供电营业厅降低投诉量的几点建议

申风玲

摘要：电力是人们生活中不可或缺的产品，当前人们对电力有了越来越大的依赖，供电营业厅的服务质量以及服务水平与人们群众的利益有了非常重要的联系，当前社会各界监督以及监管供电营业厅的程度更加提高。为了保证客户的权益，供电企业设立了投诉意见箱，接到来自各类客户的不同投诉，如何降低投诉率，提升服务质量是供电营业厅必须要思考的问题，本文就如何降低供电营业厅的投诉量进行了相关分析。

关键词：供电营业厅；投诉量；建议

当前我国社会经济发展速度越来越快，人们生活水平得到很大提高，社会各界对于公共服务行业的关注度更加提高。随着微博、微信等多种自媒体的快速发展，对于公共服务行业的监督形成了无缝监督网络。随着用电客户群体不断增加，客户的维权意识也不断增加，所以对于电力营业厅的投诉也越来越多。怎样才能减少客户投诉量，保证客户获得优质的服务，是供电营业厅的重要探索方向。

一、供电营业厅的服务现状

（一）电力营业厅工作人员缺乏主动服务意识

即便当前供电企业一直推广以及大力宣传优质服务，但是仍然有很大一部分营业厅工作人员没有真正认识到服务质量与企业发展之间的联系，在服务过程中没有主动性，未能立足于客户的角度思考问题，不注重问题的解决。当前情况来看，供电企业的服务还没有形成多层次、全方位的主动服务时期，部分营业厅工作人员的意识还停留在管理客户，而并非为客户服务的层面上，导致优质服务没有得到实际执行，客户投诉量也会明显增加。

（二）个别工作人员服务水平以及业务技能缺乏

供电营业厅一些工作人员没有精湛的业务技能，缺乏较强的责任感，没有浓厚的忧患意识。具体表现包括窗口工作人员没有主动服务意识，没有做到规范的服务用于，没有较高的業务素质水平，回答客户的问题时，没有足够的礼貌以及热情，没有较强的专业化服务技巧。尤其是基层供电营业厅的工作人员，因为业务素质不高、年龄较大、受教育程度较低、服务观念陈旧，导致无法保证优质服务质量，所以可能引发客户投诉。

（三）缺乏顺畅的优质服务运行机制

供电企业的一些员工觉得优质服务的开展应该是营业厅工作人员的责任，而营业厅工作人员则认为应该是企业上级的责任，没有形成全员统一的思想观念。除此之外，部分业务环节班组和部门之间、部门和部门之间缺乏顺畅的运行机制，没有将运行机制的主线放在优质服务上面，各个部门相互推诿，办事无法保证效率。同时由于客户能够直接接触到的就是电力营业厅工作人员，所以投诉也直接发生在供电营业厅中。

二、供电营业厅降低投诉量的几点建议

（一）重视协作和沟通，形成全员服务理念

电力营业厅必须牢固形成客户第一的观念，电力企业也应该通过加强引导，使所有工作人员都能够转变传统观念，树立其真正的竞争以及服务意识。另外要树立全员服务的理念，让供电企业的每名员工都认识到为社会服务、为客户服务是员工必须秉持的观念，其他各个部门的工作人员都应该配合营业厅工作人员做好各类工作。只有当所有员工都形成一致的观念，大家的行动才能够保持一致，优质服务才能够成为一种常态的服务模式，这样才能够使客户满意，从而减少投诉。

（二）做好工作人员素质教育工作，促进服务质量的提升

首先教育的模式可以选择分散、集中或者结合自学等多种，每年供电企业都应该对电力营业厅全部工作人员进行沟通技巧、职业道德、法律、业务等方面的培训。其次应该开展多种形式的岗位练兵或者技术比武活动，使员工有一个可以学习以及交流的平台。另外应该号召营业厅工作人员参加业务技能竞赛或者岗位持证上岗培训，促进工作人员的积极性以及业务素质一步步提高。最后供电企业应该在营业厅中选出具有较强语言表达能力以及较高业务素质的人员扮演营业厅内培训人员的角色，定期对营业厅内的工作人员开展基层培训，提升营业厅工作人员实操技能。这样也有助于提升培训人员自身的职业素养，最终形成一个良性循环，实现整个营业厅服务质量以及水平的提升。

（三）加强制度的建设以及完善，完成高质量服务评价机制的建立

首先要将优质服务工作责任制落实到每一个营业厅，并且要细化到每一位营业厅工作人员身上，根据每个营业厅具体工作情况完成年度优质服务工作计划的制订，将优质服务目标、措施以及内容确定下来，使优质服务水平得到持续的提高。其次要完成服务事件责任追究制度的建立，如果营业厅的投诉是由于工作人员人为因素造成，管理人员必须查明原因，责任到人，根据具体情况给予相应惩罚。

（四）促进供电服务模式的进一步优化

首先应该保证营业厅设施齐全、功能全面、服务便捷，建设社会供电服务示范单位。其次要对当前具备的缴费方式进行积极推广以及宣传，对当前有的互联网资源进行充分利用，降低面对面收费，提升电力服务的便捷性。

三、结束语

当前企业发展竞争更加激烈，做好服务工作是保证企业发展的必备因素。当前供电企业正处于发展转型时期，营业厅工作人员必须转变传统观念，注重服务质量的提升，通过改进服务手段，拓宽服务方式，做好服务管理工作，促使服务水平得到逐步的提升。只有这样才能够使客户获得最优质的服务，才能够减少客户的投诉。