让服务成为最好的客户转换模式

连晓卫

北京万博衢燃气设备经营有限公司成立于2002年，是德国博世热水器、壁挂炉、空调等产品北京地区销售总代理，目前在北京居然之家、红星美凯龙建材城开设有12家博世壁挂炉、热水器、空调、新风、地暖等系列产品零售专卖店，无论是公司的经营规模还是施工管理或是售后服务，在北京的壁挂炉市场均排于前列。在万博衢市场总监李鸿羽看来，北京的舒适家居市场，品牌间的竞争已经由价格战转向价值战，消费者也更加理智。特别是近两年，全球市场都在发生很大的变化，壁挂采暖炉领域各大品牌也随着市场的变化而变化，而变化的过程也是一个奔跑的过程，谁变得更快，变得更准，谁可能就会更有优势。

因此，近两年舒适家居集成商自身也在随着市场及品牌商的变化快速进行着调整。比如，万博衢公司对一线销售人员，大胆采用年轻导购员。同时，专卖店的产品线也尽可能的做到在某个特定区域更加全面，从最初的壁挂炉、热水器销售，到现在的地暖、新风、空调等产品扩充，使专卖店的产品是围绕用户家庭中的水温、气温、清洁度等形成集成化的解决方案。而最大的变化就在于整体专卖店的经营模式，从销售型转为服务引导，整体公司的管理也随之进行相应的升级。

构建体验型终端

在专卖店从销售向服务转型的过程中，万博衢一方面是针对导购员层面加大培训的力度，尤其是将产品功能的差异化培训放在比较重的位置。另一方面就是强化对顾客的需求研究，根据顾客需求进行销售引导。“其实顾客购买一个产品的过程就是把这个产品从不是自己的变成自己的一个过程，在这个过程当中，特别是在导购员销售的过程当中，哪怕只有一秒钟，让顾客认为店面内陈列的产品就是他自己的，基本上离成交就不远了，这应该是我们总结出的购物体验。”李鸿羽如是说。

销售过程更加的体验化，通过体验让用户感觉到店内所展示的产品就是用户理想中的一种解决方案，有种家的感觉，那么在专卖店整体店面的营造上，除了在陈列上做到让顾客进入专卖店以后能够更加的有目标性，感觉更加舒适一些，不能够让用户有不舒服的地方以外，更为重要的就是专卖店的价格体系管理，企业的价格体系设计要按用户的体验需求设计，用户是需要一个完整的系统，还是只需要系统中的某一个成熟的产品，针对用户的需求进行有针对性的价格体系设计。

同时，针对不同消费群体的主推产品的价格体系必须是一个标准化的操作模式，以保证各家店面同样品牌的同款产品，报价全部都统一，这一点非常重要，万博衢公司绝对不允许有乱推荐或者乱报价的问题出现，以保证用户到任何一家专卖店都是一样的价格，这既能体现出品牌的知名度，同时给用户的感觉也非常好。

售后与安装的扁平化管理

通常，舒适家居经销商的售后服務部门会包括安装与售后服务两项主要职能，从给用户更好体验的角度出发，万博衢公司近两年最大的调整是将安装与售后独立分为两个部门，进行扁平化管理。

在舒适家居系统企业当中，顾客购买以后第一次的上门设计和第一次的安装都由安装部门来负责，在三包期及以后产品出现任何的问题时，会由售后部门来负责。因此，安装与销售结合得更紧密一些，而售后则是整体的服务体系。所以，从提升用户满意度上来讲，安装与售后工作应该是有不同的侧重。在安装与售后一体化的管理模式下，相当于售后所有的工作也都要跟售前打交道，做配合，对于经销商来讲，在管理上也会迁扯很多的精力。

