IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用

黄广远

【摘要】 呼叫中心起源于20世纪，发展至今已经经过了四次更新换代，呼叫中心网络的发展较为完善，对人们生活产生了较大的影响。下文就将从呼叫中心的发展历程着手，对IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用进行分析。

【关键词】 IMS 通信业务 呼叫中心 应用

一、呼叫中心发展过程

1、第一代企业呼叫中心。第一代企业呼叫中心是20世纪开始推行的，此时的企业呼叫中心主要是利用电话电台来对客户提出的咨询问题进行有效解决。由于受到技术的限制，在这一阶段，是由客户向向呼叫中心进行呼叫，再向人工服务台进行转接，最后有人工服务台对咨询问题进行解答。这一阶段的呼叫中心主要是依靠人工进行服务的，在实际工作时，会将全部工作人员聚集在一个专门的办公场地，配备专门的办公设施，然后为客户提供咨询服务。因此，第一代企业呼叫中心也是企业人工热线。2、第二代企业呼叫中心。随着客户数量的不断增加，咨询问题的数量也不断增加，面对这种情况，第一代企业呼叫中心已经不能为客户提供优质的咨询服务，因此，第二代企业呼叫中心应运而生。而第二代企业呼叫中心作为第一代企业呼叫中心的升级版，具有一个明显优势，即语音应答类型的系统。这一系统通过对一些较为简单的咨询问题的答案进行自动回复的设置，有效的降低了人工的工作压力。同时还对一些咨询问题进行分类与总结，并利用网络技术与计算机等，建立数据库，对这些问题的答案进行自动回复的设置，这样一来既提高了答案的准确度，又大大降低了人工的工作量，还提高了客户咨询需要花费的时间，也就有效的提高了客户满意程度。3、第三代企业呼叫中心。而第三代企业呼叫中心是在20世纪末开始兴起的，这一阶段的呼叫中心是将计算机与电话进行了有机融合后形成的，具有明显优势，即能够实现电话语音与计算机数据的同步。在这一阶段的呼叫中心，能够为客户提供更加准确、更加便捷、更加及时的咨询服务。4、第四代企业呼叫中心。随着企业呼叫中心客户数量的飞速增加，客户对呼叫中心网络提出了更高的需求，面对这种情况，第四代企业呼叫中心也应运而生。而这一阶段企业呼叫中心的主要优势表现在能够支持多种类型媒体的接入，能够对多种类型的通讯方式进行转换。

二、IMS融合通信业务在呼叫中心中的应用

1、移动互联网融合通信。现阶段，4G的应用已经在为我国普及开来，换言之，我国已经全面进入了4G时代，随着4G时代的来临，我国网络技术的发展势必会受到较大的影响。而随着互联网技术的不断发展，也必将会进一步推动通信的发展，人们不仅仅将其看作是一项技术，更多的是将其用作商业活动的必要工具。通过对互联网技术的应用，能够实现客户与企业之间的便捷沟通。

2、IMS融合通信业务在呼叫中心的应用特点。第一，应用接入无要求。也就是指通过对IMS网络的应用，能够将手机、客户端等各种不同类型的终端进行快速的连接，再由系统与互联网之间的接口传递到呼叫中心，实现快速无要求的接入目标。第二，云平台技术。这种呼叫中心是以云平台的实现与虚拟化的系统进行结合为发展目标的，最终实现技术的有效提高。第三，移动通信与网络的有机结合。这种呼叫中心通过将一座通信与网络进行有机的结合进而形成的移动互联技术，是以IMS融合通信业务为基础的，以期达到用移动智能终端替换传统的移动终端的目标。第四，多媒体与通信手段的有机结合。RCS系统是以IMS系统为基础而产生的一种新型系统，这一系统运行的主要目的在于帮助客户实现内容的共享，以及视频对话与文件的传输等，具有明显的应用优势。第五，IP普及化。SIP协议作为IMS系统在通信中的基础协约，也可以理解为网络全面的IP化。网络平台通过对IP的全面使用，能够有效的降低呼叫中心的建设成本，缩短建设时间，同时还能让互联网之间的应用更加的便捷。

3、…IMS网络通信融合在呼叫中心中应用的改进。第一，利用IP的通话设备在呼叫中心的系统上进行快速的注册，这种形式在实际运行中，不需要通过核心网就能进行直接的呼叫，因此也就不会占用过多的计算机网络资源，这是这种形式的优势所在。而这种形式的缺点在于不能对一些类似固定电话的传统数据终端提供支持。第二，能实现对各种不同类型的终端的接入，优势在于具有较强的移动性，而缺点在表现在会占用较多的计算机网络资源。这一形式的系统是由多种服务器组成的，其中包括能够提供视频呼叫的softACD服务器，包括能够增加通信功能的服务器，包括能够对信息进行有机结合的PGM服务器，还包括能够录制、播放视频的媒体服务器，以及能够接入IP语音终端的SBC服务器等。

结语：企业呼叫中心从创设至今已经尽力了四代的发展与更新，而我国现阶段正处于第四代企业呼叫中心的应用阶段。但是隨着我国计算机网络技术的不断发展，第四代呼叫技术已经不再够满足当前的需求，因此，应利用IMS融合通信业务对呼叫中心技术进行再一次的变革，以提供更快捷优质的咨询服务，满足客户的实际需求，提高客户的满意度。

参 考 文 献

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