浅析新形势下电力公司客户经理服务机制

白云龙+袁雅龄

【摘 要】论文结合当前广泛推广的客户经理服务机制，提出了基于客户用电消费习惯的新型服务模式，并对优质服务的内涵和要素进行了探讨。借助客户消费习惯的了解，可以更好更直观地掌握客户的潜在电力需求，从而提供更个性化也更加贴心的服务，进一步提升服务水平，让客户经理制发挥更大效用。

【Abstract】In this paper， combining with the service mechanism of customer manager， a new service mode based on customer consumption is proposed，and discussing the connotation and elements of high quality service. Through understand customer's consumption habits， can better and more intuitive grasp customer's potential demand for electricity， thus providing more personal and more thoughtful service， further enhance the level of service， let the customer manager system play a greater effectiveness.

【關键词】客户经理；优质服务；消费习惯；服务水平

【Keywords】customer manager； high quality service； consumption habits； service level

【中图分类号】F272.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）07-0109-02

1 引言

2015年底，国网安徽省电力公司提出了“推行低压配网运维、设备管理和客户服务工作合一的公用配电台区客户经理制”，旨在实现低压客户端营配高度融合，真正为客户提供“零距离”的服务。本文通过结合消费习惯分析，重点对客户经理制的客户服务工作提升进行探索。

2 用电消费习惯理论的内涵和研究意义

随着人民生活水平的不断提高，居民用电在全社会用电量中所占的比重日益增加[1]，做好居民用电的服务工作不仅体现了电网企业的社会责任，也对电网企业的经营效益和增供扩销产生了越来越大的影响。在此背景下，如何能够为广大的居民客户提供差异化的“零距离”服务，让居民客户多用电、用好电就成了电网企业愈加关注的重点。

2.1 用电消费习惯的内涵

消费习惯是指人们在消费过程中，长期、稳定地保持着某种重复性的行为。消费习惯是消费者心理中十分重要的特征，是人们日常行为的重要反映[2]。从消费习惯的定义可以看出，消费习惯具有着稳定性、重复性，即能够长期保持不会轻易改变。电力作为一种商品，广大的电力客户就是电网企业的消费者，所以电力客户也会有用电的消费习惯。因为这种商品“看不见”的特性，这里所讨论的用电消费习惯，更多的是一种消费者的客户基本信息和用电消费行为，最基本的应该包括客户的月均用电量、户主联系方式、居住使用情况等信息，当然更细致的应该包括客户的家用电器组成和生活作息规律等一些其他信息。

2.2 研究用电消费习惯的意义

目前通过营销数据系统可以方便查询到用户姓名、用电地址、联系方式等基础信息，通过用电信息采集系统的统计可以获取用户的月均电量、实时电量等信息，通过开展客户经理进村访户可以深入了解到客户的家用电器、居住使用情况（自住还是出租）以及生活作息规律等系统外数据。基于以上数据信息，就完全可以建立一个客户专属用电消费习惯档案。习惯必然经过长期养成，从很大程度上能够反映出客户的一些内在情况。如果这种习惯发生重大变化，必然源于突发情况，这种突发的情况可能是用户家里添置了家电、家庭添丁进口，也可能是出租的房屋换了租客等。习惯的改变易于观察，也必然对应着相应的变化。在这种突发情况下就愈加能够突显出客户经理“零距离”的服务优势，如果客户经理通过观察及时发现用户的“消费习惯”变化并主动上门或者电话沟通了解情况，必然会在用户最需要的时候提供专业的及时的帮助，毕竟雪中送炭的专业指导会让客户倍加暖心。因此通过分析客户的用电消费习惯对于提升供电服务水平有着直接的显而易见的实际意义。

3 建立新形势下的客户经理服务机制

推广客户经理的主要目的一是到岗到人，落实一线员工的服务责任；二是方便与客户建立一对一的直接联系，从而形成快速响应。根本目的还是要为居民客户提供更优质的服务。以下对优质服务的内涵进行了阐述分析。

