酒店工作环境对员工边缘化和离职倾向的影响研究*—— 基于长沙某五星级酒店的研究

李应军

（湖南商学院 旅游管理学院，湖南 长沙 410205）

酒店工作环境对员工边缘化和离职倾向的影响研究*
—— 基于长沙某五星级酒店的研究

李应军

（湖南商学院 旅游管理学院，湖南 长沙 410205）

酒店服务工作环境对员工在心理上的边缘化和行为上的离职倾向有显著负影响。员工在性别、婚姻、学历和工作年限上的差异对员工边缘化和离职倾向也影响显著，而年龄、职位等方面则对边缘化和离职倾向影响不明显。应从打造工休皆宜的硬件环境、构建公正合理制度环境、营造和谐关爱的人文环境和建设愉悦向上的心理环境等方面提升酒店服务工作环境的建设，以期通过对酒店服务工作环境的改善来防范员工边缘化和离职倾向的产生，从而为酒店维持员工队伍的稳定进行新的探索。

酒店工作环境；员工边缘化；离职倾向；人力资源管理

一、相关理论及文献简述

工作环境是指“工作时所处的一组条件（ISO9001：2000）”，是对员工工作绩效有着直接或间接影响的各种因素的综合，它具有复杂性和可调控性。人们对工作环境的最初研究起源于工业企业。“科学管理之父”Taylor在19世纪末提出的科学管理理论对工作环境（主要是工作场所的硬环境）的研究有着深远的影响。从20世纪中期起，人本主义心理学家Waslow和Lewin开始注重对工作环境中人文因素的探讨。今天学者们将人与环境匹配理论等应用于组织管理中，研究人与环境之间的相互关系和相互适应程度以及环境如何影响员工的职业行为。

对个人-环境匹配（Person-Environment fit，简称P-E fit）的研究具有重大理论意义并获得了各界普遍认同的是Lewin的场论（Field Theory），用公式表示为B=F（P.E），他认为个体行为（B）不是个体与环境单独决定的，而是环境（E）与个体（P）共同作用的结果，这是最早论述个体与环境相互作用共同决定个体行为的观点。之后，Schneider提出了著名的吸引-选择-摩擦（Attraction-Selection-Attrition,A-S-A）模型，该理论认为：个体受组织的吸引，通过组织选择和自我选择进入组织，在经过组织社会化历程后，个体将产生留任或离职行为，这一理论成为个人-环境匹配理论研究的标志性成果[1]。总的来说，人与环境匹配理论认为，个体有多种特质与需求，组织环境会对个体施加影响，提出适应性要求。当个体特质和需要与环境匹配和谐时，个人便可获得安全感和归属感，留在组织内继续工作；当二者出现分歧时，则会导致员工消极懈怠、得过且过乃至离职等负性结果[2]。笔者以为，员工心理上的边缘化和行为上的离职倾向正是员工个人与工作环境相互影响下的这种负性结果的具体表现。因此，营造适宜的工作环境对于稳定组织运营、提高组织效率来说意义非常。

员工边缘化是指员工因无法融入组织环境与文化、对组织归属感不强、其心理和行为不能完全参与进组织从而游离于组织边缘的情形。国内外学者对组织员工边缘化现象已有一定的研究，如西方学者Graen、高斯蒂克等、鲍尔和墨里森等、海伦娜和安德森等分别提出了“圈外人”、“隐形员工”、“边缘员工”、“组织外部人”等概念，虽然他们表述不同，但从本质上来说，其实都是对“组织边缘人”不同角度的解读。国内学者如滕玉成、吕波、李宁琪、刘军、林喜庆、李嘉玮也分别从“距离”角度和“情感”角度界定了员工的边缘化情形，并探讨了员工边缘化的特征、成因、影响及管理策略等，但他们大多是从理论的角度进行相关探讨[3]。在实证研究方面，李宁琪、马跃如等设计了由5个维度构成的员工边缘化检测量表[4]，刘军等探讨了组织政治氛围、员工-领导关系等与边缘化之间的关系[5]， 李应军重点研究了酒店企业员工边缘化与人口统计学变量差异之间的关系[6]、酒店员工边缘化与员工离职之间的关系[7]、酒店员工边缘化与员工工作绩效和工作幸福感之间的关系[8]。显然，从工作环境角度来研究边缘化和离职倾向是学者们目前还没有涉及的视角，因此，员工边缘化研究的广度与深度还可以进一步挖掘。

