供水企业客户满意度评价模型的构建及应用<br/>——以Z市自来水公司为例

供水企业客户满意度评价模型的构建及应用
——以Z市自来水公司为例

2017-10-17刘国宜

湖南工业大学学报(社会科学版) 2017年4期

关键词：供水顾客客户

刘国宜

(株洲市自来水有限责任公司，湖南株洲 412000)

供水企业客户满意度评价模型的构建及应用
——以Z市自来水公司为例

刘国宜

(株洲市自来水有限责任公司，湖南株洲 412000)

基于全程客户体验，采用层次分析法，构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A,B,C,D4层指标体系，涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等方面的内容。将模型应用于Z市自来水公司，应用结果表明：Z市自来水公司在产品质量方面(水压)得分最低，建议加快供水管网调度系统建设，提高管网调度水平，保障供水压力；同时关注公共关系管理，加强媒体宣传，以提高企业的社会形象。该模型能客观真实地反映供水企业的顾客满意度(CSI)，并有利于企业发现客户服务中的短板，为进一步改进并提升CSI找到突破口。

全程客户体验；客户满意度；层次分析法；供水水质；服务质量

Abstract： Based on the total customer experience, adopting the method of analytic hierarchy process, this paper constructs customer satisfaction index(CSI) model, including corporate image, water quality, service quality and complaints of customers, with an index system of A, B, C, D in a hierarchical structure. Applying this model to Zhuzhou Water Limited Liability Company, we reach the conclusion that the company has scored the lowest in water-supply quality(water pressure). Therefore, it’s suggested that the company should accelerate the construction of water-supply-network dispatching system, improve network dispatch, and guarantee water pressure. Meanwhile, it has to pay attention to public relation management, and strengthen publicity in order to improve the company’s social image. This model can reflects CSI truly and objectively and help the company to find the deficiency of customer service to achieve a breakthrough in CSI.

Keywords：total customer experience；customer satisfaction index；analytic hierarchy process; water quality; service quality

我国城市供水产业在经历了20世纪90年代“大发展、大提高”的黄金发展阶段后，供不应求的矛盾基本得到解决，城市人均日耗水量已接近发达国家偏高水平，已有80%的城市供水能力呈现供过于求倾向。[1]供水水质和服务已成为社会、政府和企业关注的焦点，供水企业顾客满意度(customer satisfaction index，CSI)评价成为业内研究焦点。本课题基于客户全程体验(total customer experience，TCE)，以Z市自来水公司为例，构建了供水企业顾客满意度评价模型，研究客户在城市自来水消费过程各个方面的接触点以及客户的全程体验满意情况，分析供水企业顾客满意度的影响因素，确定顾客对供水水质与服务满意的关键因素，以建立改进供水水质与服务的优先顺序，以期为供水企业提高顾客满意度、有效改进供水水质与服务提供理论参考。

一 CSI评价模型的构建

(一)应用层次分析法构建CSI评价模型

1970年，美国匹兹堡大学T. L. Saatty提出了一种定性和定量相结合的、有效的多目标评价决策方法，即层次分析法(analytic hierarchy process，AHP)。[2]AHP运用的核心为：对复杂决策的本质、影响因素以及内在关系进行深入分析后，构建一个层次分析模型，将各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的各因素共同作用于同属的上层因素，并尽量相互独立。最底层为方案或对象层，最高层为目标层，中间可以有一个或几个层次，通常为指标层或准则层。AHP利用较少的定量信息，将决策的思维过程数学化，从而为求解多目标、多准则或无结构特征的复杂决策问题提供一种简便的决策方法。

在已有的CSI模型中，最具代表性的有美国的ACSI模型、瑞典的SCSB模型、欧洲的ECSI模型和中国的CCSI模型。在这些模型中，CSI是由企业及品牌形象、价值感知、质量感知、客户满意与忠诚、客户期望与抱怨等因素决定。[3-5]而供水企业与一般产品或服务型企业不同，属于自然垄断行业，其提供的产品具有外部经济性、需求弹性小、产品价格实行严格政府管制等特征。为了对供水企业客户满意度进行合理的测量与评价，本文从客户全程体验的各个过程出发，设立与产品体验前、产品体验中、产品体验后3个过程相对应的指标体系。

企业形象作为贯穿于顾客体验产品前、中、后对企业的动态整体认知，是直接影响客户满意度的关键因素。产品质量和服务质量是顾客在全程体验过程对该产品实际价值和隐形价值的直接感知，直接影响着顾客满意度，同时也影响着顾客对公司形象的评价。客户在体验产品后，对产品和服务质量的感知可能会产生抱怨或投诉，从而降低最终顾客满意度，影响企业形象。[6-7]基于客户的全程体验，本文确定供水企业CSI水平的影响因素主要包括企业形象、产品质量、服务质量、抱怨与投诉处理(如图1所示)。

