学习电改新形势，努力提升供电服务质量

翁晓红

摘 要：本文通过学习国家电网公司发展战略，充分认识优质服务工作的重要性，分析优质服务面临的困难，努力提升供电服务质量几个待解决的问题，内强素质，外塑形象，切实为客户着想，真正做好服务，构建和谐营销环境。

关键词：国家电网公司；电改新形势；供电服务质量

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）17-0126-01

现仅就学习国家电网公司发展战略与提升供电服务质量的一些体会，抛砖引玉，谈谈自己的心得。

1 学习国家电网公司发展战略

国家电网公司发展战略的战略目标是把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司（简称一强三优）。

公司战略重点是坚持抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（三抓一创）的工作思路，大力实施电网发展战略、经营管理战略、人才强企战略、科技发展战略、信息化战略、金融支撑战略、产业支撑战略、国际化战略、企业文化战略、品牌发展战略等，推动公司又快又好发展。

2 充分认识优质服务工作的重要性

在新的发展环境和新的形势下，我们必须清醒地认识到，电网企业作为关系国民经济命脉的国有企业，承担着为国民经济发展和社会进步提供电力供应的重要职责，履行着构建和谐社会主义社会的光荣使命。其根本目的是为了更好地服务于广大电力客户，服务于社会。认真做好服务工作，是电力公司的宗旨和使命，是电力公司一切工作的出发点和落脚点。虽然近几年电力供应形势发生了变化，但我们的安全供电责任没有变，优质服务的宗旨和标准不能变。我们必须从企业生存与发展出发，正确认识和把握服务优质工作，以高度的责任感和使命感，认认真真、踏踏实实地做好电力优质服务工作。

3 优质服务面临的困难

在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对照电力发展形势和电力客户服务要求，我们还面临非常严峻的困难。

一是电力客户和电力需求迅猛增长，这为公司的持续发展开辟了新的增长点，但同时也加剧了电力供需矛盾，给保障电网有序用电带来了压力。

二是电改的不断深化，相关的政策法规不配套，使供用电纠纷不断增加，这些问题和困难的存在，对开展电力优质服务工作构成了严峻的挑战。

从主观努力方面看，一是市场意识、服务意识不强；二是基础管理需要加强，业务流程、服务标准、管理制度需进一步优化完善；三是公司现代化的客户服务体系和服务机制尚未有效建立；四是服务手段不够完备，客户服务技术支持系统尚待建设；五是服务质量问题没有处于可控状态，投诉举报时有发生；职工队伍的素质亟待提高，服务文化需要下大工夫锤炼。

4 努力提升供电服务质量几个待解决的问题

建设“一强三优”现代公司，就必须紧紧抓住优质服务这条主线，把优质服务作为提高公司主要竞争力的重要方面，全面推进。要建设、管理好电网，使电力“供得出，用得好”。“供得出”就是保障电网安全、经济、高效运行，保证电力输送畅通；“用得好”就是为用电客户服务好，保证客户用上安全可靠的电力，使客户满意。本着为客户着想的出发点，着力做好以下工作：

（1）切实落实“三个十条”：为了推动优质服务工作，国家电网公司向社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，我们要进一步加强“三个十条”的宣传、学习，不断引导员工自觉学习、执行“三个十条”；认真抓好“三公”调度“十项措施”具体方案的落实。

（2）加快电网发展，强化电网管理，最大限度地满足社会快速增长的用电需要。优质服务是建立在“电网坚强”基础之上的。努力提高供电可靠性，下大力气解决好客户反映较大的停电和电压质量问题，为优质服务提供坚强的供电可靠性和电能质量基础。发展是提升优质服务水平的根本途径。加大电网的改造力度，努力提高电网的供电能力，为电力客户提供安全可靠的电力是最大的服务。

（3）强化电力需求侧管理，保障电网安全有序供电。电力需求侧管理在调荷避峰、保障电网安全有序供电方面发挥了积极的作用。当前我们将与发电企业和电力客户共同努力，进一步加强电力需求侧管理，同时采取必要的行政手段，充分利用有限的电力资源，最大限度地满足经济发展和人民生活的需要。

（4）建全内外部服务监督體系，确保服务质量处于可控状态。建立健全供电服务社会监督网，进一步强化优质服务的监督管理。加强与行风监督员的联系和沟通，充分发挥行风监督员的监督作用，强化外部监督约束机制。建立健全供电服务质量事故责任追究制度和客户服务质量分析报告制度，强化和规范服务质量的内部监督，健全内部考核监督机制。

总之，只有通过不断地内强素质、外塑形象，并切实为客户着想，才能不断提升供电优质服务的水平，真正做好服务，构建和谐的营销环境。

参考文献

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