二、研究设计描述

（一）研究假设

基于以上理论基础和文献梳理，本文将以酒店服务工作环境为研究对象，通过实证研究，来检验酒店工作环境是否会对员工在心理上产生边缘化情形和行为上产生离职倾向，力求从工作环境的建设与改善来探讨防范员工边缘化和离职倾向的新视角。因此，本文特提出如下研究假设：酒店服务工作环境对员工心理上的边缘化和行为上的离职倾向有显著影响，二者之间呈现显著的负相关关系。

（二）相关量表设计与说明

1.工作环境量表

本研究“工作环境量表”（Work Environment Scale,WES）采用心理与行为科学教授Rudolf H.Moss研制的由目标维度、关系维度、系统维持和系统变革维度构成的量表，该量表已译成多种语言并广泛适用于各种职业环境的测量。基于以上成熟的量表，结合酒店服务的实际状况，从工作自主参与程度、工作负荷状况、团队认可程度、酒店文化认同、硬件条件建设、职业培训规划、晋升发展机制、薪酬福利待遇、权利保障制度、授权决策等10个方面来设计工作环境量表。

2.员工边缘化量表

本研究“员工边缘化量表”根据酒店一线员工的实际情况，结合李宁琪、马跃如等人的研究成果，以工作意义情感、企业文化认同、人际关系建设、员工利益分享和职业规划设计等5个维度为立足点，具体包括酒店工作意义、酒店工作热情、酒店价值理念、参与酒店活动、团队彼此合作、工作同事认可、绩效考核机制、薪酬福利水平、专业职业培训、晋升空间与职业前景等10个方面设计边缘化程度检测量表。

3.员工离职倾向量表

本研究“员工离职倾向”检测量表采用梁开广1999年修订的离职意向TI(Turnover Intention)问卷,共有3道题,“我经常想离开这家单位”、“最近我经常想换一下工作”和“明年我有可能会找一份新的工作”。所有研究量表均采用李克特式量表（Likert-type Scale）5点记分法，从“非常不同意”到“非常同意”进行5个等级方面的测评，分数越高代表其认同程度越高。

（三）问卷施测及量表有效性分析

本次问卷调查集中在长沙某国际品牌五星级酒店进行，共发放200份，回收160份，剔除10份无效问卷，问卷有效性75%。研究问卷共分为3个部分，第一部分是人口统计学变量，第二部分测量员工对当前工作环境的满意情况，第三部分通过工作环境满意程度检测员工边缘化情形和离职倾向。量表有效性分析分为信度分析和效度分析。先随机抽取了50份问卷进行了小数据的有效性试测，结果显示量表的有效性均达到可靠要求。大数据量表有效性分析如下。

1.工作环境量表的有效性分析

软件分析表明，工作环境量表Cronbach’s Alpha 系数值为0.726， KMO值为0.912，Bartlett’s球形检验的P值（即sig值）为0.000＜0.001，信度效度检测表明本研究工作环境量表可靠有效。具体情况见表1、表2。

表1 工作环境量表的信度分析

表2 工作环境量表的效度分析

2.边缘化量表的有效性分析

软件分析表明，边缘化量表的Cronbach’s Alpha系数为0.865＞0.7, KMO值为0.908，且Batlett球形检验中sig值为0.000＜0.001,信度效度检测表明本研究边缘化量表可靠有效，达到检测要求。具体情况见表3、表4。

表3 边缘化量表的信度分析

表4 边缘化量表的效度分析

3.离职倾向量表的有效性分析

软件分析表明，离职倾向量表的Cronbach’s Alpha 系数值为0.796＞0.7，KMO值为0.788，Bartlett’s球形检验sig值为0.000＜0.001，信度效度检测表明本研究离职倾向量表可靠有效。具体情况见表5、表6。

