基于AHP—熵值法的汽车服务质量评价体系研究

陈文��

摘要：目前我国的汽车服务行业存在很多问题，建立一套科学可靠的汽车服务企业的服务质量的评价体系是很有必要的。通过确定汽车服务企业的服务质量评价体系，并运用AHP-熵值法对评价体系进行计算，确定了汽车服务企业的服务质量的评价模型，对于提升汽车服务企业的服务质量并提高顾客对服务的满意度具有一定参考价值。

关键词：汽车服务；层次分析法；熵值法；AHP-熵值法

中图分类号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.041

1引言

随着中国国民经济的快速腾飞，中国汽车业在近些年一直在蓬勃有序发展。中国的汽车产业波及面比较广，产业链辐射面积大，渐渐在我国各产业经济活动中成了支柱性产业之一。而汽车服务是汽车产业中十分重要的一个环节，根据相关统计，一辆新汽车从购买到报废的过程中，有45%左右的费用花在了汽车服务费用上，包括汽车维修，保养等等。汽车服务是由汽车服务的提供者提供的各类汽车服务而形成的有机统一体，作为一个新兴的产业，汽车服务的作用越来越显著。通过汽车产业的关联效应带动众多产业的增长，从要素提供产业部门的增长到技术研发能力的提升，再到商业、服务、公共管理能力的完善，从而实现将我国建设成为从工业大国走向工业强国的战略目标。

但是目前中国的汽車服务企业面临着诸多问题，其服务质量也参差不齐，主要体现在以下几个方面：（1）汽车服务过程中服务人员素质有待提高；（2）汽车服务的信用程度低，没有做到“言必行，行必果”；（3）汽车服务的服务内容有待规范化和透明化；（4）汽车服务企业提供的产品存在质量和数量上的问题；（5）汽车服务信息沟通不及时等。

针对以上问题，有必要提出一套切实可行的汽车服务企业的服务质量评价体系来实现对汽车服务的规范和指导，从而提高其服务质量使汽车服务企业的经济效益与顾客的满意度实现双赢。

2基于AHP-熵值法的汽车服务评价体系构建

2.1评价指标构建

根据上文，影响汽车服务企业的服务质量的指标有很多，包括定性指标和定量指标两大类。在本文中将使用相关性分析来选择初选指标。相关性分析的公式如下：

ρij=∑nk=1Zki-ZZki-Zj∑nk=1Zki-Zi2-∑nk=1Zkj-Zj2公式1

在公式1中，ρij叫作相关系数，当ρij<03则表示两个指标微弱相关，可以保留两个；05≤ρij<08表示两个指标显著相关；08≤ρij<1表示两个指标高度相关或者强相关。在确定汽车服务质量的过程中，选择了相关系数临界值β并取值06，即在ρij≥06时认为汽车服务质量的评价指标显著相关需要进行进一步的分析和剔除。由此可以确定汽车服务企业的服务质量各个评价指标，如表1所示。

2.2计算权重

在得到了汽车服务企业的服务质量评价指标后，为了更加客观科学的计算出各个指标的权重，文章采用了AHP-熵值法，即把层次分析法和熵值法进行有机结合，具体步骤见图1。

根据上图针对汽车服务企业的服务质量评价体系，具体计算过程如下：

根据层次分析法的相关知识，构建关于该评价体系的判断矩阵A=aijm×m，如下所示：

A=

a11a12…a1j…a1m

a21a22…a2j…a2m

………………

ai1ai2…aij…aim

………………

am1am2…am2…amm

（1）

（1）计算判断矩阵每一行元素乘积Mi和Mi的n次方根Wi（i=1，2，3，4，5）。

Mi=a11a12…aim（2）

W′i = nMi （3）

（2）对Wi进行归一化处理后可以得到各个指标的权重Wi：

Mi=W′i ∑ni=1W′i （4）

（3）计算矩阵的最大特征值：

λmax=1n∑ni=1AWiWi（5）

其中（AW）i为两两判断矩阵和指标权重的乘积。

然后计算准则层的一致性检验性指标CI和准则层的随机一致性指标CR：

CI=λmax-nn-1，n<3（6）

CR=CIRI，n≥3（7）

（4）计算层次总排序一致性检验系数θ。

θ=∑ni=1WiCI∑ni=1WiRI（8）

熵值法是一种客观赋值法，在中国的使用时间并不长。熵值法使用的原理是利用评价体系的各个指标本身反映的信息量来计算权重，信息熵越小，信息的无序度越低，其信息的效用值越大，指标的权重越大。

（1）建立评价矩阵，下式中n表示评价汽车服务企业服务质量的调查者的数量，m表示汽车服务企业服务质量评价体系的评价指标的数量：

D=d11…d1n…dm1…dmn

（2）标准化数据，下式中，dij表示第j个调查者对第i个指标的评分，minjdij表示第j个指标评分的最小值，

maxjdij表示第j个指标评分的最大值。

dij=dij-minjdijmaxjdij-minjdij，

minjdij≠maxjdij

1，minjdij=maxjdij

（9）

则标准矩阵如下：

D=dij∑mi=1dij0≤D≤1（10）

（3）根据公式Ej=-K∑mi=1PijlnPij。

则第i个指标的熵为

Si=-K∑mi=1dij∑mi=1dijlndij∑mi=1dij（11）endprint

上式中有k=1ln n且假定dij∑mi=1dij時，Si=0。

（4）计算差异性系数：

Gi=1-Si（12）

其中i=1，2，…，m。

（5）修正后的指标权重ωi：

ωi = Wi Gi ∑mi = 1Wi Gi （13）

根据公式1-13，使用AHP-熵值法的模型来对该评价体系的权重计算结果如表2所示。

根据表2可以知道费用合理性，技术专业性，零部件充足可靠等指标的权重比较大，表明这些指标对于汽车服务企业的服务质量影响比较大，是需要重点关注和改进的服务方向。而单独使用层次分析法和使用AHP-熵值法分别得到的指标权重是存在一定差异的，主要体现在定性指标的差异上。造成这种现象的原因在于层次分析法的主观局限性，另一方面则体现了AHP-熵值法的优化性，即它在一定程度上消除了主观影响。

3总结

飞速发展的中国汽车工业一方面带来了中国经济的快读增长，另一方面也给中国的汽车服务企业带来了更多的挑战。汽车消费者对于汽车服务企业的服务质量的满意程度关系到汽车服务企业的经济效益，公司口碑等。本文建立的汽车服务企业的服务质量的评价体系能为汽车服务企业提高自身的服务质量提供一些指导性的建议，从而为汽车服务企业创造更大的经济效益。

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