政府公共关系管理中的情绪管理

张宁

现代社会是一个情绪可视的社会，互联网的传播表达方式加剧了社会情绪的网络突显和表象化。社会情绪多种多样，其中负面情绪有紧张、焦虑、失望、愤怒、妒嫉、怨恨等，这些负面情绪容易流行、传染并得到同类关注。这给政府的公共管理带来很大的挑战，也是政府公共关系管理中的一个新课题。情绪也是一种社会资源，大型的社会运动的产生机制中一个重要的动员因素是怨恨，它借民粹主义或社会的不公平、非正义等由头成为社会运动中情感动员的催化剂。在我国，社会情绪和它的信息集合体——公众舆论一样，其形成、演变和波动在以往社会治理中未被关注和重视，一直没有纳入社会治理的范畴中进行考量。社会情绪的观察、疏导、宣泄渠道的不健全，进入互联网时代后自然带来两种后果，一是社会负面情绪如“仇富仇官仇名仇外”在网络上喷发蔓延，群体性非常明显；二是由怨恨或愤怒的情绪导致“泄愤型”群体性事件的多发。据研究报告表明，2015年的群体性事件中“泄愤型”群体性事件的比例高居不下，不但是我国，其他国家如中东地区也常有由怨恨情绪主导的冲突事件。

怨恨情绪是人的一种源于无能感或无力感的主观情绪，社会变革带来的：①利益分化、个人所处群体、②相对被剥夺感、③现实伤害、④生存比较，这四个要素是社会怨恨产生的逻辑起点，尤其是“伤害”和“比较”是现实中导致怨恨情绪的最大外部刺激。“伤害”具体是指利益受损，权益受害，因国企改制、城市拆迁、失房失地、环境污染导致的具体伤害，以及在争取权益的过程中遭受到的漠视、冷淡、傲慢和推诿引发的无力感，都属于这种范畴。而“比较”源于把自身与别人进行价值攀比而导致的不公平感。在我国，传统文化中的平均主义倾向和建国后社会主义改造让平等观念获得了制度性的确认，但是市场化机制让权力和财富成为社会分层的重要标准，怨恨就产生于个体追求属于自己利益时的受阻和挫败。而当下社会中制度化表达渠道缺失、社会个体自我改变能力的缺乏也会滋生出无能感，这种感觉经网络平台的互动传递和推波助澜，容易形成“看得见的”网络群体怨恨。

怨恨虽然是一种情绪，持续的时间比较短，但是却能在短时间内通过即时的社会互动（如各类网络社交平台）对社会运动、政治认同和政治过程产生影响，这是因为怨恨情绪有个特点，可以轻易在“个人悲剧”与“公共议题”之间搭建联系，人们的“归因偏见”往往使他们倾向于把失败和不好的事情归结于外部环境，将成功和好的事情归结于自己。进入风险社会，各种社会危机发生的可能性大大增加，无论是现实环境的严峻还是公众对未来风险的担忧，更加容易促成负面情绪的大量产生。

怨恨情绪的产生分四个阶段：1、伤害与比较——多年来改革和社会转型让部分人群的利益受到伤害，或者在社会群体比较中失去了原有的优越感，这种伤害与比较带来的情绪一直无法缓解和释放；2、公正失衡心理——人们普遍接受的“平等价值观”与“不平等的社会现实”之间产生失衡，人们对“应然”的强烈期望和面对“实然”感受的落差较大；3、无力感发酵——然而部分人群无法也无力应对快速变动的社会，在严峻的环境中个人只能感到束手无策；4、互联网成为情绪感染和群体极化的场域——互联网是人人可以匿名进行自我呈现、表达情绪的平台，其搜索和筛选功能让具有相似社会处境、同等社会地位、相同社会经历和利益诉求、共同心理体验的人彼此感知，通过论坛、邮件组、微博群、微信圈等形成自发群体，彼此交流比自己更极端的观点和更激越的情绪，如此，网络上的情绪循环不断感染其他网民，不断重复加强，最终进入同质化的情绪状态，形成群体怨恨。

在互联网时代，怨恨情绪会通过各种传播媒介进一步媒介化而在社会人群中蔓延，是政府政策制定和政策执行中遇到的大问题，也是政府公共关系管理中最为棘手的问题。例如部分社会责任感缺失的新闻媒体乐于报道负面事件，并将事件的归因单一化、社会化；负面事件的网络新闻碎片化、情绪化、标题党，不遵守基本事实，众说纷纭，成为社会风险的放大器。而重大危机的新闻报道缺乏有责任的媒体的有力声音，任由社会舆论众说纷纭没有定论，针对重大事件的网络讨论不以形成社会共识为目的，很多事情真相不明、没有下文、不了了之。

