财富管理：让客户全然体验生活

何大勇

美国作家、哲学家亨利·戴维·梭罗曾说，富裕是全然体验生活的能力，那么，未来成功的财富管理經理应该要能让服务体验帮助客户丰富其生活。

到2017年，金融危机已经过去整整10年，我们见证了金融服务行业的巨大变革。金融行业中，财富管理领域受到的明显影响可能是最大的。地理、社会、技术和监管领域产生了大量的变革，已经快速地改变了投资者购买投资产品和接受理财建议的方式，从而改变了整个行业的运营模式。过去的财富管理模型正在迅速地被淘汰。

财富管理行业正在发生的变革

近几年来，合并的浪潮引发了重大的行业分歧，例如，巴克莱银行、法兴银行、澳新银行和荷兰银行已经撤回了其在亚洲地区的理财或个人银行业务，但新加坡银行、星展银行、LGT集团、汇丰银行、渣打银行和花旗集团等正在扩张相关业务。

为什么有些机构加大了亚洲财富管理业务的投资而有些却撤走了相关业务？答案关键在于规模。

考虑到各类影响因素，财富管理行业正在发生重大的变革，这意味着，只有有能力开展大规模业务的公司才能盈利。以下是笔者认为正在改变亚洲财富管理行业的重要驱动力。

财富的地理变化

财富从西方向东方转移的趋势仍在继续，为亚洲的财富管理机构创造了新的机会。2016年的一项财富调查显示，亚太地区高净值人士的增长率仍位列世界前茅，在人口和财富增长领域也胜过世界其他地区，高净值人士资产总额也超过北美名列世界第一。另一份瑞银集团和普华永道的报告表明，每3天亚洲地区就会产生一位亿万富翁。2015年，113位亚洲企业家成了亿万富翁，超过了全球总数的一半（54%）。此外，随着越来越多不同国家城市中心以外地区财富不断增长，整个亚洲地区也在发生类似的地理因素变革。

财富的世代变化

同时，我们也看到全球掌握财富的世代在发生重大改变，千禧一代开始继承婴儿潮时代出生的父母的财产。瑞银集团和普华永道的报告认为，绝大多数亚洲年轻的经济体将在未来20年见证首次亿万财富的世代转移，目前超过85%的财富仍掌握在第一代人的手中。迄今最大规模的财富世代转移即将来临，理财顾问都盯着很多现任客户的继承人还未使用的财富。亚洲新一代年轻、精通科技的富豪正在寻求财富投资渠道。这正在导致投资者与顾问之间知识、敏感度和速度方面的差异越来越大。很多国家的客户经理在迅速地老龄化，而投资者的平均年龄却越来越小。在过去让客户经理取得成功的方法在未来将不再适用。财富管理行业正面临着与金融科技和技术公司的激烈竞争，因为它们也在试图努力吸纳年轻、反应快、精通技术的客户经理。

财富的社会变化

尽管很多国家的富人越来越富有，普通大众的财富也有大幅度增长。经济合作与发展组织的研究表明，全球中产阶层的人数将从2009年的18亿人增长至2020年的32亿人，到2030年将达到49亿，是人类有史以来增长最快的财富阶级。

中产阶级人数的增长预计主要来源于亚洲：到2030年，66%的全球中产阶级和59%中产阶级消费将来自亚洲，相比2009年这两项数据分别为28%和23%，这为亚洲地区的财富管理行业带来了新的机遇。

消费习惯的改变

如今，消费者受教育程度更高、见识更广、技术更精通，也更了解风险。他们管理和投资资产的方式发生了很大改变——他们接触市场和信息的程度更大，更愿意亲自开展调研，而且不需要全权委托的服务。他们这种少接触、“自助式”的消费观念会降低很多方面的消费支出，其中包括他们的财富管理。

数字经济的崛起

我们生活在数字经济的时代。信息安全的发展让我们更安心地开展在线交易，技术不断地渗透到我们生活的方方面面。以电子商务为例，亚洲的电子商务发展势头迅猛，在中国最为明显。阿里研究院的数据表明，中国的新兴电子商务消费者预计将以每年2500万的增速增长，到2020年仅中国的商务消费者人数将累计高达5.4亿。财富管理行业为满足客户不断变化的需求和偏好而不断发展，特别是当前客户认为人工操作流程会导致工作量的增加或面临操作风险，因而越来越抵抗人工操作流程，数字化已经成为财富管理行业未来的主要发展趋势。

