医院后勤服务社会化风险及控制

邱科宁

摘要：实施医院后勤服务社会化有利于打破医院与社会服务的行业界限，克服自我封闭，把应该而且能够由社会承担的服务功能交还给社会，医院可通过市场竞争，选择质优价廉的服务。同时后勤服务社会化还能够使后勤工作人员在市场机制的作用下，发挥工作积极性，提高后勤服务质量和服务效率。基于此本文首先阐述医院后勤服务社会过程中存在的风险，并分析了风险产生的原因，最后提出了相应的控制措施，旨在为推进医院后勤服务社会化发展提供参考。

关键词：医院后勤服务；社会化；风险；控制

医院后勤服务社会化是医院后勤管理理论研究的重要领域，也是我国医院管理体制改革的一项重要内容。医院后勤服务社会化是在我国社会主义市场经济条件下，医院后勤服务突破自我封闭性服务模式，引入市场竞争机制，以商品交换的形式为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务，最大限度地发挥后勤服务资源中人、财、物的综合效益，提高医院后勤服务的水平，为医院一线工作提供保障。但同时后勤服务社会化也给医院后勤管理带来一些风险，如因外包单位的加入，导致管理上出现了新的问题，因此如何有效的控制后勤服务社会化风险，将关系着医院健康持续的发展。

一、医院后勤服务社会化改革内容

医院实施后勤服务社会化改革的主要内容有以下几点：

（一）以市场为导向，在市场调研的基础上，通过对外公开招标的形式，将职工食堂和患者营养食堂承包给社会上的餐饮服务公司，这是后勤服务社会化改革迈出的第一步。两个食堂的对外承包可以说是医院后勤服务社会化改革的试点，也是一种比较谨慎的改革措施，改革试点的效果将决定下一步的后勤服务社会化改革。

（二）对院内卫生保洁、绿化美化、被服洗滌、停车场、水电维修服务项目通过公开招标方式实行对外承包，而且把空调及电梯维护修理这两项技术含量高的服务承包给专业公司。后勤服务社会化协作单位的加入，能够成为医院后勤服务的重要力量，使后勤服务的保障能力、服务质量和效率、经济效益有了明显的提高，后勤职工的服务观念也发生了根本的变化，服务意识显著增强。

二、医院后勤服务社会化风险分析

（一）后勤服务公司素质问题

目前社会上还存在相当部分公司，专业性不强，服务内容不健全，不能满足医院后勤社会化的需求。主要体现在公司管理水平不高、履约品质差、经营业绩不佳等方面，如果选择了这部分服务公司，不但不能够提高医院后勤服务水平，还会影响对医疗第一线的保障，危及医院的生产安全。此外后勤服务公司的可靠度、配合度、服务品质、经营理念、财务稳定等问题，也是医院评选服务公司的指标，应经过严格评估，以避免未来管理上可能产生的风险。

（二）服务质量问题

通过对社会调研问卷分析中发现，医院医护人员、技术人员中对目前医院后勤管理水平满意率为39.4%，对后勤人员服务意识满意率为40.8%，对饮食服务满意率为32.6%，对环境保洁、设备维护、物品采购满意率分别为41.7%、54.3%及42.3%。可见目前后勤服务质量并不能令人满意。尤其是随着人民生活水平的逐步提高，病员除了医疗上的需求外，对医院环境、生活设施、餐饮服务等医疗外要求也逐步提高，而这部分工作主要与后勤管理、服务水平有关。针对社会不同消费层次需求，医院后勤应从改善服务态度、提高服务水平上下功夫，这就需要通过人员的合理调整、业务水平进一步提高来满足病员的要求，要实现这一目标，实行社会化改革，引入市场竞争机制不仅是适应社会主义市场经济发展的要求，也是医院自身发展的要求。通过对医院后勤服务的改革，实行社会资源的合理使用、优化配置，是医院持续健康发展的要求，