同时，互联网技术使每个人在社会重大事务上都能通过图片、视频或者直播产生“在场”感，这种在场感能突破事件的地理疆界和空间，引发一种即使自己没有遭受也与自己有关的“受伤想象”，与受害者建立起共同的命运感，并激发参与行动的意愿，庆安警察枪击案之后，有网友经网上联络后群集前往当地进行围观，就是这种“在场感”导致的非直接关联的怨恨情绪。怨恨情绪导致的个人或群体的行为特征在浅层次上有对政体和社会的态度负面化、信任感降低，具体表现是语言上的仇视、谩骂或悲观、失望，网上负面信息聚集就是怨恨群体的表达之一。对社会产生较大负面实际影响的则是导致体制内抗争或者体制外抗争行为的发生，多年前的瓮安事件和最近的甘肃武威因盗窃女孩自杀而导致的群体性事件都属这类案例。

任何一个国家的社会治理过程中都可能面临社会怨恨情绪的爆发，这是社会个体的一种自然情绪，但是在怨恨情绪容易被互联网汇集、发酵、群集、极化的时代，国家治理和公共政策的制定实施，也要有关注社会情绪，进行社会情绪治理的意识和行动。具体来说，如何对社会怨恨情绪进行重视、预警和化解？如何通过政府公共关系管理机制从思想上、文化上降低社会怨恨情绪？政府公共关系管理如何转换互联网思维进行社会情绪管理？以下几个方面的建议可供参考。

首先，认可怨恨情绪的存在。怨恨在中国有特殊的情境，即怨恨情绪在社会各个阶层的普遍性，据数个调查显示，社会中上阶层如公务员、富人、医生、知识分子也有这种情绪，是一种“自我弱势想像”导致的情緒。怨恨是一种自然的社会情绪，不能堵、压、瞒或者视而不见，针对怨愤情绪产生的源头应该及时给予回应、解释、疏导，在重大决策和重要政策制定的过程中要有对社会公众情绪导向的预判和评估。涉及到多方社会利益的重大政策项目在立项之前不但要有政评、经评、科评、环评，还应该有针对目标公众的情绪评估和舆论评估。

其次，公众的怨愤情绪可能来势汹汹，还会被网络放大，但是政策制定和公共管理也要避免对不良情绪的无原则迁就，一闹即停，而是要建立更加畅通、有效的沟通渠道，进行多向多元的互动沟通。公众的怨愤情绪大多来自个人体验、主观认知或者网络上的碎片化信息，这些情绪的个人化特征比较明显，短时期内无法对社会公共利益有所理解，因此，以社会公共利益为主要导向的社会价值观的树立，理性公众的培育十分重要。同时，网络舆论引导要同时进行科学的情绪管理和情绪引导——网络舆论的开放性、复杂性、多元化和瞬间万变的特点让网路舆论引导收效渐微，理解特定人群的“伤害”和“比较”心理，政府需要对社会热点事件展示公平公正的处置方法。

再次，要有看得见的社会公平建设。即使社会公众期望过高而现实严峻，只要社会资源的分配制度健全合理，分配程序公正和完善，就能最大程度地降低社会公众的不公平感。社会的稳定和良好的治理不是尽量降低人们的期望值，而是尽力建设一个公平公正的分配稀缺资源的制度框架和程序规则，将市场经济制度与法制接轨，让公众切实看到政府为构建完善社会公正公平的决心和具体行动，为此，政府公关需要利用互联网对社会公平进行大力传播，弘扬社会正义。

最后，当下政府公共关系管理的目标要针对社会共识的形成和宽容的政治文化环境的建设。怨恨情绪是基于个体感受的，在个体感受和能量不断被互联网放大，个体被激活的时代，也要强调个体对社会共识的尊重。民主政治有一个内涵就是社会各方自愿接受并共同遵守基础型的社会共识，这些共识尤其在国家认同、政体认同和程序认同三个方面更加重要。在个体分化、个人能动性被放大的互联网时代，社会舆论引导的重要目的之一就是促进社会共识的达成，并促使人们尊重社会大多数的共识。同时，互联网上的政治表达、政治参与和公共讨论也要在一个容忍差异遵重共识的包容性政治文化氛围中进行。包容他者，协商共议，对话互动，理解小我，公共利益至上的政治文化氛围的形成，才是化解怨恨情绪，推进社会公平和良好发展的关键。中国传统文化中的宽容、忍耐、克己、互惠共赢都已经为这种政治文化和网络舆论提供了道德基础，这些文化要素也应该作为社会美德进行推广。endprint