不断攀升的监管支出和行为风险

随着全球监管条规日益频繁地变化，财富管理行业开展业务的成本也在不断攀升。2016年，Regulatory Intelligence追踪更新了近500家监管机构的52506项监管条例变化，平均每天有201项变化——而这仅仅是亚洲地区目前监管变化数量的1/4。对客户的尽职调查和反洗钱政策（AML）的影响越来越重要，财富管理机构不得不花费更多的时间引导客户上线，同时面临引导客户上线和系统运营成本的增加，并且不断更新客户数据库。名誉风险对公司来说极其重要，单单依赖人力来管理行为风险是很困难的，尤其当客户分散在世界各地或服务流程完全依靠人工操作时。

未来财富管理机构的选择

鉴于以上影响因素，财富管理机构需要调整策略，提高效率。每家机构的实际策略可能有所不同，但大致的方向是一致的。能做到以下几点的财富管理机构或许才能掌握这个行业的未来。

拥抱数字化

提供无缝、多渠道、数字化的服务体验。将纸质文件送至后台部门的做法已经被淘汰。随着市场重大事件频发，操作风险上升，这种做法除了客户服务体验差以外，还会导致高昂的成本。财富管理公司应该把数字化当作一次机遇，将技术与投资目标的融合为客户提供定制化的服务和更好的体验；而不应该因为数字化超出了舒适区或因为缺乏相关知识而感觉受到威胁。数字化进程能帮助客户经理完成枯燥的文案和行政工作，让他们有更多时间来了解客户关心的问题和需求。随着大数据的爆发，数据量也呈指数级增长，财富管理公司在提升数据分析和数据管理能力上投入更多，希望能催生更多创新型的投资理念。财富管理经理工作的关键在于，将可行的投资建议与客户的投资目标联系起来，增加两者之间的相关性，并给用户更好的服务体验。endprint

同时关注内部和外部的端到端工作流程

这一点关系到从机构观点的形成到与客户管理系统集成的方方面面。例如，渣打银行私人银行业务部门近期推出了一款名为ADVICE的数字财富顾问工具，让其客户经理能综合利用私人银行业务部门的全套机构观点和投资建议。利用这一解决方案，渣打银行的客户关系经理能够查看集成信息的控制面板，掌握多个不同资产类别投资团队提供的实时投资观点和推荐的投資产品。

加大对高级投资组合管理的投入

准确的数据和及时的信息是制订更佳投资策略的关键，尤其对于财富管理经理来说。投资顾问机器人等数字技术的崛起正在改变投资者获取投资建议和管理投资组合的方式。据埃森哲公司就投资顾问机器人开展的一项调查表明，除了提供投资建议的投顾自动化正在变革之外，数字化财富管理资产也在蓬勃发展。尽管如此，这并不表明财务顾问会被机器取代。

埃森哲的调查显示，77%的财富管理客户更信任他们的财务顾问来管理他们的财富。这种情况下，在制定更有效更明智的财富管理投资决策时，机器人投顾，或者说投资顾问辅助技术充当着辅助的角色。

让客户经理从信息提供者转变为真正的顾问

全世界的投资者都开始要求机构提供数字化的联系方式。这一现象在亚洲地区尤为凸显。这意味着财富管理经理必须提供实时信息，以及有吸引力的交互式投资工具，同时还要提供高度定制的投资建议及服务。

了解你的客户

财富管理经理需要参与到KYC（Know your customer，即充分了解你的客户）中，并了解KYC的挑战。为确保各方的运作方式合法、合规，了解业务对象的要求在当前尤为紧迫，监管更为严格复杂。财富管理经理希望投入更多精力经营业务，减少花在KYC流程上的时间。财富管理经理采用基于风险的KYC解决方案就能提高工作效率。财富管理经理能够将KYC的真实理念融入机构的运作中是十分重要的，而并非只是在填写表格的过程中结合这一理念。

总而言之，在利用数据和技术帮助公司高效管理方面已有巨大的发展。未来，财富管理经理要想取得成功，利用数据和技术减少每个客户接触点的单位成本，包括引导客户上线、投资理念的产生、提供建议、投资组合管理、风险管理和投资监控等。

如果真的如亨利·大卫·梭罗所说，富裕是全然体验生活的能力；那么未来成功的财富管理经理应该要能让服务体验帮助客户丰富其生活，而非阻碍客户去全然地体验生活。endprint