酒店人的工匠精神——天目湖宾馆董事长史国生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陈勇 、邓云良

酒店人的工匠精神
——天目湖宾馆董事长史国生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陈勇 、邓云良

把一个砂锅鱼头做成闻名遐迩的“中国名菜”、中国驰名商标的，是天目湖宾馆；把天目湖宾馆从水库招待所打造为五星级酒店并跻身首批“中国饭店金星奖”百强的，是史国生！

史国生，资深级注册中国烹饪大师，江苏天目湖宾馆有限公司创始人、董事长。他用创业、创新的精神，造就了天目湖宾馆近二十年的辉煌。2011年，在当选“品牌中国（酒店行业）年度人物”达到人生巅峰的那年，他又率先踏上了高星级酒店战略转型的征程，提出了“打造中国首家鱼文化主题酒店”新的战略目标。

史国生现年六十岁，在酒店行业摸爬滚打了42年，从普通厨师到酒店总厨，到酒店总经理、董事长，他坚守着酒店这个阵地，不忘初心，持之以恒，始终专注于酒店事业。他坚持用专业的标准打造酒店经营管理团队，使这个团队拥有了获得“中国烹饪大师金爵奖”的朱顺才大师，培养出了“新长征突击手”王群执行总经理、中国烹饪大师戚双喜，树立了“青年文明号”的先进典型—餐饮部，集聚了一群具有工匠精神的酒店人。

创业、创新，追求梦想—“要做就做高端的”

九十年代初期，随着沙河水库更名为天目湖，水库招待所也发展成为三星级天目湖宾馆。作为酒店专业人才被天目湖旅游度假区管委会引进的史国生，1999年凭借突出的经营管理能力成为宾馆总经理。2002年宾馆进入了一个历史转折关头—企业改制。企业改制对史国生来说是机遇，更是挑战。接下这个沉重的担子，压力大，问题多，最关键的是宾馆下一步经营发展的定位：是维持现状还是突破自我，做溧阳第一家五星级酒店。冲刺行业最高端这个决策在当时来讲是极为大胆且风险很大的。他与参股的管理团队成员都是经济底子很薄的工薪阶层，必须全靠贷款来完成由三星到五星的改造升级工程；另一大困难是，五星级酒店的运作需要自己和团队完成“换脑袋”工程，这不是钱能解决的问题。最终，史国生的执着和追逐“要做就做最高端的”梦想感染了整个团队，在政府、银行的大力支持下，史国生率领团队仅用了一年多的时间完成五星新大楼的建设。同时，他带领团队走进省内外多家知名五星级酒店考察交流和跟班学习，使所有的管理人员和骨干员工从管理理念到专业技能与五星级酒店要求相匹配。五星级的天目湖宾馆用12年的持续稳定发展向世人证明：史国生的“要做就做最高端的”梦想完全实现了！

品牌是酒店的生命力。史国生的一句话说得很到位：“再好的产品，要想成为品牌，也要去悉心培育和打造，创意是打造品牌的前提”。在天目湖砂锅鱼头声誉鹊起的同时，市场上假冒低质鱼头开始泛滥，宾馆赖以生存发展的品牌产品面临危机。史国生果断决策，通过正确的市场定位、制造品牌故事、塑造品牌灵魂人物、注册商标、申请专利等一系列的品牌运作，获得了“天目湖砂锅鱼头”的商标享有权，并被认定为江苏省著名商标、中国驰名商标和中华名菜；申请注册了砂锅器皿的享有权；通过了有机食品认证、原产地保护标记注册认证。史国生还策划了“天目湖砂锅鱼头”创意精致版：特制的异形砂锅，贴了“天目湖砂锅鱼头”的封条，温馨的菜肴介绍，朱大师出场请席间尊者或长者揭开封条并合影，分解鱼头完成分餐，几分钟后，装裱好的合影送上餐桌。这一道道精心设计的环节，给客人带来新奇和惊喜的用餐体验，大大提升了天目湖宾馆的品牌效应。“天目湖牌砂锅鱼头”的创新和推广，引导并满足了高端顾客的美食体验和需求，助力酒店确立“为高端客户群体提供专业服务”的市场定位，推动了“依托品牌餐饮，塑造精品酒店”品牌战略的实施，保证了天目湖宾馆营业收入的稳定增长。

“逆流而上、持之以恒”，“飞跃龙门、化鱼为龙”，史国生领导下的天目湖宾馆正在奋力腾起，创新转型，全方位塑造一个独一无二的以鱼文化为主题的精品酒店，争做酒店行业领跑者！

五星替代三星，梦想终究成真

专注、专业，追求品质—“要做就做成最好的”

