打造新一代汽车服务体验中心—专访B+汽车服务体验中心总经理卜天

◆文/本刊记者 高中伟

打造新一代汽车服务体验中心—专访B+汽车服务体验中心总经理卜天

◆文/本刊记者 高中伟

B+汽车服务体验中心总经理 卜天

编者按：按照地图的指引，我来到B+汽车服务体验中心门前，浓浓的艺术气息扑面而来，未经修饰的混凝土与黑色金属冲击着我对汽车服务企业原有的定义。在工作人员的引领下，我满怀好奇进入店内，相对静谧的空间里，汽车维修中心、咖啡厅和办公区域相得益彰。这里的一切似乎都诠释着B+汽车服务体验中心不一样的服务理念，以及80后总经理卜天对于行业、对于时代，前瞻的理解。

更名立志，打造全新汽修企业

记者：据了解，B+汽车服务体验中心(以下简称“B+”)是在万泽龙进口汽车服务公司的基础上，通过改建打造的一个全新品牌，请您介绍一下为什么要创建这样的一个品牌？

卜天：B+的前身是成立于1998年的万泽龙进口汽车服务公司。万泽龙进口汽车服务公司是北京最早一批拥有一类维修资质的汽修企业，其在近20年的发展历程中不断壮大并一直寻求自我突破。2014年，我们开始酝酿在万泽龙进口汽车服务公司的基础上打造一个全新品牌，历经2年多的重建与革新，B+汽车服务体验中心于2017年3月21日破茧新生。

打造新型汽车服务中心是创立B+品牌的初衷。汽车维修行业的发展空间巨大，但大多数的行业同仁却说它是商界“红海”，4S店和一二类修理厂的从业者都说这个行业不好做。那么，面对如此大规模的行业体量和与日俱增的消费需求，这个行业为什么还会不好做？我认为最核心的问题是大家没有把汽车维修行业当作服务行业来经营，业内缺少消费类品牌。B+的介绍只有一句话：B+是新一代的汽车服务体验中心，致力于打造首个提供汽车服务解决全案的消费类品牌。消费类品牌最大的特点是重服务，站在消费者的角度思考问题，其实消费者更在乎一家店的文化背景和它所传达的东西，他们的消费行为是以文化为导向的。

颠覆传统，创立汽修消费品牌

记者：作为一个汽车服务企业，您觉得B+的服务内涵和传统汽修企业有什么不同？

卜天：目前，在中高端汽车服务领域，缺少在环境、地理位置等方面都能满足客户要求，并且价位比4S店便宜的企业，这是B+看到的机会，也是B+想要占领的“高地”。作为新一代汽车服务体验中心，B+在很多方面都将有别于传统汽修企业，形成自己的特色。

一、品牌定位不同。以手机行业为例，当年“诺基亚”被“微软”收购，其公司CEO在新闻发布会上说了一句让所有人深思的话：我们并没做错什么，但不知为什么，我们输了。诺基亚输给了“苹果”，因为“苹果”解决了时代问题，改变了人们的生活方式。“苹果”的出现让人们清醒地意识到，一个新的“世界”已经取代旧的“世界”。旧的“世界”里，商人们盯着竞争对手，很少有人去关注时代所处的发展阶段；新的“世界”里，在任何一个行业内，好的品牌都并不仅限于解决行业问题，而一定要解决时代问题。当前的汽车维修行业，经营模式过于陈旧，B+立足于汽车后市场中，力图开创新的服务方式，引导消费者摒弃传统思想，为同行提供前瞻的行业发展思路。

二、文化理念不同。同为服务行业的餐饮业早已经是价值观在引导受众消费，而汽车维修行业依然是价格在引导消费，B+想做一个由价值观引导消费的汽车后市场服务品牌。B+拥有与传统汽车维修企业不一样的环境，而我们所营造出的这个环境最大的特点是拥有文化概念。对于一家服务性企业来说，环境不是最重要的，但它会成为打开市场的敲门砖。在B+的咖啡厅里，我们的工作人员对客户进行“大面积”面访，从而得到很多电话回访无法得到的开放性问题反馈。

