掌控4S店运营的100张图（37）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（37）

文：谷朝峰

步骤四：检查人对标管理模型基准，找出差距项并分析原因（图62g）。

图62 g 对标管理模型基准，找出差距项

步骤五：根据原因分析，形成改进措施，并进行持续改进（图62h）。

图62 h 改进措施（行动计划）分析报告示例

第63张图：客户投诉管理模型图

客户投诉通常是指：客户对产品质量、服务质量或价格等要素感到不满抱怨，要求4S店承担责任负责处理，或提出相应的弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。正是因为这个原因，使得投诉管理成为最令4S店管理人员头痛的管理应对难题之一。

基于此，笔者为大家提供了一个基于投诉信息进行分类管理的模型：客户投诉管理模型图（图63a）。从在这个模型中，我们可以清晰地获取到：客户投诉管理的重点来自于内部和外部两个层面， 而内部和外部客户投诉又可根据投诉反馈信息来源渠道的不同，进行进一步的细分。如外部客户投诉可分为厂方、媒体和其他渠道三部分，内部客户投诉可分为客户服务现场抱怨、客户调研抱怨、投诉热线和其他渠道。

通过所有给出的这些投诉管理维度，我们希望向4S店的经理人传达这样一个信息，即实施全方位客户投诉管理的目的，是对于可识别的所有客户投诉尽快地得以圆满解决，从而争取客户再次来店的可能机会。

图63 a 客户投诉管理模型

结合客户对产品或服务不满时的行为对应表（图63b），我们可以认知到2个关键信息：第一，投诉解决的效率在很大程度上直接影响投诉客户回厂的机会；第二，如果客户对产品或服务的不满而不去投诉，则对客户回厂产生负面影响更是致命的。为此，要求经销商的管理者对投诉所采取的管理策略应为“两手管理策略”，即一只手抓已产生投诉的管理效率，另一只手抓潜在投诉客户的管理效率。带着这个任务，我们再来研读投诉管理模型，就会有进一步的发现，即服务现场的抱怨管理应包含对潜在客户投诉的管理。

图63 b 客户对产品或服务不满时的行为对应表

为达到有效识别并及时解决潜在客户投诉这一目标，每位销售顾问或服务顾问在接待客户后，都要及时填写《客户需求/抱怨/投诉反馈记录表》（图63c），以作为有效的执行工具，协助销售或服务顾问无一遗漏地处理好现场发生的客户需求或者抱怨。

图63 c 客户需求抱怨投诉反馈记录表示例

当然，在潜在客户投诉管理方面，4S店的管理层也应发挥相应积极的主动性作用。一方面，要动态跟踪销售或服务顾问有没有按要求动态关闭客户的需求或者抱怨，关注现场解决情况（根据服务现场记录的《用户需求/抱怨/投诉反馈记录表》），并积极协调各相关部门，在第一时间去解决。另一方面，还要利用各种合适的机会，安排相关人员或本人与客户进行面对面的有关服务满意度的访谈。通过类似的“朋友式”的沟通，可以帮助经销商更全面系统地了解企业服务的状态，同时也可以获得到客户不愿意主动吐露的心声。

在正确地对客户投诉管理方向进位定位后，接下来我们需要进一步明确管理的责任主体。类似于客户满意度管理，管理的责任主体同样也分为业务部门（对应的管理责任人是销售总监、服务总监或衍生业务总监）和客服部门（对应的管理责任人是客服总监）。业务部门层面的管理KPI包括数量、投诉率和投诉问题分布等指标，这些指标应是业务部门责任主体管理所关注的重点，它可以帮助管理责任主体更及时准确地发现，自己所管理的部门运营中存在的问题。客服部门层面的管理KPI包括及时响应率、客诉关单率、客诉升级率以及抽检合格率等相关指标，它可以帮助客服总监有效的监控客户服务部门工作流程的合规性。

同样，在管理方向和责任主体明确之后，我们就可以实施有效的客户投诉管理。所谓有效性管控，以业务层面为例，是指动态地获得各种渠道的投诉信息，应用正确的处理规范和处理原则，在第一时间处理好客户的抱怨，同时还要对客户抱怨的原因进行深入分析，对相关的责任人进行对标问责，以尽大可能地避免类似抱怨的再次发生。

客户投诉处理的基本规范包括以下几个方面。

①公示经销店和实体店的客诉电话。

②将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避。

③总经理/销售或服务总监/服务经理负责解决客户的投诉。

④处理好客户投诉，做好服务质量跟踪电话访问。

⑤客户投诉处理将作为各经销店的考评依据。

客户投诉处理的基本原则包括以下几点。

①先处理心情，再处理事情。

②不回避，第一时间处理。

③了解客户背景。

④探察投诉原因，界定控制范围。

⑤不做过度承诺。

⑥必要时坚持原则。

⑦争取双赢。

⑧取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。

在客户投诉处理的原则中，先处理客户心情问题是解决问题的突破口，也是问题解决的关键。如图63d所示，4S店投诉处理责任人能否做到正确安抚客户的情绪，能否做到积极倾听并了解客户意向，能否做到在处理过程中，表现出同感心，将会直接影响客户投诉管理的效率。

图63 d 先处理心情示意图

（待续）

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。