三、医院后勤服务社会化风险控制措施

（一）科学选择后勤社会化服务公司

首先对公司的资质、财务状况、企业规模和客户评价进行审查，并根据医院自身情况，调查公司是否服务过同样类型、同样规模的医院。不宜选择资质和商誉不能满足医院要求的公司为医院提供服务。

其次医院对后勤服务公司的评估，要着重看公司是否建立了一套可以复制的标准化营运体系，包括员工培训、员工绩效评估、运作流程、服务标准以及物料采购和企业文化建设体系。这样的体系能保证所服务的每家医院都能获得同样的高质量服务。

最后医院应该要求后勤服务公司根据医院的具体情况，对服务现场进行测量，根据实际工作量来确定需要配备的服务人员数量，根据建筑和设备设施状况来确定使用的工具和清洁剂。后勤服务公司应向医院提供详细的价格清单，包括设备工具的折旧、人员费用明细、办公费用明细、税费和管理费。

（二）建章立制，强化监督，确保后勤服务质量

一方面为保证医院后勤服务质量，在开展后勤服务社会化的同时，应成立后勤服务社会化质量监控领导小组，负责对后勤服务社会化进行领导、协调、管理与监督。领导小组要制定岗位职责、操作规程和应急预案及相关质量监督检查考核标准，采取每周一次的行政查房、专职协管员每天多次巡视、节假日前综合检查等措施监督后勤服务质量，如发现问题及时解决。

另一方面还要建立并实行服务对象参与的服务质量考核制度。如在保洁工作中，护士长每月对保洁质量进行评分，每月底承包单位领导、主管部门领导和专职监督员一起对服务质量进行考核，指出存在的问题与不足，并且把综合评分作为后勤服务结算的依据。在餐饮工作中，每月开展一次餐饮服务满意度调查，满分为100分，对未达标者责令整改或警告。

（三）招标引进社会服务

把医院后勤部分服务项目通过招标引进社会服务，增加院内竞争，能够有效地促进医院内其他后勤服务提高质量和降低成本。以我国某综合性医院为例，该医院对其一至三层实行公开对社会招标出租。出租的前提条件是第三层要求中标单位必须开设专门为医院职工做餐饮服务的职工食堂，就餐实行刷卡制度，医院职工也可以到伙食科的营养食堂和职工食堂就餐，使之形成医院餐饮服务竞争。通过院内餐饮服务竞争，饭菜质量进一步提高，饭菜花色品种进一步增多，饭菜的价格更加优惠、便宜，食品卫生、就餐环境更加整洁卫生。医院的营养食堂和职工食堂全身心为病人做好餐饮服务，后勤人员也把更多的精力投入到为病人服务的工作上来。此外医院还将保洁、运送、配餐等后勤服务全部交给著名的物业服务有限公司。物业公司培训了100多位员工，统一着装，配备现代化保洁设备，实行标准化的全天候服务，医院整体形象有了明显改善，病人满意率提高。通过实践证明了，引进先进的企业管理、企业文化以及专业化的后勤服务，对提高医院后勤服务质量，促进医院发展具有重要的作用。

四、结语

总之，医院后勤服务社会化是医疗卫生行业后勤改革发展的必然趋势，也是目前医院的必然选择。同时医院后勤社会化也是一个复杂的艰巨的系统工程，受到诸多方面的制约，不能一蹴而就，而是要努力朝企业化经营、专业化管理、标准化运作、宏观调节、重点监控的方向发展。因此医院在定义后勤职能时，为了更好地规避风险，既要注意与后勤服务公司的交流沟通，又要在实践中寻找更规范、更科学的管理办法，制订符合社会主义市场经济发展规律的现代医院后勤服务体系，并以市场经济为导向，坚持医院后勤服务社会化改革与后勤机构、人事改革同步的原则，才能实现规避和控制风险的目的，确保医院持续、健康的发展。