私人银行客户群体特征及维护研究

胡瑶

摘 要 围绕着能够做到“最大最强的私人银行”宏伟的目标，我国许多银行都开始重视了对客户的维护工作，都开始认识到不同的客户群体应该采取的维护措施也应该进行区分，特别是产品与服务更是对不同的客户群体有着不同的针对性。但是从整体的发展趋势来看，我国大多数的私人银行业务的起步仍然还是处于一个萌芽的状态，客户对于银行的服务人员的微笑服务、硬件设施服务等等这些比较初级的维护并不感兴趣。本文就主要对私人银行的客户群体的特征展开了分析，从而能够做到对不同的客户群体的特征能够采取不同的维护措施，从而能够找寻最为合适的维护方案，提高私人银行的服务质量。

关键词 私人银行 客户群体 特征 维护

中图分类号：F830 文献标识码：A

1从客户的组成结构探究客户群体的特征

在2011年年初，我国银行平均的私人银行的客户数量为74名，全部的金融总资产达到了6.12亿元，平均每个客户的融资资产为901.32万元。从年初的1月份一直到5月末经历了5个月的时间，私人银行的客户数量瞬间涨到了162户，金融总资产也是达到了17.31亿元，平均金融融资资产更是突破了千万。根据数据的分析来看，虽然金融资产客户的数量增加了近一倍多，但是从年初的74名客户数量到5月末却流失掉了40多户，新郑的私人银行客户数量却增加了100多户，新增的融资资产高达10亿元多。从中我们可以看出，我国私人银行对于客户的维护工作并不是十分乐观。

1.1从资产数额来看客户的组成结构

资产总额在500万元到1000万元的客户数量高达50多户，1000万元到1500万元的客户数量为14户，资产总数额达到了2000万元以上的客户数量仅仅为4户，从中我们能够看出资产数额在500万到1000万的客户数量最多，已经占比到百分之70以上。通过对客户的背景调查来看，这部分的客户大多数都是一些自身具有着经营性质的个体商户老板，或者说他们都是一些小型企业的法人代表，他们的资金可支配程度都比较大，营销的难度都比较小，资金在支配与利用方面相对都比较灵活。然而资产在1500万以上的客户他们大多数都是一些大型企业财务部门经理或者是企业的总裁等等，他们的资产实际上都属于公司所有或者是企业的法人所持有的，所以在一定程度上他们的资金可支配能力相比较来说就比较弱，或者有些都是专门从事的就是金融行业的客户，他们对资金的获利性追求较高，在这样一个市场经济的大环境下，营销的难度也就增加了压力。

1.2从客户的年龄来看客户的组成结构

年龄在55周岁以上的客户群体数量为6人，客户年龄在45到55周岁之间的客户数量为14人，30周岁到45周岁之间的客户数量达到了46人，其余为30周岁以下的客户群体。从中我们能够看出私人银行的客户数量大部分都集中在30周岁到45周岁之间，这部分人群占到了私人银行客户数量的百分之65以上，这部分客户群体大多数都属于本人创业，现在这个年龄段正是处于一个事业发展的黄金时期，他们都有着自己的合作伙伴，在生意上人脉广，圈子都比较大，能够发挥他们的“一带多”的效应，资金在利用上可以多用途的利用，充分发挥资金的作用。30岁以下的客户群体大多数都生在相对富裕的家庭，他们的家庭背景实力很强，属于一种潜力股的客户群体，在未来如果能够维护工作做得好，一定能够成为私人银行的主力军。然而55周岁左右的客户他们大多数都已经进入到人生的老年阶段，社会经验十分丰富，他们的人脉更是十分的身后，家庭中的子女也正是处于一个事业飞黄腾达的阶段，将来他们的子女也一定是私人银行的准客户，更需要维护好这样的客户。