3.1 优质服务的内涵

优质服务是所有服务型企业追求的目标。那么什么是优质服务？通常我们理解的优质服务就是比普通服务多那么一点点，但是在实际当中无数的鲜活案例表明，很多企业在市场竞争当中往往通过“无底线”的服务（包括有形和无形）来抢占市场。这样做首先对企业经营不利，其次也必然不能长久。因此“优质服务”并不等于“无底线服务”。一个企业首先是以盈利为首要目的的，所以服务也必须是在企业经营成本和人力资源能够得到保障的前提下开展进行，不能以损害企业效益为代价。因此优质服务的第一个要素就是企业在经营成本最优状态下能够为客户做到的极致。其次，如果换位思考，优质服务也不等于“经常性服务”。骚扰电话已经严重影响了大家的正常生活、工作，对于大多数客户而言频繁性的回访、上门也容易引起大家的反感，产生相反的效果。所以优质服务的第二要素就是适度。最后，如果换位思考，客户最期待的服务是什么？“想客户之所想，急客户之所急。”这种贴心的、嘘寒问暖式的差异化服务往往会让客户产生意外的惊喜和感动，而这种惊喜和感动也就是优质服务所要达到的效果。因此，优质服务的第三个也是最重要的要素就是“个性化”的主动服务。综上所述，优质服务最核心的应该是在企业成本等要素最优化的前提下尽可能地为用户提供适度的、差异化的个性服务。endprint

3.2 新形势下的客户经理制服务

通常情况下大多数的居民客户都是正常用电缴费，只要不频繁停电影响生活基本不需要差异化、个性化的用电服务，但剩下的小部分客户往往容易成为投诉的主体。客户经理就应该重点关注这些群体，研判其用电习惯变化，从而做到提前沟通、提前预控。例如一个客户房屋一直出租使用，客户经理如果能够知晓这个情况，就应该充分与房东进行沟通（这里所说的沟通至少应电话联系，如能见面更好），避免房东以房客更迭为由导致欠费。另一个重点关注的应该是电量突增。目前较多的关注居民大电量，其实电量突增比居民大電量更能反映出客户用电习惯的变化，也更容易诱发投诉。居民大电量的产生有多种原因，但大部分都是由用电行为发生了变化导致的（如住宅改为快捷宾馆或添置家用电器等）。但电量突增未必会形成居民大电量。比如一个家庭正常每个抄表周期的电费是50元左右，突然某一个周期发生了200、300元的电费，客户肯定会产生不解或焦躁，如果客户经理能够事先关注到这一情况并提前做好预警即可有效降低客户投诉风险。

3.3 做好电量预警的重要意义

这里说到了电量预警也是电网企业目前较为薄弱的环节。通讯运营商的流量偷跑一直为社会所诟病，但目前三大运营商往往会根据流量实际使用情况及时进行短信提示告知。那么我们的电费电量能不能做到过程提示告知呢？这就需要建立客户平均电量的大数据库，包括每个客户近两到三年每个抄表周期的平均电量，自动进行监测。如果一旦超过阀值（比如一个月的电量已经达到或者超过同期一个抄表周期的电量），即向客户经理或客户推送预警信息进行提示，由客户经理联系客户到家里进行用电分析。这样做的效果应该比等到电量发生用户不愿缴费，从而引发欠费停电导致投诉再去解释有效得多。工作做在前面，防范永远比补救有效。

4 结语

优质服务工作只有起点没有终点，客户经理们也是饱含艰辛、任重道远。一个优秀的客户经理最终应该能够做到对客户的用电习惯了然于心，类似于家庭医生一样对每家每户的情况一清二楚。要达到这个目标很难，工作量也很大，但总要迈出第一步，工作总会有成效。如果能够做到当客户家里新增了电器、春节即将返乡等情况发生时主动打个电话问一问，跑跑现场看一看，那么电网企业收到的将不会是投诉而是客户的点赞。

【参考文献】

【1】江樱，王志强，戴波.基于大数据的居民用电消费习惯研究与分析[J].电力信息与通信技术，2015，13（11）：7-11.

【2】乔辉.消费习惯对营销决策的影响【J】.科技创业月刊，2012（10）：87-88.endprint