作为沟通平台，使老年人接入互联网更加顺畅，而视频在线沟通使得亲情沟通的内容和效率得到很大的提升，沟通状态更加轻松自由和沟通频次显著提高。该方案既适合留守老人使用，尤其是经常在家又想学习使用互联网的老年人，与此同时，儿女的娱乐生活跟老年人共享将极大地提高老年人的精神生活质量，而年轻父母与小孩的生活共享，可以更好地促进亲情融洽，积极引导孩子健康成长。另外本设计方案可以成为老年人在线交友等应用设计的参考。

结语

我国留守老人和留守儿童，其心理健康都和亲情沟通紧密相连，留守老人由于其生活经历和认知环境的原因，他们对信息时代智能设备的掌握和使用相对迟滞，而另外—方面留守儿童由于没有父母的引导，很容易迷失在互联网中。“亲友在线”正是在考虑老年人信息获取方式的基础上，尊重老年用户的操作习惯上设计一种新型的针对老年人的在线沟通方式，同时兼顾引导留守儿童正确使用互联网。基于家庭电视是信息获取的主要场所和娱乐的主要形式，“亲友在线”可以通过视频语音交流方式使得留守老人与儿女、年轻父母与小孩的交流对话更直接和更富人情味，通过桌面共享使得沟通的效率更高、信息更安全和操作更安心。