所以，万博衢将安装与售后分开管理，将服务技能、沟通能力等个人综合能力比较强的售后服务人员分配在安装部门，将他们培养成为安装人员，而且是技术类的安装人员，能够给用户设计很好的系统，同时，与公司专职的系统设计人员形成良好的配合。因为，在整体舒适家居系统的设计中，不仅是系统本身的设计，还包括管路的分布、与用户装修的配合等等，对各项综合能力的要求会非常高，设计和施工，必须有一个很好的结合。毕竟，好的设计也需要施工要来实现，而施工的整体管理难度大，流程也比较长，在设计及施工环节，怎么把用户体验做好，是经销商需要研究解决的问题，这也是万博衢把售后和安装分开的一个重要原因。

在管理中，万博衢对于安装人员采用绩效KPI 考核来加大安装人员与销售及设计的配合紧密度，而针对售后人员则是重点强化他们的服务意识。目前万博衢的培训是市场部的一项重要职能，配有专职的培训人员，除依托厂家的资源是做一些产品的培训以外，重点就是研究服务体验提升方面的培训内容，并实施相应培训。

在记者的采访中，李鸿羽介绍说，万博衢公司的服务部门盈利能力很强，这也是经营安装类产品的特点，相对来讲，技术含量比较高一些，从技术的角度去做一些创新与改进，也更容易让用户接受。目前，万博衢公司正在梳理服务的内容，针对不同岗位为用户提供的服务内容梳理，进行更为有针对性的培训，来进一步提升服务质量。

服务是最好的客户转换模式

对于用户来讲，舒适家居系统的使用至少都在10年以上，在这期间，是由售后人员负责对用户家的系统进行长期跟踪和维护工作，维护过程就是建立用户口碑的过程。其实，强化服务也是整体市场发展的大势，特别是以线下实体经营为主的经销商，发展趋势就是服务型实体。目前，万博衢的售后服务已经是一个盈利的部门，通过良好的维护服务，为用户转换销售提供保障，使售后部门做到可以创收。

比如，万博衢在推的售后服务卡时，如果老用户每推荐一个亲朋好友购买一个产品，就为用户增加一年的免费保养，如果推荐两个新用户购买产品，保修就追加两年，推荐三个新用户，可能就是终身免费维护。

万博衢是把服务作为一个很好的产品来向用户进行宣传，将服务的价值通过客户转化的形式来体现。而售后具有创收能力，服务人员的收益才能够有保障，他们做好服务的主动意识就会更强，队伍也更为稳定。

技术类产品是以服务为起点，经销商企业也是技术引导型的企业。李鸿羽总监介绍说，万博衢在民用供暖市场的拓展有着近20年的历程，也是北京市场为数不多有燃气安装改造资质的商家，所以施工工艺包括所选用的原材料都是极为考究。比如，大部分经销商都是为用户提供成品保险，而万博衢可以做到材料本身就有保险，如果用户家的管道泄漏，管道的生产厂家会有赔付。公司对于施工及维护专业度的把关极为严格，包括施工的标准甚至比绝大多数的品牌厂家还严格。李鸿宇认为，这可能是企业在这方面的经验积累比较多的原因。

目前万博衢的售后团队包括管理人员在内共有12个人，安装部门是8名员工，售后及安装部门的员工全部有保底工资，不是外包，这就可以做到安装及维护质量有保证，可控，在质量标准上也更容易达到用户的高要求。可以说，万博衢在北京的舒适家居施工方面所达到的精细化程度，已经不输于南方市场。不过，李鸿宇也认为，尽管目前在北京市场博世壁挂炉排在市场前列，但如果要获得更大的市场发展，就需要尽可能地在改革的路上培养更多的忠诚用户，提升忠诚用户的忠诚度，这才是企业发展的根本。特别是，目前在行业中，服务人员的价值是被低估的，万博衢从管理上将服务提到了一个很高的地位，相当于整体公司形成一体化的管理，安装及售后人员也是半个销售，而销售人员也是半个技术支持，这是近几年万博衢在根据市场形势变化中不断演化而形成的管理模式，既符合舒适家居类产品销售的管理特性，又可以提升用户的体验感，同时，也让企业在市场中更具竞争力。endprint