1.3从客户与银行的关系来看客户的组成结构

如果从客户与银行的关系来看私人银行客户的组成结构的话，可以将客户分为三大类。

第一类客户群体。这类客户大多数都是客户在银行中办理业务的过程中被大堂经理发现了他们的经济实力与他们进行沟通以后通过“挖墙脚”的形式给抢过来的，这一类客户在私人银行客户数量中占到了总数的百分之35。这类客户对于私人银行的期望比较高，但是稳定性却比较差。一旦同行业在对他们进行挖掘的时候，很容易出现上述的情况，需要花费大量的时间与精力做好维护工作。

第二类客户群体。这类客户都是通过银行支行的网点经理通过自身的私人关系找到的客户数量，这些客户的数量占据了私人银行客户总数量的百分之55，大多数都是银行工作人员的亲朋好友所以说稳定性相对较高，不会对服务质量与产品的好坏去斤斤计较，但是一旦出现了工作人员的同行业跳转，很容易出现客户的流失现象出现。

第三类客户群体。这类客户大多数都与银行有过合作的关系，例如在银行中有过贷款记录等等，这些客户占到了私人银行客户总数量的百分之10左右，第三类客户大多数都是从其他银行流入进来的，他们的稳定性是最差的，这类客户更看重的是产品的收益。

2从客户的群体特征制定相应的维护方案

2.1从客户经理着手与客户深入沟通做好维护工作

首先，许多的私人银行客户他们的处事风格都比较低调，他们做事很不愿意被别人打扰。所以在维护的最初阶段，不能冒失，更不能太过热情，这样会引起客户的反感，很容易引发客户的流失。在对客户进行维护的时候，应该遵循着循序渐进的原则，能够采用“渐进式”的维护方式。此外，需要再维护的方法上进行调整，对于私人银行客户的营销模式与营销的话术大多数的客户经理都是经过了培训与通关的，客户经理需要充分做好准备，能够灵活的加以运用。能够让客户在投资的时候认为是你在帮助他，能够帮助客户追求他财富的最大化的应用，而不是让客户感觉到你在向他推销产品。此外，不能有太强的功利心，应该先与客户做好情感上的沟通与交流，尝试着成为客户的朋友，这样更有利于客户的“买单”。

2.2做好客户的跟进与客户经理的支持工作

作为银行的管理者需要与私人银行的客户做好维护工作的关键就是能够做好跟进工作与支持。作为一线客户经理他们每天需要不断地挖掘客户与促成客户的工作，对于形形色色的客户他们没有办法做好衡量轻重的工作，这样难免就会出现对私人银行的客户关心程度不够，造成了客户对服务态度的不满。所以，作为管理者应该积极的承担起售后的维护工作以及深入的挖掘客户的需求，能够对私人银行的客户做好全面的售后维护工作。此外，管理者还应该做好为工作在一线的客户经理的支持工作，能够指挥与协调好内勤人员在合规的前提下，对私人银行的客户业务办理提供强大的业务办理平台，能够得到私人银行客户的认可，从而能够提高客户的稳定性，让客户能夠继续支持银行的业务开展。

2.3建立健全机制做好全局的统筹工作

首先，作为银行的地方支行应该积极地领会上级所传达的各项精神，能够充分对实际的管理要求与激励的机制传达到每个客户经理身上，能够在客户经理进行客户挖掘的过程中给予关心，能够在后期的维护工作上给予帮助。此外，还应该做好对全局的管控工作，能够建立健全机制站在银行的角度去调整好客户的组成结构，能够为客户去考虑，针对不同的客户对于资金的需求以及他们的资金安全性与收益的高低等多方面的角度出发，能够做好客户的后期维护工作。

总而言之，私人银行的客户维护工作不是一朝一夕就能够做好的，而是需要做好银行的统筹工作做好对客户的售后服务的工作，能够定期的对客户进行维护，才能够保证客户不流失，能够保障银行的健康常态的发展。

参考文献

[1] 杨峰. 私人银行客户群体分析与维护发展策略[D].山东大学，2014.

[2] 梁雪娇. 中资银行发展私人银行产品的策略研究[D].西南财经大学，2012.

[3] 吴立芳，季春芳. 私人银行客户群体特征及维护方案[J]. 现代金融，2011（11）：38-39.endprint