强化门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义探究

王铁军

（上海市东方医院（南院）门诊药房，上海 200123）

强化门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义探究

王铁军

（上海市东方医院（南院）门诊药房，上海 200123）

目的探究强化门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义。方法对2015年1月至2016年1月前后我院门诊药房药患纠纷事件进行统计，在门诊药房管理中强化药事管理，同时选择2014年1月至2015年1月我院门诊药房药患纠纷事件，对比强化门诊药房药事管理前后的药患纠纷事件发生率。结果采用强化药事管理之后，门诊药房管理水平明显提高，药患纠纷发生率有了明显的下降，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在医院门诊药房管理中强化应用药事管理，能够有效减少药患纠纷事件发生率，进一步提高药房质量管理水平，建议大力推广及应用。

门诊；药房；药事管理；药患纠纷；意义

0 引言

医院中，门诊药房是患者接触到的一个关键部门，同时也是患者离院时的最后一个部门，因而门诊药房服务水平对患者的影响比较大，也直接影响患者对医院的整体印象[1]。门诊药房不仅承担着为患者提供安全﹑有效和经济的药品，同时为患者提供高效﹑优质和个性化的服务。目前，随着社会经济水平的提高，人们对医疗服务质量的要求不断提高，药房药患纠纷事件时有发生，严重影响了医患关系[2]。为研究门诊药房加强药事管理对降低药患纠纷事件的意义，我院在2015年1月至2016年1月前后在门诊药房管理中强化药事管理，同时选择2014年1月至2015年1月我院门诊药房药患纠纷事件作为对比，对比强化门诊药房药事管理前后的药患纠纷事件发生率。经过研究，强化了药事管理之后，药患纠纷事件发生率明显下降，现就相关内容报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年1月至2015年1月我院门诊药房管理未强化药事管理，统计药患纠纷发生率。同时以2015年1月至2016年1月前后我院在药房管理过程中强化药事管理后的药患纠纷发生率为对比，分析药事管理对降低药患纠纷发生率的意义。其中，2014年1月至2015年1月，我院门诊药房有821122例患者，男性360097例，女性461025例，年龄18-95岁，平均年龄（48.2±3.4）岁。2015年1月至2016年1月，患者983158例，男性431075例，女性552083例，年龄18-95岁，平均年龄（48.2±3.4）岁。经比较，一般资料无差异，有可比性。

1.2 方法

门诊药房药事管理措施强化实施前，运用常规质量管理措施。强化药事管理措施如下：（1）竞争上岗，选拔优秀门诊负责人。医院中，门诊药房不但是药剂科服务窗口，同样是医院整体形象的窗口，是医院取信于民，建立口碑的重要窗口。因此，进行药事管理，首先需要重视门诊药房的人才水平，秉承双向选择，知人善用的原则，对门诊药房负责人选拔，在全科范围内进行竞争上岗，通过述职演说﹑民主评议，选拔出具有较强责任心与才能的人才，提高门诊药房工作人才队伍的整体战斗力，有效改善了门诊药房工作质量，得到了患者的一致好评[3]。（2）加强药品管理，按照药品的药理作用分类摆放，对于包装相似药品严格标示颜色区分，避免调配差错。（3）强化培训，所有门诊药房药师都需要严格培训，增强其基本的专业知识的同时，还同步增强其综合知识，应对患者的咨询时能够游刃有余[4]。一般来说，药师的工作日常主要是调配处方和药物咨询，统计显示，有80%以上的患者都会在取药时咨询药师，主要包括药物副作用﹑不良反应﹑用法用量等，因此，药师需要强化知识储备，熟练掌握药物的毒副作用，从而更好的回答患者[5]。（4）强化沟通。门诊药房是患者就诊流程中的最后一个环节，而很多患者由于长时间的等待，会产生一些不良情绪，若在最后一个环节中出现差错或是服务质量达不到患者的心理预期，就很可能激化矛盾，引起医患纠纷[6]。基于此，药师需要做好与患者的沟通工作，解答患者的疑问时，需要秉承耐心﹑细心﹑用心的态度，保持微笑，缓解患者的焦躁情绪。在调剂药物时，需要依据医师的处方严格审核，确保药物调剂无错误。书写药物的用法用量需要清晰无误，同时还应当再次口头提醒患者，并且告知药物存在的副作用以及服药注意事项[7]。