三、施工要求不同。①B+正在建立自己的技术标准体系，要求每一位技术人员，无论是初级工还是高级工，每一个工作程序都要认真记录。哪怕是拧一条油底壳的螺丝，都要在工单上写清楚力矩。这样做，一方面是因为我们要对客户的车辆负责，另一方面我们要培养维修技术人员建立技术指标的概念。②汽车维修行业的从业者确实应该好好想想，我们所获得的利润是否在合理的范围内。比如，一辆奔驰汽车大灯线束撞坏了，有多少维修企业的技术人员能够像一条一条把线接好，而又有多少技术人员会建议客户更换全车线束。更加倾向于维修还是更换配件，这用行业术语来说是工料比的问题。不同于一些维修企业，B+从未给维修车间下达过需要更换多少配件的任务。在管理趋于成熟之后，我们会用工料比和毛利率两个指示的管控来提高维修率，降低配件更换率。③很多消费者开了很多年车，也修了很多次车，却对车辆技术问题完全陌生。B+要求服务人员从沟通话术做起，加强对消费者的专业“教育”，比如我们将传统的“张女士，您的刹车片变薄了”更改为“张女士，您的刹车片只有2mm了”。后续，B+会将车间开放，我们认为，即使消费者不懂汽车维修，他们也需要维修企业一个“敞开”的态度。B+想通过诸如此类的方式把客户的信任还回给行业。

四、服务价格不同。在B+所提供的服务中，常规保养为4S店价格的7～8折，机电维修为4S店价格的5～7折，钣金喷漆为4S店价格的5～7折。

紧跟时代，创新管理引领行业

记者：作为80后管理者和汽车后市场从业者，您有哪些管理心得和行业感悟？

卜天：在管理方面，B+有一些独到的做法可以分享给同行。①B+用技术团队代替技术总监。对于综合维修企业来说，如果设有技术总监，技术人员在面对车辆疑难杂症时不免会依赖于技术总监，这不利于他们的职业成长。另外，对于综合维修来说，没有谁是“难不倒”的，我们用技术团队的模式来促进大家共同学习。②我会让员工感受到管理者对所有细节问题的关注，从而督促他们把各项工作做好。③我认为所有的管理内容都要量化，包括企业的各种指标以及员工个人的绩效考核，在B+的管理中，客户满意度指标在员工绩效考核中的占比很大。④B+拥有严格的技术质量检验制度和“内返”、“外返”奖惩制度，我们对“内返”检验到的质量问题很包容，同时对“外返”所涉及的质量问题很严苛。一方面，我们允许员工犯错，另一方面我们期望好的制度助力员工快速成长。

近年来，汽车后市场中的很多新政有利于行业发展，在这样的利好时局之下，维修企业也应该整顿自身问题，与时俱进，转型升级。下面，我列举我所看到的，汽车维修行业现存比较突出的几个问题供大家探讨。①中国汽车维修行业所使用的KPI(关键绩效指标)系统都借鉴于欧洲，而欧洲的汽车后市场是一个成熟的市场，已经几十年没有变化，所以KPI系统也不会变化，而中国汽车后市场却是日新月异的市场，因此需要更加符合市场需求的KPI系统。②中国的其他服务业，如美容美发、酒店，每两年就会发生较大变化，而汽车后市场的变化却相对较慢。服务性行业应该提前预判消费者需求，然后主动去满足，这正是汽车维修行业目前欠缺的，也是未来需要转变思路的方面。③中国比较突出的一个时代问题是缺乏信任，特别是在与技术相关的领域，信息屏蔽情况严重，汽车维修行业的从业者有义务去缩小由于信息不对称所产生的负面影响，让消费者感觉到被尊重，感觉到企业与他们的关系是“暖”的。④随着人们受教育水平不断提高，随着小时候物质并不溃乏的86后成长起来，随着中国人对自己的认同感越来越强，人们对文化和体验越来越感兴趣。这时，包括汽车服务在内的服务业就要考虑如何传递文化、如何为消费者提供更好的服务体验。