表5 离职倾向量表的信度分析

表6 离职倾向量表的效度分析

三、数据分析

1.描述性统计分析

本次有效调查的150人中，男女比例分别为22%与78%，已婚未婚为67%比33%，年龄25岁以下占86%，25岁以上占14%，本科以下学历占74%，本科以上占26%，基层人员占74%，中基层管理人员占26%，工作年限在1年以内的占52%，1-3年的为30%，3年以上为18%。

2.人口统计学变量差异对员工边缘化和离职倾向的影响分析

要检验员工边缘化和离职倾向是否在人口统计学方面存在显著性差异，可以分两步进行，先进行F检验，判断两变量总体方差是否相等，再进行独立T检验来测量两变量总体的均值之间是否存在明显差异，这样按以上步骤就可以检验出员工边缘化与离职倾向在人口统计学各变量之间的差异。具体见表7。

由表7可知，员工年龄和职位的F检验和T检验，其P值都大于显著性水平0.05，说明二者的差异对员工边缘化和离职倾向没有影响。但员工性别、婚姻、学历和工作年限的F检验和T检验显示，它们的P值都小于显著性水平0.05，说明边缘化和离职倾向会因员工在这些方面的差异而有所不同。检验均值表明，男性员工、未婚员工和低学历员工比女性员工、已婚员工和高学历员工更容易边缘化和易于离职。而在工作年限上,边缘化和离职情形相对复杂，总体呈现“U”形状态，表明入职初期边缘化与离职倾向程度偏高，随着工龄的增加，边缘化与离职倾向程度逐渐降低且趋于稳定，再随着工龄的进一步延长，边缘化与离职倾向的程度又逐步攀升且比入职初期更严重。

表7 员工边缘化和人口统计学差异性检验

表8 工作环境与员工边缘化和离职倾向相关性

3.相关性分析

相关性分析主要研究两个变量之间是否存在相关关系，以及关联方向与程度。在本研究中，采用Pearson相关系数来衡量工作环境与员工边缘化和离职倾向程度之间的关系。R的绝对值越大，相关性越强，系数大于0时为正相关，小于0时为负相关，Pearson相关系数在0.8-1.0之间，为极强相关；0.6-0.8为强相关；0.4-0.6为中等程度相关；0.2-0.4为弱相关；0.0-0.2为极弱相关或无相关。通过spss22数据分析，Pearson相关系数为-0.760和-0.662，说明工作环境与员工边缘化、离职倾向之间存在负相关，工作环境友好程度越高，边缘化程度越低，离职倾向越低（见表8）。

四、结论解读及管理建议

（一）结论解读

研究表明，员工性别、婚姻形态、学历等对员工边缘化和离职倾向有着不同程度的影响，相比较而言，酒店男性员工、未婚员工及低学历员工通常更容易边缘化和产生离职倾向。可能的解释是：在五星级酒店一线部门中，男员工数量少于女员工，导致男员工形成“数量弱势”，加之传统观念认为男性从事低技术含量的酒店服务工作没有前途，从而导致一线男员工在心态上的边缘化比女性程度更高，离职的可能性也越大；在婚姻形态上，未婚员工大多相对年轻，职业选择的机会相对较大，其冲动性离职的可能性也相对增加，加之没有家庭责任方面的考虑，相对而言边缘化和离职倾向要比已婚员工更高；在学历方面，由于低学历员工在知识水平、认知能力等方面的相对不足，大多处于组织的底层，工作技能相对简单，工作意义不太明确，工作成就感与价值感较低，相比高学历员工往往更容易被组织领导或核心所忽视，从而发展成为组织“隐形人”，逐渐走向边缘化乃至离职的境地。

在工作年限上,其对边缘化和离职倾向的影响总体呈现“U”形状态。可能的解释是，员工在入职之初，由于工作环境不熟悉、服务技能不熟练、人际关系较生疏等，可能在很长一段时间内，他们都无法真正融入到组织或团队中去，此时员工在心理上处于较高程度的自我边缘化状态，离职的倾向也较强。之后，随着对工作环境的熟悉、对服务技能的掌握，同事关系的彼此熟络，工作中的分工与合作相对协调，员工与组织都处于彼此接受和认可对方的状态，此时员工的边缘化程度和离职可能性比较低。但随着最初工作激情的日渐消退和对组织认识的加深，员工会受职位晋升问题、职业待遇问题或职业发展前景暗淡等问题的影响，对酒店服务工作心生倦怠或应付了事，从而逐渐远离核心团队，不仅心理上会出现边缘化，而且行动上也可能产生离职行为。