图1 供水企业CSI评价模型

按照客户全程体验过程以及具体业务模块的划分，本课题将供水企业CSI评价指标分为A,B,C,D4个层次，对应量化值为a,b,c,d。A级指标即为CSI；B级指标是A级指标的下层指标，为决定CSI的关键因素；C级指标为B级指标的下层指标，包括所有业务模块；D级指标为C级指标的下层指标，对应客户在所有业务模块中体验到的具体问题，可量化。设：

B级指标共有N个，每个指标为Bi，Bi对上层指标A的影响权重为αi，i=1, 2, …,N；

Bi对应的C级指标共有Mi个，每个指标为Ci, j,Ci, j对上层指标Bi的影响权重为βi, j，j=1, 2, … ,Mi；

Ci, j对应的D级指标共有Ki, j个，每个指标为Di, j, k,对应量化值为di, j, k，Di, j, k对上层指标Ci, j的影响权重为γi, j, k，k=1, 2, … ,Ki, j。

由此可得到供水企业CSI评价数量模型：

(二)CSI各层指标权重的确定

设定某一层n个指标C1,C2, …,Cn。对上层指标W的影响，每次取Ci和Cj两个指标，aij表示Ci和Cj对上层指标W的影响之比，全部比较结果可用成对比较矩阵P表示。

AHP通常使用1～9尺度，即aij的取值范围为1, 2, … , 9。在定性对比中，通常有5种明显的等级，如表1[8]所示。

表1 判断矩阵评价尺度

注：2, 4, 6, 8为上述相邻判断的中间值。

按照表1，对于每一个指标，只要其具有下层指标，均可建立其相应的判断矩阵，并通过数量分析计算出每一个下层指标对该指标的影响权重。

(三)底层指标的量化

每个上层指标都可以通过其下层所属指标加权得到，因此只要对底层指标进行量化即可最终得到顶层指标CSI的量化值。

李克特量表具有容易设计、使用范围广、可用来测量其他量表不能测量的某些多维度的复杂概念，通常情况下比同样长度的量表具有更高的信度，其5种答案形式使回答者能方便地作出判断。[9]因此，本文采用李克特量表，将客户对每个底层指标的体验感受分为5级：a非常满意；b满意；c较满意；d一般；e不满意。按照等距原则赋值，90≤a<100，等级间距设为10，依次递减。

二 CSI评价模型的应用

本课题应用上述模型对Z市自来水公司的CSI进行评价。该公司属于国家大型二类供水企业，日均供水50 万m3，除4个水厂和管网中心外，还设有调度(含热线)、业务受理、抄表、收费4个中心负责营销服务工作，另设有建安公司负责给水工程安装。

(一)建立CSI指标体系

建立合理的指标体系是应用CSI评价模型评价Z市自来水公司CSI的关键。该公司CSI指标体系应符合以下要求：

1)以客户关注为焦点，指标对应的内容应是客户关注的问题；

2)全程客户体验，指标应涵盖客户消费全过程，且底层指标是客户能够直接体验到的；

3)相互独立性，指标之间既相互独立，具有较高的区分度，又便于客户辨别；

4)可度量原则，底层指标可按照“底层指标的量化”中所述方法进行量化。

最终确定的Z市自来水公司CSI指标体系如表2所示。

表2 Z市自来水公司CSI指标体系

注：括号中的数值为各指标对其上层指标影响的权重，下同。

为了尽可能客观合理地确定每一个下层指标对上一层指标的影响权重，本文选取专家、企业业务骨干、客户代表3组，每组30人，分别对指标体系中的下层指标重要性进行判别。

本文设计的B级指标对A级指标的重要性判断如表3所示。

表3 B级指标对A级指标的重要性判断

按照“CSI各层指标权重的确定”中描述的方法，建立相应的判断矩阵，并计算各个指标对其上层指标影响的权重，即表2中各指标后括号中的数值。

(二)问卷调查与抽样

CSI一般采用问卷调查法，问卷中每个问题都对应一个D级指标。考虑调查对象的文化水平、职业、年龄等差异均很大，问卷调查所设计的问题表述应：清楚准确，避免多义和歧义；通俗易懂，问题指向尽可能与用水体验相关联，尽量不用专业词汇；避免假设性问题，防止调查对象以假想的方式提供数据；问题必须是封闭的，并适用“底层指标的量化”中确定的5级量化要求。

选择合理的抽样方法和样本规模是控制抽样风险的前提。本课题在对Z市自来水公司CSI评价过程中，采用分层抽样法，按照不同客户类型来区分调查对象。例如按照产品类别可将客户分成用水客户和给水工程安装业务客户两类。考虑到单位客户和居民客户在用水过程中关注焦点不同以及信息采集目的和内容不同，在实际调查过程中实行分类抽样。样本规模的确定依赖于总体规模、总体方差、抽样误差、置信度及误差限，本研究选取1-α=95%的置信度，则样本规模n的计算为