1.3 观察指标

比较强化药事管理前后医院门诊药房药患纠纷发生率，发生率越低，说明采用药事管理的意义越明显。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 16.0分析，计数资料取率（%），计量资料取平均值±标准差（±s），组间率对比取检验（或t检验），P＜0.05具统计差异。

2 结果

2.1 强化药事管理前后门诊药房药患纠纷发生率比较

强化药事管理之后，门诊药房管理水平明显提高，药患纠纷发生率有了明显的下降，组间差异有统计学意义（P＜0.05），如下表1。

表1 强化实施药事管理前后门诊药房药患纠纷发生率比较[n(%)]

3 讨论

当前，人们生活质量水平不断提高，生活观念也在不断发生变化，对医疗服务的要求也越来越高。目前，医患纠纷事件时有发生，患者与医院之间的矛盾经常出现，表现在门诊药房中，主要包括临床用药不合理﹑药师工作失误﹑因药品质量问题而退药等引发的药患纠纷，不仅仅使得门诊药房工作受到影响，同时还导致医院声誉受损，患者身心健康受到影响[8]。基于此，本院在门诊药房管理中强化药事管理，通过公开选拔，竞争上岗，选拔出具有高度责任心与能力的药房负责人，建立起一支有战斗力的药师队伍，同时加强药品的标识分类管理，强化人员培训流程，不断增强药师的专业素质与服务能力，面对患者的咨询能够热心﹑耐心﹑细心的解答，缓解患者的不良情绪，同时减少药师失误的发生率，另外，还注重药师与患者﹑医师之间的沟通，降低药物调剂错误发生率，降低用药不合理情况发生率，从而不断提高门诊药房服务水平，从整体上得到了患者的认可[9-10]。本次研究表明，采用药事管理之后，门诊药房管理水平明显提高，药患纠纷发生率有了明显的下降，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，在医院门诊药房管理中应用药事管理并予以强化，能够有效减少药患纠纷事件发生率，进一步提高药房质量管理水平，建议大力推广及应用。

[1] 赵福兰,王谦.医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施[J].现代医药卫生,2015,(24):3847-3849.

[2] 牟彬.加强药事管理,降低门诊药房纠纷事件[J].健康必读(下旬刊),2013,(5):344-345.

[3] 陈迎春,安福丽,相聪坤等.我院门诊药房退药情况分析[J].临床合理用药杂志,2009,02(13):99-99.

[4] 廖嫦玉,雷会雯,容颜慈等.如何加强药事管理减少门诊药房药患纠纷[J].中国药物经济学,2014,(2):183-184.

[5] 何英英.加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷探析[J].医药前沿,2015,(18):314-315.

[6] 马仑.加强药事管理,减少门诊药房药患纠纷[J].西北药学杂志,2012,27(4):373-374.

[7] 周卫英.我院门诊药房退药情况分析和管理建议[J].中国医院用药评价与分析,2010,10(4):378-379.

[8] 卢结文.医院门诊药事纠纷的预防与控制[J].中国医药导报,2010,07(31):125-126,129.

[9] 覃柏,季波,欧茜等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志,2013,42(15):951-952.

[10] 马妮娜.医院综合药房药患纠纷原因分析[J].中国实用医药,2009,4(13):241-243.

Significance Exploration on Strengthening Outpatient Pharmaceutical Management for Reducing Medication Disputes

WANG Tie-jiun
(Outpatient Pharmacy, Shanghai Dongfang Hospital (South Hospital),Shanghai, 200123)

ObjectiveTo explore significance of strengthening outpatient pharmaceutical administration for reducing medication disputes.MethodsCarry on statistical analysis of outpatient pharmacy disputes from January 2015 to January 2016 in our hospital, and strengthen pharmaceutical management in outpatient pharmacy, at the same time, choose outpatient pharmacy disputes from January 2014 to January 2015 in our hospital, compare dispute incident rate before and after pharmaceutical management enhancement in outpatient pharmacy.ResultsAfter enhancement of pharmacy administration,management level of outpatient pharmacy was obviously improved, incidence of medication disputes was obviously decreased.Difference showed statistical significance between groups (P＜0.05).ConclusionStrengthening pharmaceutical administration in outpatient pharmacy management of hospital can reduce medication disputes incidence effectively, and improve quality management level of pharmacy, which is worthy of wide promotion and application.

Outpatient; Pharmacy; Pharmaceutical administration; Medication disputes; Significance

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.12.048