研究表明，酒店服务工作环境对员工心理上的边缘化和行为上的离职倾向有显著影响，二者之间呈现显著的负相关关系。适宜的工作环境会激发员工的工作热情、效率，和谐人际关系，提升组织责任与满意度。相反，则会让员工产生不适感和不良情绪，造成团队协作障碍，工作绩效缺失，人际关系紧张。长此以往，员工在心理上会产生职业不适与倦怠，得过且过，走向边缘，乃至离职。

（二）管理建议

改善工作环境和工作氛围，采取相应措施防范酒店员工边缘化与离职倾向，稳定员工队伍，对酒店人力资源管理县有现实意义。

1.打造安全舒适工休皆宜的硬件环境

安全先进的硬件设施是酒店员工正常工作与生活的基础条件。一般来说，酒店在对客人服务的硬件环境上基本能做到舒适方便安全，但在员工生活的硬件环境上，如员工宿舍、员工餐厅、员工休息室、员工卫生间、更衣室、员工活动室、倒班宿舍、交通班车等方面还有待改善。酒店要想让员工有精力、有热情为顾客服务，就必须要让员工生活好、休息好，让员工在使用这些生活设施时同样能感觉到舒适方便安全，并与工作环境之间没有显著差距，这样员工就不会有明显的心理落差而影响工作情绪。因此，为员工打造一个安全舒适、工休皆宜的硬件环境，不仅是员工工作生活之所需，也是管理之必要。

2.构建科学合理公正有效的制度环境

为构建井然有序的工作环境与工作秩序，酒店必须要有明确的规则来引导、约束和激励员工，进行制度化管理[9]。酒店尤其要在员工特别关注的薪酬福利制度、绩效考评制度、进修培训制度、晋升选拔制度等方面做好科学管理，在制度的针对性、严谨性、可行性、公正性、灵活性等方面进行充分论证。酒店管理者要在重大决策上公开意图，在具体操作上公开运作，在人才选拔和晋升上公开竞争，在薪酬改革和福利分配上公开方案，做到考核评价体系、培训晋升体系、薪酬福利体系等事关员工切身利益的各个方面都公开透明，力求使酒店的各项管理制度公正合理科学有效。只有这样，员工才能将精力与时间放在实际工作中，才能安心和乐意在这样的环境中工作，才能毫无顾虑地融入班组团队和整个酒店组织，找到集体归属感而不是被边缘化甚至离职，从而提高工作效率与执行力。

3.营造理解关爱信任和谐的人际环境

良好的人际环境是员工快乐高效工作的重要前提。有效地人际环境管理可以促进员工间的相互关爱与信任，培养员工的团队合作精神，达到组织与员工和谐相处相互忠诚的目的。首先，酒店管理者要走近员工，充分理解员工尤其是一线员工在工作时间、工作角色、工作性质等方面的特殊处境，换位思考，宽以待人。其次，酒店管理者要从“管理人”向“服务人”转变。要了解员工在生活、情感、家庭等方面的难处，并最大限度想法设法地帮助员工，通过改善工作软环境，在酒店内部建立起相互关爱和相互支持的工作氛围，消除员工产生职业倦怠感和边缘化的诱因。再次，管理者多渠道去接触员工，多途径多形式与员工进行沟通，以赢得员工的信任与忠诚。管理者只有通过关心员工的工作与生活，营造相互关爱、彼此信任的人际环境与酒店文化，给员工“家”的感觉，酒店“人和”的局面就会逐步形成[8]，员工边缘化和离职倾向的问题自然就不复存在。