史国生从事酒店业42年，经历的角色有厨师、餐饮部经理、副总经理、总经理、董事长，每一次角色的转变都是一次蜕变。他的成功蜕变源于专注的力量。他几乎没有业余爱好，日思夜想的都是宾馆的经营管理。他曾坦言：我一辈子就做酒店行业，全身心投入不想别的，心里就一件事情：把宾馆做强、做久。宾馆和团队有进步对我就是最大的激励！专注的力量如此之大，它能把一个人的潜力发挥到极致，没有杂念，所有的精力集中到了一个点，这种状态下做事没有不成功的道理。他与团队也曾面临暴利行业的诱惑，在市场处于繁荣期酒店利润丰厚时，他的专注显得“不变通”，不被房地产和商界的朋友理解；但市场步入下行通道时，他的专注带给了企业稳健发展的效果则日渐凸显。

史国生对酒店业的专注还体现在他对继承人的用心“经营”上。他对自己的儿子培养方向非常清晰，中学毕业就送他去南京旅游学校就读旅游管理，并先后送到广州白天鹅宾馆以及日本实习，到加拿大留学攻读酒店管理，回国后又派往宾馆分支机构锻炼并实践。史国生就是要将儿子培养成为新一代酒店人，成为合格的酒店继承人。当史国生步入六十周岁时，他果断地推荐进入酒店行业近二十年的儿子就任公司总经理。新一代酒店人、80后的史天翔，正以己所学、将己所能，逐步接手公司经营管理工作，并借助宾馆战略转型、打造鱼文化主题酒店的平台，率领团队全面展开了宾馆硬件提升改造、电脑软件系统升级以及酒店产品服务升级、开拓市场强化营销等一系列保证企业持续发展的重大举措。

史国生是一位谦逊、低调的人，他勤奋学习、注重专业，谨慎思考、积极行动，兢兢业业、持之以恒。他不愿在公众媒体上“抛头露面”，不喜欢闪光灯下的光彩夺目，他永远把鲜花、掌声、光环让给团队其他伙伴，在宾馆重要接待场面出现的总是团队其他领导。因此也引来不少领导及客户的不理解。殊不知，每一次的重要接待活动史国生都亲自参与接待前的设计、检查，当所有准备工作落实好了，他会退到“后台“。史国生对他自己及他的团队要求是做人要低调谦虚，但做事要高调有信心，他认为高调是一种积极向上、乐观洒脱的心态，是一种雄心与气魄，是一种高标准、高姿态的做事风格。他说：“要做就做成最好的”。

史国生是一个爱学习、善于学习，且学习力又很强的人。只有通过不断学习，汲取酒店管理精华，提升经营管理的专业技能，才能“做成最好的”酒店。他的学习途径是多样的，从参加各类研讨班、总裁班，与国际品牌酒店同行交流、考察，参加国内顶级培训机构的课程等等。他不断地灌输给管理人员和员工一定要坚持学习的理念。他认为，一个不想学习、不善于学习的管理人员早晚会被淘汰。单位花钱、给时间、给条件让大家拿着工资学习，学到的是自己的，是终身受益的。湖金鳞雅集鱼王宴，一道鱼汤载誉五大洲”。

新老团队交替，酒店后继有人

史国生的厨师笔记和清华大学结业证书

天目湖鱼王宴

史国生几十年如一日，对待工作精益求精，追求完美，不断创新，引进新的管理模式。2008年，宾馆与香港五常法协会合作引进“五常法管理”，成为常州地区第一家引进五常法管理的酒店。通过常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，改善了宾馆的安全、卫生环境，提升了企业的品质、效率、形象和竞争力。2013年，宾馆与中成伟业合作引进“4D现场安全管理”，通过“整理到位、责任到位、培训到位、执行到位”。2016年，实施4D安全管理再提升，成为4D现场管理标杆企业。宾馆全员对4D管理的坚持不懈，吸引了800多家同行5000多人到店参观交流。

史国生从五星大楼试营业第一天，就要求把宾馆的设施设备维护保养工作放在举足轻重的位置。通过区域划分、责任到人，不断检查和推进，工程部成立专门的装饰班组，一年365天每天做维护保养，从未间断。正是这种坚持，天目湖宾馆的维保工作做出了成绩，做出亮点。12年来，地面石材依然平滑如镜，木饰面依然完好如新，卫生洁具依然清洁如初，大型设备依然运转如常。从“新”开始的维保理念和管理，为天目湖宾馆保持五星品质立下了汗马功劳，为企业降低成本以及可持续发展提供了有力的支撑。

精益求精，追求完美—“要做就做成最精”

