耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施研究

陈雄娟

（广西贵港市人民医院耳鼻喉科，广西 贵港 537100）

耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施研究

陈雄娟

（广西贵港市人民医院耳鼻喉科，广西 贵港 537100）

目的 讨论耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施。方法 选取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉门诊进行治疗的患者260例作为对照组，另外选取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉门诊进行治疗的300例患者作为研究组。结果 实施相关措施后，护理纠纷事件发生率明显下降，并且患者的满意度明显提升。结论 重视发生护理纠纷的潜在因素，制定有效的方法措施并严格执行，能够有效减少护理纠纷的发生，提高门诊服务的质量。

耳鼻喉门诊；护理中的问题；对策效果

门诊是医院的第一诊断科室，经过一系列的检查方式对患者进行初步的诊断。但是由于，耳鼻喉门诊的患者较多，疾病的种类也比较多，病情非常复杂，因此在患者就医的过程中就很容易出现一系列的纠纷事件[1]，所以认真分析纠纷事件的原因，并且制定有效的措施，是降低护理纠纷事件的关键所在，本文主要分析耳鼻喉门诊护理中存在的问题做出相应的措施，并取得了理想的效果，特进行如下报道

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉门诊进行治疗的患者260例作为对照组，其中男130例，女130例，年龄18～63岁。另外选取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉门诊进行治疗的300例患者作为研究组。其中男160例，女140例，年龄18～64岁。两组患者性别、年龄等基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理过程中出现的问题

1.2.1 工作态度问题

个别护士的观念较为陈旧，服务责任心不强，认为无需面对病情危重患者，也不会出现重大医疗事故，造成对耳鼻喉科门诊护理工作服务意识淡薄，缺乏责任心与服务理念。对待患者语言生硬、随意，表情冷淡，行为懒散。这种现象在高峰时更为严重，对患者不冷不热，态度生硬，此时就很容易发生护理纠纷。

1.2.2 缺乏沟通技巧

在治疗的过程中，有些治疗需要患者和家属配合才能完成，这就需要护理人员进行沟通，沟通不到位就会导致护理纠纷事件的发生，护理人员由于工作量大，往往在执行护理的过程中还有其他患者进行插话，导致出现交代事情不全面的情况[2]。

1.2.3 没有严格执行规章制度

护理人员在进行护理时，没有严格执行相应的规章制度，如出现对患者病情不了解，巡视不到位等，耽误患者的治疗，由于会出现给错药或者拿错病历本等事件，就会导致对护理人员不满，进而出现护理纠纷事件。

1.2.4 护理人员的专科操作以及理论知识较差

耳鼻喉门诊要求护理人员掌握的知识范围比较广，并且要求护理人员具备熟练的专科操作技能。在患者治疗的过程中，如不掌握全面的医学知识，对于患者提出的问题无法作答，容易令患者失去信任。而操作不熟练，比如雾化吸入操作不恰当，使得患者产生不良情绪，导致护理纠纷的发生[3]。

1.3 防范措施

1.3.1 加强护理管理

耳鼻喉门诊应制定并落实完整的规章制度，将护理人员的绩效和纠纷事件相结合，加强对护理人员的督促和检查，并维护患者的权益，同时在进行护理时，一定要严格执行相关操作。

1.3.2 加强护理人员培训

护理人员应加强职业道德的培训工作，提高服务意识与服务理念。要求本科每一名护理人员对待患者态度和蔼、语言文明，给予患者最大的尊重。同时提高护理人员的沟通能力，对于患者提出的问题与意见，要尽量详细的解答与记录。定期对护理人员进行专业知识与操作技能的培训，制定相关培训计划，选出工作能力强，技术熟练的护士帮助业务稍差护理人员共同进步。提升护理人员整体素质[4]。

1.3.3 加强护理人员的沟通能力

与患者接触交流后，可根据患者的习惯选择患者较适应的交流方式和患者进行沟通，给予患者充分尊重和关爱，与患者交流时尽量使用通俗易懂的语言，话语恰当。在给患者进行相关操作时，要给患者展现熟练的专业水平，避免给患者带来不必要的痛苦，对于病情较严重的患者询问病情，护理人员要注意措辞，尽量委婉表达，避免患者产生焦虑和恐惧心理。同时根据患者的疾病对其进行相应的介绍，如做鼻咽喉镜等检查前要询问患者，是否先要上厕所等，让患者感受到护理人员的关心度，建立护患信任关系，消除患者的恐惧心理。在与患者交流的同时，护士可利用专业知识宣教和娴熟的操作技能来解决患者所需要的事，使门诊治疗前健康教育有一个好的发展开端[5]。

1.3.4 改善耳鼻喉门诊环境

尽量营造一个舒适、和谐的治疗环境，并加强与其它科室的资源共享，完善患者看病流程，提高效率。

1.4 观察指标

观察实施措施前后，两组患者对护理人员的满意度以及不良事件的发生率。

1.5 统计学方法

采用SPSS 23.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊过程中护理纠纷潜在因素与发生率对比

对照组中共发生31例护理纠纷事件，发生率为11.92%，其中11例因沟通不到位所致、7例因服务态度不好所致、3例因秩序混乱所致、3例因环境嘈杂所致、因患者不配合4例，其他3例；研究组共发生护理纠纷11例，发生率为3.67%。对比两组护理纠纷发生率，研究组明显低于对照组（P＜0.05）。

2.2 两组患者对护理满意度对比

治疗结束后调查参与的患者对护理服务满意度，观察组患者对护理工作满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 对比两组患者对护理人员的满意度

3 讨 论

本文通过仔细分析本院耳鼻喉科护理中出现的问题进行研究，制定相应的防范措施并实施。研究结果显示，观察组护理过程中护理纠纷发生率3.67%与对照组11.92%相比，下降明显，并且实施相应防范措施后，患者对护理工作满意度96.67%也明显高于实施前的88.08%。说明，在耳鼻喉门诊治疗的过程中，重视护理过程中存在的问题，并制定有效的方法措施，严格执行，能够有效减少护理纠纷的发生，提高耳鼻喉门诊服务的质量，保障患者的安全，提升患者的满意度。

[1] 李玉红.耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施[J].中国处方药,2014,12(01):120.

[2] 陈秀捞.围手术期心理护理对耳鼻咽喉科患者中的应用效果评价[J].中国医药指南,2013(19):385-386.

[3] 张 宁.耳鼻喉患者护理中存在的问题及处理措施[J].中国保健营养(上旬刊),2014,24(07):3985

[4] 陈金雅,陈凤群,吉素芳,等.耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施[J].中国医药导报,2010,07(30):85-86.

[5] 李玉红.耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施[J].中国处方药,2016,12(1):120.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.25.149.02