4.营造轻松愉悦积极向上的心理环境

酒店新生代员工普遍年轻且未婚，他们已经成为酒店人力结构的主力军。这些员工大多作为独生子女在各种被疼爱的环境中长大，工作的责任感和主动性欠佳；同时又受到新媒体、网络和一些社会思潮的影响，工作中易产生浮躁心理；再加上这些员工也面临着婚姻、“钱景”、家庭等方面的压力，工作中的情绪化行为较普遍。因此，酒店管理者应积极关注他们的工作状态与情绪，主动了解他们的内心思想和潜在需求，做好员工的情绪管理和心理压力疏导工作，让员工带着健康积极的心态工作。如果有必要，酒店也可以实行和推广“EAP计划”（即Employee Assistance Program：员工援助计划），借助相关专业人士为员工提供心理辅导和援助，消除员工内心不和谐因素，帮助员工平和心态，缓解工作压力，缓和焦虑情绪，改善不当行为，从而达到防范员工边缘化与离职倾向的管理目的。

员工是企业最具竞争力的资源和财富。企业只有通过努力打造安全舒适、工休皆宜的硬件环境，构建科学合理公正有效的制度环境，营造理解关爱信任和谐的人际环境和建设轻松愉悦积极向上的心理环境，加强人文关怀，交融彼此愿景，让员工产生幸福感和归属感，才能开创员工与企业同心同德、共赢共进的良好局面，从而最终从源头上防范员工边缘化和离职倾向的产生。

[1]王雁飞，孙楠.个人-环境匹配理论与相关研究新进展［J］.科技管理研究，2013(8):139-147.

[2]谢小鸽.护理工作环境量表的初步编制［D］.浙江大学医学院，2010.

[3]李应军.组织员工边缘化研究综述［J］．天津商业大学学报，2014，34(4):32-39.

[4]马跃如，李树.组织员工边缘化的结构维度与人口学变量的差异性分析［J］．湖北经济学院学报，2011，3(5).

[5]刘 军，王未等.拒绝职场边缘化：模型与检验［J］．南开管理评论，2012，15 (1):84-92.

[6]李应军.基于人口统计学变量的酒店一线员工边缘化研究［J］．天津商业大学学报，2015，35(5):18-22.

[7]李应军.边缘化对酒店员工离职倾向的影响研究［J］．中国劳动，2015，9(下):87-90.

[8]李应军.边缘化对酒店员工工作绩效和工作幸福感的影响研究［J］．中国劳动关系学院学报，2016，10(5):60-64.

[9]周亚庆，黄浏英. 酒店人力资源管理［M］．北京：清华大学出版社，2011.

A Study on the Inf l uence of Hotel Work Environment on Employee Marginalization and Turnover Intention—— Based on the Research of a Five Star Hotel in Changsha

LI YingJun
( Hunan University of Commerce, Changsha 410205, Hunan Province, China )

Based on the related research and through the software SPSS22 for data analysis, this paper takes fi ve-star hotel staf f as research object to explore the inf l uence of hotel service environment on employee marginalization and turnover intention. The research reveals that the hotel service environment has a signif i cant negative impacts on employees' psychological marginalization and turnover intention. The research also indicates that the dif f erences in gender, marriage, education and service years of employees' have signif i cant impacts on employee marginalization and turnover intention, but the age and the position not. Accordingly, this paper researches the construction of the hotel service environment mainly from creating comfortable hardware environment, constructing reasonable system environment , building harmonious humanistic environment , building pleasant mental environment and etc, in the hope of making new explorations to prevent the employee marginalization and turnover intention as well as maintain the stability of the staf f through the improvement of the hotel service environment.

work environment; employee marginalization; turnover intention; HR

C936

A

1673-2375（2017）05-0082-06

［责任编辑：文 沂］

2017-04-16

国家社科基金项目“旅游地社会-生态系统弹性及其适应性管理研究（项目编号：15BGL122）”；湖南省教育厅科学研究项目“基于消费者视角的酒店社会责任评价体系研究（项目编号：14C0638）”的阶段性成果。

李应军(1972—)，男，湖南汉寿人，管理学硕士，湖南商学院旅游管理学院酒店管理系副教授，研究方向为旅游企业管理、旅游人力资源管理。