史国生认为，五星级酒店是讲面子的地方。高门华屋浓情细密，就是要让来这里做东会客的人感受到体面和风光；精品菜肴服务周到，就是要让舒心雅集的顾客体味到味极尊享；典雅装饰一尘不染，就是要让身心放松的顾客感受不同凡响的高尚和尊贵。几十年来天目湖宾馆一直致力于打造天目湖砂锅鱼头品牌，赢得了消费者的高度认同。史国生意识到不能光以一道菜肴为支撑之根本，思考以砂锅鱼头为龙头产品，不断挖掘淡水鱼的饮食文化，开发推出了一系列天目湖鱼类菜肴，并隆重推出了天目湖鱼王宴。鱼王宴材料为天目湖水产，其菜肴以绿色、天然为导，辅以科学的烹饪手法，博众家之所长，保留其地方特色，注重菜肴营养搭配，其中包括名菜“砂锅鱼头”、“明月高钙骨”、“碧影红裙”、“群鱼献花”等创意菜肴。天目湖鱼王宴一经推出就入选《中国名宴大典》，引起了当地饮食界不小的轰动，社会各界人士纷纷特意来宾馆品尝，体会天目湖鱼文化的神韵，有人曾称赞道：“满

精雕细琢，追求极致—“要做就做成最细”

多年来，史国生一直致力于“从细节入手、从小事抓起”改善和提升酒店服务品质。2009年他亲自带领五批管理人员和员工赴青岛海景学习“用心服务”。宾馆对员工用心服务、用心做事的优秀案例坚持每月表彰，全体员工积极参与。本着“对客无小事”的理念，管理层和员工们对细节的关注已成为一种职业习惯，客人满意度不断提高，优秀案例层出不穷。宾馆坚持“展示美、传递爱、创造感动”的服务理念，不断提升服务品质。

史国生的“从细节入手、从小事抓起”，还体现在把“关爱员工，让员工更幸福”这句话实实在在地付诸行动。家在农村经济条件不好的客房部员工钱小琴丈夫患有肝病，需定期去上海治疗，医疗费用大，每次去治疗前，史国生都派人为她们安排好食宿，除了两次送去4.5万元慰问金外，还组织员工捐款，安排同事与她谈心，帮她排忧解难。洗碗工李梅珍丈夫生病住院治疗，史国生与几位高管赴南京看望，还送去慰问金2万元。宾馆每年看望生病、困难员工上百余次，花费都超过50万元。员工的子女中考或高考获得较好名次，宾馆都会给予奖励。宾馆还投入30万元将原营业用房改造为阅览室、图书室、网吧、棋牌室、台球室、乒乓球室等功能齐全的员工之家。

进入花甲之年的史国生董事长，正信心十足地率领天目湖宾馆团队全方位塑造一个独一无二的以鱼为主题的文化精品酒店，为高端客户精心设计并提供“三美一旅”的酒店特色产品：美食精品—享誉海内外的天目湖牌砂锅鱼头以及由天目湖宾馆中国烹饪大师工作室创新推出的养生宴、鱼王宴、全鱼宴、湖鲜宴、自助养生早餐；美居新苑—独揽碧水蓝天的庭院房、静享湖光山色的湖景房；美景新域—美轮美奂的屋顶花园、趣味盎然的休闲长廊、温馨舒适的康乐中心、水上娱乐中心；养生之旅—集太极修身、垂钓养性、徒步登山、温泉疗养、游湖逛景、露台野炊、休闲娱乐、养生套餐为一体的可定制组合产品《天目湖休闲养生文化之旅》。

结束语

创业、创新，专注、专业，精益求精，精雕细琢，追求完美、追求极致、追求品质，这是什么精神？这就是工匠精神！

时代呼唤工匠，行业呼唤精神，“中国服务”呼唤中国酒店人重塑工匠精神。期盼中国酒店业涌现出更多像史国生一样的工匠们，怀揣实现“中国梦”的理想，努力振兴中国酒店业，为服务业注入更强大的工匠精神，成为打造“中国服务”品牌的领跑者。

屋顶湖景花园、庭院主题客房

酒店简介：天目湖宾馆地处国家5A级的天目湖旅游度假区，是著名的五星级旅游饭店，荣膺中国饭店业最高荣誉《中国饭店金星奖》。宾馆始创的砂锅鱼头，以其“鲜而不腥，肥而不腻”的特点，倾倒了无数食客。宾馆曾服务过邓小平、江泽民、胡锦涛等党和国家领导人，成功接待了国内外众多名人和精英。宾馆正在致力于开发旅游、美食、养生、休闲、娱乐、文化体验、教育培训等综合功能，全方位塑造一个独一无二的以鱼文化为主题的精品酒店，让顾客“品味休闲养生文化，体验健康品质生活”，旨在成为引领全新的旅游消费方式的倡导者。