浅谈提高护理服务的质量

李懿

【摘要】：护理工作作为重要的医疗工作，对病人的康复和医院的发展以及护士自身的发展都有非常重要的意义，在护理工作中为病患提供优质的服务是我们护理工作所秉承的理念，本文从笔者从事护理工作的经历中谈谈提高护理服务质量的看法。

【关键词】：护理服务；优质服务；质量提升；用心；人性化；专业性

随着社会的进步，人们的生活水平也在不断地提高，不管对产品质量的要求，还是对服务质量的要求都达到了一个新的高度。作为一名护士，在减轻病患痛苦的同时，要时刻在工作中总结，思考如何为患者提供高质量的护理服务。在护理学中，高质量的护理服务就是指“优质护理服务”，优质体现在临床护理服务活动的附加值上，所谓附加值指的是在服务中的一些主观因素，比如精神的、情感的、文化的服务。不管附加值属于哪一种优质服务扩展，护理人员为病患提供服务时都有一个核心——在服务中融入人性化的理念。人性化的理念不是一句空口号，必须有实在的人性化的体现，比如一份爱心的奉献、一个家居环境的创建让病患有在服务中感受温情就是人性化服务的体现。要实现人性化的服务，实现高质量的服务必须将人性化服务工作落實的同时融入到护理工作的各个环节，在工作中不断探索和改进，让这种优质的服务质量与日俱增，提高患者以及家属对医院的满意度。

要在实践中真正实现优质服务，最首要的是需要护理人员深刻理解优质服务的含义和意义。将这种服务当成是自己作为护理工作者的天职和本分，在本分的督促下会让护理工作者怀揣耐心和爱心去对待每一位病患。优质服务的提法其实在护理学界并不新鲜，又很多医院都在探讨相关的理念，实际工作中也在不断完善优质服务的理念，遗憾的是很多医院优质服务仅限于纸上谈兵和制度承诺，制度到行动还需要护理人员的主观能动性和自觉性。将被动的制度灌输变为主动的护理实践才是实现优质服务最直接和最有效的途径。在医院的工作经历让我有很多的感悟，作为护理人员我们需要从诸多方面来提高我们的服务质量：

第一、让优质服务的理念打破行动的枷锁，成为行动的指南

医院对患者的吸引，不仅限于医院过硬的医疗技术，文化底蕴也是医院吸引患者很重要的方面。所以好的护理理念不仅时指导护理人员在服务中的指南，也是医院文化底蕴的重要分支。在护理理念中融入“敬业、责任、创新、专业”等内容，让护理理念的外延和内涵都变得更加丰富，用这些丰富的外延和内涵严格要求自己，在提升专业知识的同时，提高自己的文化修养，以此来拉近护理人员和病患之间的距离，增加他们对护理人员工作的满意度。在护理工作中定要将优质服务的理念贯穿到整个服务的始终，它必将成为打破行动的枷锁，确定护理工作方向的同时成为行动的先导和指南。

第二、“一个中心”的思想必须延续，以此来建立和谐良性的护患关系

“一个中心”指的是以病人为中心，不管是护理工作还是其他医疗工作，出发的基点都在于病人，找准了这一基点才能更好地继续后续的服务工作。良好和谐的护患关系的建立基点也在用病人，之所以要建立这样一种和谐的护患关系在于这一良性的关系能有利于护患之间的沟通和交流，有利于让护理服务达到最理想的目标。所以在优质服务理念的指导下用一颗真诚的心对待病患，学会倾听，学会设身处地为病患着想，把冲突扼杀在萌芽状态。在护理服务中坚持以人为本，增强自身的服务意识，为建立和谐的护患关系不遗余力。

第三，坚持护理工作的“用心服务”和“及时服务”

优质服务的高境界在于由心而来的服务，表面功夫做的再到位，一旦缺乏了真心浇灌，就很容易让优质服务的美丽花朵过早凋零。用心服务来自于接待病人所体现的热心，护理病人时所体现的细心，为病人解答疑惑时候的耐心，以及在意见不合建议当前时候的虚心。如果能将这“四心”融入到护理工作的始终，病患对护理工作最后的评价也会更加用心。除了用心服务以外，还要为病患提供及时服务。在护理服务的问卷调查中不难发现，很多病人不认可护理人员的原因绝大部分来源于非及时性的服务，巡视病人时候拖沓，发现病情变化未能及时转达给医生，导致抢救的不及时，在卫生处置方面表现的拖沓懒散等方面都是病患感受不及时护理服务的重点，所以要提高病患对护理人员的认可，必须加强自身在巡视、病情了解、抢救、卫生处置等时候的及时性。

第四、在服务理念的转变中变被动为主动

我们在护理实践中发现，护理服务在多数层面上还停留在被动行为层面，要提高护理服务的质量，必须要转变这种被动性，将被动的约束变为主动的行为，观念转变尤为重要。工作的主动性能神话整体护理服务，能加强护患之间的交流，也有利于培养护理团队的团队精神。

第五、在言行举止中传达专业性

优质服务落实与扎实的基本功，扎实的基本功就是护理人员的专业知识，各大医院都有严格的考核，护士专业知识是毋庸置疑的。但是作为病患，他们非护理专业的人员，他们评价护理人员的专业性往往通过感官。所以言行举止和仪容仪态就成为了传达护理人员专业性的载体。要好好利用这一载体才能传达给病患专业的状态。所以护理人员要不仅要统一洁净的服装，还需要端庄优雅的举手投足，关注自身日常言行和服务言行，着眼细微之处规范自身的服务行为。让病患在护理人员的仪容端庄和举止文明中感受到专业性的强大穿透力。强大的专业穿透力能成为病患在配合治疗中的定力，这种定力不仅有利于和谐的护患关系，也有利于病人的康复。