解析酒店基层人员流失的原因

邝子岳

摘要：笔者通过对本酒店与多家酒店员工的工作回报、工作环境以及酒店背景等调研，从酒店人力资源管理层面、从员工自身原因分析酒店基层员工的流失。

关键词：管理体制；员工流失；量化考核；人际关系

一直以来，酒店基层员工作为酒店业经营的生力军，其重要性不言而喻。在世界经济一体化和信息化高度融合的今天，基层工作人员服务质量的高低，不仅直接影响着一个酒店的服务及业绩水平，而且作为第一资源及劳动关系的主体，它还间接地影响着其他非人力资源的利用效果，高效合理的开发利用人力资源于酒店长久、健康、稳定发展至关重要。从长远看，员工质量、员工工作热情已和顾客人住率、顾客满意率成为同等重要的环节。这种紧密程度也越来越多地从网络营销中顾客对酒店的满意度评价窥见一斑。

由此看来，基层员工成为最为直接显示酒店形象的产品，一旦出现人员短缺，便直接影响酒店经营质量。一般来说，企业人员的流动比率大概在5%到10%的区间之内波动，酒店属于劳动密集型行业其人员波动比例较大，但也不可以超过15%，根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒业员工流动率最低在22.56%，最高达25.64%，平均流动率更是达到23.95%。

另有统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，这种情况在春节前后表现尤为突出。近几年，对本酒店及所在的奥运商圈二星级及以上酒店调研后发现，这种流失率在春节前后高达63.2%，综合目前的形势，我认为近几年酒店的用工荒将持续存在。从古典经济学的视角来看，人员的适当流动有利于劳动力资源的合理配置，能够提高资源的利用效率，对酒店而言，一定的人口流动比例有利于增强酒店活力和朝气，但高流失率也必然破坏酒店正常的运行秩序，甚至会对酒店业的持续发展“伤筋动骨”。

一、酒店基层员工流失分析

在调研过程中发现，在受访的301名调查者中，基层员工工作半年以上的高达50%。半年至一年的约占31%，而工作一年至三年的仅占有18%。受访人员中42%的人之前从事过这一行业，58%的则不具备相关从业经验。20～30岁的员工多达57.35%，而大学及本科以上学历的仅占14.5%，凸显了酒店行业员工从业时间短、学历层次较低、流失率高的特点。造成酒店行业员工流动率过高的因素有多种，其中酒店的工资水平、文化氛围及管理水平成为员工流失的主要原因。

（一）从人力资源管理层面看

1.酒店业招聘门槛低，缺乏选择性和针对性

招聘与选择过程的科学与严谨程度，直接关系到酒店人员的质量和数量，也直接影响到员工日后的流动程度。而目前我国多数酒店在确定所需人员的数量及质量标准上，人为的主观判断还是占主流，采用严格、科学流程的选聘力度不够。

2.管理体制机制僵化，缺乏灵活度，以人为本的思想被束缚

在对员工管理的过程中，多强化负面的监控、惩罚性的管理，作为管理依据的制度缺乏具体化，从而导致人治的成分突出，而缺乏正面的情感沟通和及时有效的激励、激活手段，朝气蓬勃的年轻人往往会感到单调、乏味、郁闷、压抑和无价值。

3.量化考核梯度值弱化，上升通道狭窄

目前，量化考核与提升激励机制是人力资源管理中是较为成熟的管理方法，但在我国目前的酒店管理中，很多时候的考核就是考评，因为“核”的标准不健全，量化梯度差值小，那就只能“评”，因此管理方面平衡不够，不会做“人际关系”的员工自然就会被冷落。或者出现考核相差无几的结果。最为关键的，鉴于目前大多数酒店“老龄化”严重，再加上历史原因形成的机制机构僵化，特别是一些老国企酒店，机构臃肿，“员老”从多，“上层人员人满为患”，造成员工上升通道狭窄，前景暗淡，其积极性不高及“跳槽”就是情理之中的事情了。

（二）从员工自身原因看

1.经济收入期待值提升

学者在对员工辞职率的分析中發现，造成流动性最重要的影响因素就是相对工资水平。亚当斯的相对公平性理论指出，员工会通过比较自己和他人付出与得到的比率来判断自己所得报酬是否公平。而据公布的数据显示领班和员工与主管的薪酬差距在1万元左右，与部门经理的薪酬差距则在6万元左右，极大的差距造成了他们的不满意度为54.2%，基层员工的片面追求报酬的成分便占据了主导地位，从而造成高流失率。

2.企业内部人际关系趋紧

在酒店的传统组织结构“金字塔”模式中，上升通道或狭窄或竞争激烈，有的管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没有得到应有的关心尊重，导致人际关系紧张，而有些机制较为僵化的酒店，员工工作量大、工作时间长，但相对权利和机动灵活性受到限制，再加上其抗压能力较差，有时会因为客人的不理解、不配合而出现各种误解，甚至会受到上司的批评，从而觉得委屈、压抑而选择辞职。

3.受传统观念和工作理念影响

在传统的从业观念中，酒店业工作被认为是“吃青春饭”，“下九流”“侍候人”“没有一技之长”行业的思想在一些员工、甚至是民众心理中长期作祟，调查中发现，35岁之前，随着年龄的增加，员工的自我认同度较低从而很难安心工作。

二、员工流失对酒店的影响

员工高流失率折射的是员工对工作现状的不满，也暴露出酒店管理中的弊病，更是酒店稳定发展难以持续的重要信号。在缺员一招聘一培训一上岗一再招聘的环节轮回过程中，人力资源配置价值在不断降低，酒店核心资源在不断损耗，人力资源成本不断加大，同时，在人员流失的过程中，员工所在的“文化圈”“辞职圈”会产生蝴蝶效应，出现思想波动大，行为散漫，因而大大影响劳动效率，从而导致行业整体形象受损，发展与创新能量不足，服务质量下降，经营创收不良，人才储备无绪……以此类推，形成负面效应，造成恶性循环。endprint