在日本旅馆里写留言

陈亦权

前不久，公司派我去日本调查市场，合作方一个名叫松本的小伙子负责陪同协助我。就这样，我们晚上住旅馆，白天则穿梭于各大小城市间。几天下来，每天早上离开宾馆前，松本都会打开抽屉取出里面的留言便签，然后写一些话，比如“经理辛苦了，但在走廊上部署工作的时候声音可不可以轻一点呢”“卫生搞得真不错，清洁员们辛苦了”“电茶壶最好能够倒着摆放，那样就能避免积水留在里面了”……

我问他：“你有意见直接找经理就行了，至于卫生做得好，那不是他们应该的吗，何必要煞有介事地写留言？”松本听后笑笑对我说：“不，这是一定要写的，因为我们每一个人的意见对他们来说都非常的重要。”

“不会吧？谁会来在意这些小纸条？”我不以为然。事实上，我们国内的宾馆酒店里也有这些留言便签，但在我的印象中，那都只是一个摆设，有谁会去重视？

面对我的质疑，松本说：“在日本，留言便签是非常重要的东西，如果享受到了满意的服务，我们会给予赞美；如果有不足，我们会提出意见甚至是整改方案。在日本，每一个经营者对顾客的意见都会非常重視，他们每天的一个重要工作内容就是查看留言便签，并借此来完善自己的经营。”

“可是，提供更好的服务难道不是他们应该要努力做到的吗？为什么还要我们费心费力地去帮助他们？”我不以为然地说。松本笑笑说：“话不能这样说，虽然我们是出钱的顾客，但我们和商家是平等的协作关系，我们每个人都愿意帮助商家去提高服务，而这样做的结果是最终使我们每个人都能得到相应的完美的服务，你说，这到底是我们在帮助商家，还是在帮助我们自己？”

我顿时语塞了。或许我们都习惯了用“我是花钱的上帝”这个角色来定位和衡量所享受到的商品或服务，所以我们会对享受到的好商品、好服务默认为“这是应该的”，而如果对商品或服务稍有不满，就会选择指责或谩骂。其实，我们为什么不用“商家的协作者”这个定位去理解自己的消费呢？相信没有一个经营者会选择抵制一份充满善意的意见和建议，而那样做的最终受益者，其实是我们每一个人，每一个普通消费者。

（清荷夕梦摘自《三联生活周刊》2017年24期）endprint